淺談醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)投訴

李 華

（阜寧縣人民醫(yī)院，江蘇 鹽城 224400）

醫(yī)院是救死扶傷的場(chǎng)所，人員密集，環(huán)境復(fù)雜。有人存在的地方就會(huì)有矛盾產(chǎn)生，在醫(yī)院里，始終存在著患者和醫(yī)院之間的矛盾，醫(yī)院不能忽視醫(yī)療服務(wù)投訴，要換位思考，及時(shí)解決問題，維護(hù)患者利益，讓患者滿意是醫(yī)院服務(wù)的宗旨。

一、醫(yī)療服務(wù)投訴原因分析

（一）服務(wù)態(tài)度問題

醫(yī)院的服務(wù)投訴中，有一半是對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴。主要原因有：由于醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量有限，就診病人在不斷增加，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員工作量巨大，工作耐心減少，服務(wù)態(tài)度有時(shí)不能令患者滿意；病人對(duì)醫(yī)院的服務(wù)期望值過高，而實(shí)際上醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量卻不能讓人滿意；醫(yī)務(wù)人員與病人之間溝通存在問題，醫(yī)務(wù)人員在病人就診時(shí)對(duì)病情的解釋不能通俗易懂，讓病人不能理解，容易產(chǎn)生誤解；有些醫(yī)務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，對(duì)待病人的態(tài)度高冷，表情冷漠，惜語(yǔ)如金，讓病人不能接近，這樣會(huì)導(dǎo)致病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任。

（二）服務(wù)流程問題

醫(yī)院在服務(wù)流程方面的投訴有：有的醫(yī)院診室的空間狹小，就診病人多，造成了病人的隱私得不到保護(hù)；病人在就診時(shí)往往為了看病、檢查樓上樓下“跑斷腿”，有的檢查等待時(shí)間要幾個(gè)小時(shí)，外地的病人看病非常不方便；有的醫(yī)院設(shè)有一站式服務(wù)點(diǎn)，可是往往只是形式，實(shí)際上作用不大，遇到急病，要想快捷的得到診治非常難；病人在排隊(duì)等候就診的過程中，經(jīng)常有本院的醫(yī)護(hù)人員帶熟人來(lái)插隊(duì)，造成后面的候診病人紛紛不滿。

（三）醫(yī)院收費(fèi)問題

醫(yī)院的收費(fèi)是一個(gè)比較復(fù)雜的問題，也是患者非常關(guān)注的問題，現(xiàn)在大多數(shù)患者都參加了醫(yī)療保險(xiǎn)，在患者就診時(shí)，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)告訴患者哪些是自費(fèi)藥品，哪些項(xiàng)目是自費(fèi)的，讓患者做到心中有數(shù)。在實(shí)際生活中，醫(yī)院在收費(fèi)方面上往往存在著諸多問題：收費(fèi)項(xiàng)目較多，沒有告知患者哪些是自費(fèi)項(xiàng)目，導(dǎo)致費(fèi)用過高，患者非常不滿意；有的患者認(rèn)為醫(yī)院在收費(fèi)時(shí)前后不一致，肯定有問題（這有可能是電腦操作失誤導(dǎo)致的），醫(yī)院對(duì)患者解釋不到位，讓患者覺得醫(yī)院有亂收費(fèi)情況存在。

（四）醫(yī)院環(huán)境方面的問題

隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)周圍環(huán)境的要求也越來(lái)越高。而許多醫(yī)院的環(huán)境不盡人意，有的醫(yī)院的建造時(shí)間比較長(zhǎng)，門診人滿為患，醫(yī)院不能提供足夠的候診座椅，病房的設(shè)施簡(jiǎn)陋，不利于病人的健康；同時(shí)，病人就醫(yī)需要掛號(hào)、候診、交費(fèi)、檢查、治療和取藥等一系列環(huán)節(jié)的流程，往往因?yàn)槟硞€(gè)環(huán)節(jié)的不順利或排隊(duì)過久，極可能引發(fā)不滿而投訴。醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備老舊，部分儀器更新不及時(shí)；醫(yī)院后勤人員工作懶散，對(duì)病房和醫(yī)院的保潔打掃不及時(shí)等等，這些都是病人不滿意而容易投訴的因素。

