在線糾紛解決機制的類型化研究

黃芳 武漢大學

隨著商業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務的發(fā)展越來越迅速，在線糾紛的解決成為一個熱點問題。 從1996年第一個在線糾紛解決的實驗性網(wǎng)站投入使用到現(xiàn)在，在線糾紛解決機制已經(jīng)發(fā)展了20多年，每年都會有新的網(wǎng)站加入在線糾紛解決的隊伍。 根據(jù)在線糾紛解決的方式，可以將其分為在線協(xié)商，在線協(xié)調，在線仲裁等方式。本文從這三種類型的角度對在在線糾紛解決機制進行探討，從而對我國在線糾紛解決機制的發(fā)展提出了一些思考。

一、在線協(xié)商

在線協(xié)商是在線糾紛解決的主要方式，在線協(xié)商是指消費者和經(jīng)營者發(fā)生糾紛后，雙方通過平等協(xié)商方式，就有關問題達成和解。在線協(xié)商是一種自助式的糾紛解決方式，因而其也是一種非常靈活的糾紛解決方式，消費者將可以需要處理的糾紛提交到網(wǎng)站，由計算機自行進行處理，完全借助計算機解決糾紛，這種糾紛處理方式具有靈活，成本低，時間短等優(yōu)勢，但是也有其局限性，這種方式只能是針對于糾紛雙方對價款有爭議的糾紛，只能解決相對簡單的金錢賠償糾紛，不能用于需要劃分責任等相對復雜的糾紛。在該程序中,雙方互相之間并不進行公開的報價的請求,因此,該模式也被稱為不公開報價處理模式。在線協(xié)商是一種具有創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的糾紛解決方式，其主要依靠計算機的程序，能夠盡量的較少人力資源的投入，具有成本低，靈活性強等特點。

二、在線調解

在線調解，是指在消費者與經(jīng)營者自愿的基礎之上，作為第三方的調解者在中立的基礎上加入，通過各種方式和簡單的程序使雙方達成和解，就目前的在線糾紛解決的發(fā)展，在線調解是使用最為廣泛、使用最多的方式，通常將在線調解分為兩種，一種是將在線協(xié)商與在線調解結合在一起，另一種則直接是在線調解，兩種方式都有其代表性的網(wǎng)站。一般來說，在線調解是在線協(xié)商后面的一個程序，糾紛當事人也可以不經(jīng)過在線協(xié)商直接進行在線調解。

三、在線仲裁

在線仲裁作為在線糾紛解決方式的最早嘗試,是在線糾紛解決機制中最為正式的一種,但本質上在線仲裁仍然屬于仲裁,它是傳統(tǒng)仲裁在網(wǎng)絡環(huán)境的一種全新應用,與傳統(tǒng)仲裁的構架基本一致。1聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會對于在線仲裁的定義是在線仲裁是一種以電子通信方法進行發(fā)布甚至全部仲裁聆訊的仲裁。仲裁形式本身是相對正式，同時也是雙方當事人自愿和解的一種方式，因而在線仲裁具有較強的強制執(zhí)行力，與在線協(xié)商相區(qū)別，在線仲裁不是單純的計算機的簡單處理，有第三方的仲裁，因而其能處理相對復雜的糾紛。在線仲裁并不是雙方協(xié)商的機制，往往不易被仲裁雙方所認同，有時候需要依靠法院的強制來進行保障，對于跨境之間的糾紛就可能會面臨不同國家的法律之間的沖突，這是在線仲裁所面臨的另一個問題。

四、對我國在線糾紛解決機制發(fā)展的思考

我國的現(xiàn)狀是主要是以淘寶為代表的內部糾紛解決機制發(fā)展的比較好，也相對完善，對于外部的在線糾紛解決機制，我國的發(fā)展相對緩慢。

首先我國需要積極的借鑒在線糾紛解決機制發(fā)展較好國家的經(jīng)驗，美國的在線糾紛解決機制從萌芽階段到現(xiàn)在發(fā)展的相對完善，學者和研究機構都起到了很大的作用，我國目前研究ODR的項目相對較少，我國應該注重在線糾紛解決機制的理論研究，加大這方面的投入。同時關于在線糾紛解決機制的國際合作已經(jīng)有了較長時間的發(fā)展歷史，比如國際性模擬 ODR 競賽 ICODR、馬薩諸塞大學信息技術與爭議解決中心的ODR 網(wǎng)絡周活動等等。我國應當關注全球ODR發(fā)展動態(tài)，積極參加國際性的 ODR 交流與合作，以促進我國 ODR 發(fā)展。

其次需要對在線糾紛解決機制進行法律規(guī)制，眾多在線糾紛解決機制失敗的例子使對在線糾紛解決機制進行法制化顯得非常必要，同時要想在線糾紛解決機構得到更多人的認可和更多的運用需要有一定的信用的基礎，而這個信用可以通過法律的方式建立和維護。

再次在線糾紛解決需要培養(yǎng)專業(yè)人才，在線糾紛的解決不經(jīng)需要法律專業(yè)的人才，也需要計算機方面的人才，對于現(xiàn)在的淘寶的客服人員就不是很專業(yè)，筆者在本科階段就有機會參加過，對于筆者不是法律方面的學生，解決在線糾紛是有很多的困難的，同時解決的效率也非常的低下，淘寶試用大學生是一個很好的方法，但是需要考慮專業(yè)性，更多的使用法律專業(yè)的學生將有更好的效果。

最后技術水平是基礎，互聯(lián)網(wǎng)是電子商務發(fā)展的基礎，也是在在線糾紛解決的基礎，運行流暢，操作簡單給消費者的使用盡可能的地帶來便利是技術保障，隨著跨境購物的發(fā)展，在線翻譯等功能將成為所必需的功能，這些都需要好的技術。同時針對我國現(xiàn)在存在的比較嚴重的信息泄漏，以及在網(wǎng)絡安全的完善，保護消費者個人隱私也是一個急需解決的技術問題。

在線糾紛解決機制經(jīng)過20年的發(fā)展，不斷發(fā)展和完善，已經(jīng)形成了多層次，全方位的在線糾紛解決機制，各國在在線糾紛的解決方面都有較多的發(fā)展，我國的在線糾紛解決機制雖然近年來有所發(fā)展，但是還存在著較多的問題，需要結合我國的電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀促進我國的在線糾紛解決機制的發(fā)展完善。