旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的感知調(diào)研

高瑞佼，孫穎，范金波，隋緣

摘 要：廉價(jià)航空因?yàn)槠涞统杀镜慕?jīng)營(yíng)策略，也在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得了自己的生存空間。然而價(jià)格低廉是否一定意味著服務(wù)質(zhì)量的廉價(jià)？本研究通過(guò)旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知進(jìn)行對(duì)比，分析得到目前廉價(jià)航空公司的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量水平，從而為旅客選擇航空公司以及航空公司的自我經(jīng)營(yíng)起到一定的指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：廉價(jià)航空；服務(wù)質(zhì)量；感知

一、引言

廉價(jià)航空因?yàn)槠涞土钠泵鎯r(jià)格而深受旅客的歡迎，有研究表明，在左右旅客選擇航空公司的各種因素中，機(jī)票價(jià)位為最核心和最重要的影響因素。然而不可否認(rèn)的是，航空公司的服務(wù)質(zhì)量同樣也是影響旅客選擇航空公司的一大重要因素。從航空公司未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量或許會(huì)在其未來(lái)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和行業(yè)成功中扮演越來(lái)越重要的角色，這也是目前很多廉價(jià)航空公司異常重視本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的原因。本研究通過(guò)旅客對(duì)我國(guó)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的感知進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，以試圖客觀(guān)反應(yīng)我國(guó)廉價(jià)航空公司目前的服務(wù)質(zhì)量水平。

二、旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與分析

本次調(diào)查通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷星的形式開(kāi)展，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的好處在于不用通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)的方式發(fā)放問(wèn)卷，節(jié)省了人力物力，更節(jié)省了時(shí)間。本次調(diào)研共有旅客327人參與，調(diào)研旅客的范圍覆蓋了中國(guó)絕大部分省市的旅客，數(shù)據(jù)來(lái)源分布非常的廣泛，這也保證了數(shù)據(jù)結(jié)果的相對(duì)真實(shí)性。本研究對(duì)于旅客的年齡、學(xué)歷、性別等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量不做要求，這些變量也不會(huì)對(duì)本研究的最終調(diào)研結(jié)果產(chǎn)生影響。

1.旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期

我們將航空公司的服務(wù)質(zhì)量分解成各個(gè)維度，每個(gè)維度以7分為滿(mǎn)分分成7個(gè)檔次讓旅客對(duì)廉價(jià)航空的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期進(jìn)行打分。通過(guò)旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旅客對(duì)于客艙環(huán)境干凈舒適、旅客座椅舒適且擁有足夠的伸腿空間（5.96分）、更為便宜的機(jī)票價(jià)格（6.13分）、合理的航班時(shí)間和足夠的航班頻次（6.10分）、航班能夠按時(shí)起飛和抵達(dá)（6.43分）、航班能夠安全飛行（6.72分）、高效、管理得當(dāng)?shù)闹禉C(jī)服務(wù)、行李托運(yùn)和行李提取服務(wù)（6.18分）、便捷的訂座和購(gòu)票渠道 （5.96分）、能迅速回應(yīng)旅客的詢(xún)問(wèn)，能妥善、及時(shí)解決旅客投訴或抱怨（6.01分）、能妥善處理航班取消或延誤、行李丟失或破損的旅客補(bǔ)償或賠償問(wèn)題（6.27分）、能妥善應(yīng)對(duì)并處置緊急情況（6.39分）、航空公司服務(wù)人員有足夠的知識(shí)和技能勝任相應(yīng)工作崗位并確保工作安全性（6.30分）、航空公司服務(wù)人員對(duì)旅客是禮貌的（6.07分）排名相對(duì)靠前。

通過(guò)旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期分?jǐn)?shù)分值和分?jǐn)?shù)分布來(lái)看，航空公司旅客對(duì)廉價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期要求較高，這也符合當(dāng)代人希望享受到更高質(zhì)量服務(wù)的需求，尤其是當(dāng)代年輕人，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求普遍較高，這也給航公公司提出了更高的要求。然而我們也應(yīng)看到的是，作為旅客來(lái)說(shuō)，對(duì)航空公司的預(yù)期一般都比較高，實(shí)際情況與問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果肯定會(huì)有一定的差距。