（五）醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的問題

醫(yī)院在醫(yī)療護(hù)理方面始終在不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的提升，但還是存在著很多問題。有的年輕的護(hù)士在輸液時(shí)下針不能一次搞定，尤其是嬰幼兒，家長(zhǎng)的反應(yīng)比較激烈；有的醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的詢問不耐煩，或者態(tài)度不友好；有的醫(yī)護(hù)人員缺乏工作責(zé)任心，對(duì)于患者的呼叫不能及時(shí)應(yīng)答，或者工作不細(xì)心而造成失誤。

二、正確對(duì)待醫(yī)療投訴，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)

醫(yī)療服務(wù)投訴原因種種，醫(yī)院要加以重視，正確對(duì)待，盡最大可能減少投訴，避免糾紛，可以從下面幾點(diǎn)著手：

（一）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在抓醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)也要重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)，狠抓藥品回扣、紅包等不正當(dāng)行為，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為一項(xiàng)重要指標(biāo)納入醫(yī)院綜合目標(biāo)管理中，與日常管理工作相結(jié)合，采用月考核和年度考核的方式綜合評(píng)價(jià)科室和個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的情況。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)道德培訓(xùn)，積極主動(dòng)和患者溝通，換位思考，以良好服務(wù)態(tài)度和同情心對(duì)待患者及家屬，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)和技能的水平，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，樹立為人民服務(wù)的宗旨，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

醫(yī)院要加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，有條件的可以改善醫(yī)院辦公設(shè)備，提供足夠的空間給病人就診，保護(hù)病人的隱私；合理規(guī)劃看病流程，醫(yī)院從建卡充值、就診、收費(fèi)、檢查治療、取藥等每個(gè)環(huán)節(jié)入手，進(jìn)行深入的調(diào)查研究，制定切實(shí)可行的辦法，爭(zhēng)取最大限度的減少病人看病時(shí)的奔波，高峰期增加醫(yī)務(wù)人員數(shù)量，盡可能縮短候診時(shí)間；在門診大廳顯著位置設(shè)立就診流程圖，在適當(dāng)位置放置指示牌或圖標(biāo)。開展志愿者服務(wù)活動(dòng)，積極引導(dǎo)患者就診，幫助老弱病殘?jiān)谢颊咿k理相關(guān)事宜。從各種途徑確保醫(yī)院服務(wù)流程暢通，從而方便患者就醫(yī)。真正發(fā)揮醫(yī)院一站式導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的作用，為急病開通綠色通道，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）收費(fèi)細(xì)則透明，讓患者心中有數(shù)

醫(yī)院在收費(fèi)方面要實(shí)行透明化，每一項(xiàng)都詳細(xì)說(shuō)明，讓患者可以在公開的場(chǎng)合下查到自己看病的各項(xiàng)收費(fèi)，對(duì)于患者不清楚的，醫(yī)護(hù)人員要耐心解釋，讓患者做到心中有數(shù)。現(xiàn)在大多數(shù)患者都參加了合作醫(yī)療，在住院看病期間，除去醫(yī)療保險(xiǎn)的費(fèi)用，患者自己承擔(dān)的部分費(fèi)用有限，這也大大減少了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

（四）創(chuàng)造良好的就診環(huán)境

醫(yī)院要提供足夠的候診座椅，讓病人有地方休息，在不影響醫(yī)療設(shè)備和設(shè)施的前提下，在病人等候區(qū)覆蓋wifi，有助于耐心等候；改善病房設(shè)施，盡可能為病人提供方便舒適的住院環(huán)境，后勤保障部和護(hù)士長(zhǎng)督促保潔員及時(shí)清掃病房及洗手間的衛(wèi)生，保持整個(gè)病區(qū)干凈清潔。

（五）加大督查力度，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量

醫(yī)院要不斷完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督檢查體制，堅(jiān)持日常巡查和自查相結(jié)合，開展病人隨訪和滿意度調(diào)查，主動(dòng)了解病人的想法和建議，把糾紛或投訴的隱患，消滅在萌芽狀態(tài)中；醫(yī)院要暢通投訴渠道，細(xì)致分析每件投訴，認(rèn)真落實(shí)整改工作；堅(jiān)持做好、做實(shí)醫(yī)德考評(píng)工作，使其真正起到提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的作用。

綜上所述，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)投訴始終存在，醫(yī)院只有高度重視，加大改革力度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，規(guī)范診療程序，提高診治水平，優(yōu)化服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收費(fèi)細(xì)則透明，讓患者心中有數(shù)，創(chuàng)造良好的就診環(huán)境，加大督查力度，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，才能把醫(yī)療服務(wù)投訴降到最低，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。