互聯(lián)網(wǎng)健康保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的問(wèn)題及對(duì)策研究

徐棟

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化也成為了行業(yè)探索的新目標(biāo)。憑借門(mén)檻低、效率高、個(gè)性化強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)取得了巨大發(fā)展成果，為傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了全新變革。但與此同時(shí)，受制于網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與實(shí)務(wù)操作等因素影響，互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)在實(shí)踐過(guò)程中的問(wèn)題也開(kāi)始凸顯。本文以健康險(xiǎn)產(chǎn)品“好醫(yī)?！睘槔?，探究互聯(lián)網(wǎng)健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的道德風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量、第三方角色缺失等問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出需要在優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、創(chuàng)新管理模式、強(qiáng)化與醫(yī)院合作、加強(qiáng)外部環(huán)境建設(shè)等方面著力。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)；好醫(yī)保；創(chuàng)新服務(wù)

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是指利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)信息咨詢、保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)設(shè)計(jì)、投保、繳費(fèi)、核保、承保、理賠、給付等保險(xiǎn)環(huán)節(jié)線上轉(zhuǎn)移的網(wǎng)絡(luò)化保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式。相比傳統(tǒng)保險(xiǎn)模式，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)強(qiáng)調(diào)“網(wǎng)絡(luò)”的效用。它改變了傳統(tǒng)保險(xiǎn)對(duì)于人工機(jī)制的依賴(lài)，更加注重以大數(shù)據(jù)、云技術(shù)等信息技術(shù)分析用戶需求，為市場(chǎng)提供個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品。目前，互聯(lián)網(wǎng)還并未改變保險(xiǎn)業(yè)的根本性質(zhì)，但專(zhuān)業(yè)化網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司的興起與發(fā)展，正在慢慢打破原有的保險(xiǎn)服務(wù)模式，將互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)延伸到產(chǎn)品服務(wù)中，使保險(xiǎn)業(yè)在日益信息化的今天，獲得了新的發(fā)展方向與空間。

二、我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展概況

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在過(guò)去十幾年里經(jīng)歷了從無(wú)到有再到逐漸成熟的過(guò)程。1997年11月，我國(guó)第一家保險(xiǎn)網(wǎng)站——中國(guó)保險(xiǎn)信息網(wǎng)成立，宣告保險(xiǎn)電子商務(wù)的開(kāi)啟。進(jìn)入21世紀(jì)，網(wǎng)絡(luò)的普及加速了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展進(jìn)程。包括大型保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站、保險(xiǎn)信息服務(wù)公司、保險(xiǎn)超市等多種形式的組織開(kāi)始涌現(xiàn)，2013年2月，阿里、騰訊、平安投資設(shè)立的中國(guó)第一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司“眾安在線”正式獲批成立，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)的結(jié)合取得新的里程碑。

同時(shí)，受惠于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)擴(kuò)張，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模也呈現(xiàn)出井噴式增長(zhǎng)。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示（如圖1），至2016年互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)收入達(dá)近2400億元，相比2012年實(shí)現(xiàn)了20多倍的增長(zhǎng)。

從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)看，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)占與人身險(xiǎn)占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)整體保費(fèi)收入的比例呈現(xiàn)此消彼長(zhǎng)的趨勢(shì)（如圖2），2015年至今互聯(lián)網(wǎng)人身險(xiǎn)保費(fèi)收入的比重一直維持在60%以上，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)收入中逐漸占據(jù)主導(dǎo)地位。

（二）互聯(lián)網(wǎng)+健康保險(xiǎn)”的發(fā)展現(xiàn)狀

傳統(tǒng)保險(xiǎn)模式下，商業(yè)健康險(xiǎn)的發(fā)展水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于人們多樣化的保險(xiǎn)需求，而在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展新常態(tài)下，低保費(fèi)、高效率、理賠方便等優(yōu)勢(shì)使它獲得了市場(chǎng)的肯定。

其中，保險(xiǎn)公司與淘寶、京東等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的合作發(fā)展模式收效甚好，僅淘寶就有2000多款醫(yī)療健康保險(xiǎn)產(chǎn)品在售。如圖3所示，至2017年，互聯(lián)網(wǎng)健康保險(xiǎn)共實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)58.9億元，同比增長(zhǎng)85.5%，在人身保險(xiǎn)總保費(fèi)規(guī)模中的占比上升至4.3%，較去年同期占比增長(zhǎng)2.5%，勢(shì)頭十分迅猛。然而與之相對(duì)應(yīng)，自2014年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴尤其是健康險(xiǎn)糾紛的顯著增加，也暴露出了互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)產(chǎn)品存在的諸多問(wèn)題。