2.旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知

我們以同樣的方式將航空公司的服務(wù)質(zhì)量分解成各個(gè)維度，每個(gè)維度以7分為滿(mǎn)分分成7個(gè)檔次讓旅客對(duì)廉價(jià)航空實(shí)際服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知調(diào)研結(jié)果可以看出，客艙乘務(wù)員儀容儀表得體（5.00分）、航班能夠安全飛行（5.57分）、便捷的訂座和購(gòu)票渠道（5.28分）、航空公司服務(wù)人員有足夠的知識(shí)和技能勝任相應(yīng)工作崗位并確保工作安全性（5.11分）、航空公司服務(wù)人員對(duì)旅客是禮貌的（5.27分）、旅客感到安全（5.15分）排名相對(duì)靠前。

從旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，最高值是航班能夠安全飛行，也只有5.57分，這和旅客對(duì)航空公司的預(yù)期也存在差距。服務(wù)質(zhì)量的其他實(shí)際數(shù)據(jù)與旅客預(yù)期的數(shù)值的差距更為明顯。另外，廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量個(gè)別維度的分支與旅客預(yù)期相差過(guò)大，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，目前廉價(jià)航空公司在服務(wù)質(zhì)量上一定存在問(wèn)題，分值全方面的低于預(yù)期也說(shuō)明這種差距不僅僅在服務(wù)的某一個(gè)點(diǎn)上，更不是單方面的問(wèn)題，而是服務(wù)質(zhì)量全方面都存在差距。

當(dāng)然，我們也應(yīng)看到，航空公司不可能做到旅客預(yù)期的所有數(shù)據(jù)，但從客觀(guān)來(lái)說(shuō)，旅客對(duì)于廉價(jià)航空服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期也具有比較高的參考價(jià)值，并非是完全偏離實(shí)際的無(wú)效數(shù)據(jù)。從廉價(jià)航空公司的管理實(shí)踐角度來(lái)說(shuō)，全方面的服務(wù)質(zhì)量差距在短時(shí)期內(nèi)或許無(wú)法得以全面提升，但是廉價(jià)航空公司首先應(yīng)正視這種差距，而且了解這種差距對(duì)航空公司未來(lái)發(fā)展可能會(huì)帶來(lái)的嚴(yán)重影響，尋找自己的差距的問(wèn)題，并且也應(yīng)通過(guò)自己的努力在每一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的數(shù)值上都向旅客的預(yù)期去靠攏，個(gè)別數(shù)值達(dá)到甚至超過(guò)旅客的預(yù)期，才是航空公司未來(lái)努力的方向，廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的全面提升也是其未來(lái)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的長(zhǎng)久之策。

三、結(jié)論

本研究通過(guò)旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知進(jìn)行對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)，旅客實(shí)際感知到的廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)要遠(yuǎn)低于旅客對(duì)于服務(wù)的預(yù)期。每一項(xiàng)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的感知得分均低于或遠(yuǎn)低于旅客預(yù)期的分?jǐn)?shù)，這說(shuō)明我國(guó)廉價(jià)航空在服務(wù)質(zhì)量上離旅客的預(yù)期還存在較大的差距，而且這種差距是服務(wù)質(zhì)量全方面的差距，不僅僅是個(gè)別方面的差距。客觀(guān)上說(shuō)明我國(guó)廉價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量還存在很大的問(wèn)題，這也給廉價(jià)航空公司敲響了警鐘，廉價(jià)航空公司未來(lái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)努力在各方面提升旅客服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取在所有數(shù)據(jù)上都向旅客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量去靠攏，個(gè)別數(shù)值能夠達(dá)到甚至超越旅客預(yù)期，才能使廉價(jià)航空公司未來(lái)的發(fā)展更具競(jìng)爭(zhēng)力。如果只是一味以廉價(jià)為噱頭，忽略服務(wù)質(zhì)量的提升，一定會(huì)面臨更大的經(jīng)營(yíng)困境。

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