（三）“好醫(yī)?！备攀?/p>

“好醫(yī)?！笔?017年底在第三方平臺(tái)支付寶推出的一款醫(yī)療健康險(xiǎn)，由中國(guó)人保與眾安在線承保，投保費(fèi)用、保障額度、報(bào)銷(xiāo)比例等方面做足宣傳，給消費(fèi)者帶來(lái)不小的視覺(jué)沖擊，但在具體業(yè)務(wù)過(guò)程中，這些“紙面優(yōu)勢(shì)”的實(shí)現(xiàn)程度有多少還不得而知。本文擬以“好醫(yī)?！睘槔撌瞿壳盎ヂ?lián)網(wǎng)部分健康險(xiǎn)產(chǎn)品存在的問(wèn)題。通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，探索互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化方向，希望為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的良性發(fā)展提供一定借鑒，同時(shí)幫助投保人能夠更好地辨別和選擇保險(xiǎn)服務(wù)。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)化的主要問(wèn)題分析

（一）道德風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)

包括好醫(yī)保、大病無(wú)憂寶、平安e生保等多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)產(chǎn)品都有諸如“投保免體檢” “續(xù)保免健康告知”的內(nèi)容，這在一定程度上沖擊了如實(shí)告知的傳統(tǒng)義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)中，由于載體的虛擬化，保險(xiǎn)流程大多線上完成，投保人與保險(xiǎn)公司之間存在更加明顯的信息不對(duì)稱(chēng)，投保人對(duì)于健康信息的告知極易出現(xiàn)隱瞞、夸大、歪曲等情況，承保人查證成本也偏高；在核保、理賠過(guò)程中，雙方在對(duì)電子材料真?zhèn)?、賠償條款解釋等方面的處理上會(huì)產(chǎn)生更多不確定性。因此，網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn)的設(shè)計(jì)，雖然極大地吸引了投保人，卻也使保險(xiǎn)公司面臨的道德風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)，在缺少預(yù)防和懲戒機(jī)制的現(xiàn)實(shí)下，增加了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)漏洞多

互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)依舊存在定位上的問(wèn)題。包括“好醫(yī)?！痹趦?nèi)眾多產(chǎn)品，其側(cè)重點(diǎn)在于住院與重疾保障，但在現(xiàn)實(shí)中，常見(jiàn)病、慢性病保險(xiǎn)的大眾需求率往往更高。這一方面反映出商業(yè)保險(xiǎn)作為“補(bǔ)充醫(yī)療”角色的職能缺失，另一方面也說(shuō)明了當(dāng)下產(chǎn)品的“同質(zhì)化”問(wèn)題，各網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)產(chǎn)品大同小異，且傳統(tǒng)產(chǎn)品較多，缺乏針對(duì)某一群體的個(gè)性化設(shè)計(jì)，并未突出網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn)，頗有換湯不換藥之嫌。以好醫(yī)保為例，盡管是全新上線，但對(duì)比現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)，除投保費(fèi)率優(yōu)化外并無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)。當(dāng)行業(yè)趨于完善，產(chǎn)品自身卻停滯不前，這既不利于保險(xiǎn)公司自身發(fā)展，也無(wú)法給老百姓提供更全面的保障。

（三）服務(wù)質(zhì)量參差不齊

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，保險(xiǎn)合同的附和性特點(diǎn)被進(jìn)一步放大。投保人往往只關(guān)注保障內(nèi)容和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而忽略對(duì)保險(xiǎn)條款的了解。保監(jiān)會(huì)2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題集中于告知不充分或歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。在“好醫(yī)?！钡犬a(chǎn)品設(shè)計(jì)中，免責(zé)條款、退保損失、對(duì)“重疾”的診斷標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)常常成為理賠時(shí)的X因素。此外，網(wǎng)絡(luò)交易模式滿足了個(gè)人的投保自主性，卻也使其在理賠環(huán)節(jié)缺少專(zhuān)業(yè)化指導(dǎo)，影響到理賠效率。在好醫(yī)保理賠過(guò)程中，審核細(xì)則、理賠時(shí)長(zhǎng)等方面都沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)保障。對(duì)因重疾醫(yī)療導(dǎo)致資金緊張的投保人來(lái)說(shuō)，理賠困難是一個(gè)不可忽視的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）續(xù)保問(wèn)題仍是“老大難”