優(yōu)質護理服務中電話回訪提高出院患者滿意度的應用

李小紅

【摘要】 目的：探討優(yōu)質護理服務中電話回訪提高出院患者滿意度的應用。方法：選取本院2017年1月至2018年1月在本院住院患者640例，將患者隨機分為觀察組320例與對照組320例，對照組患者給予優(yōu)質護理服務，觀察組患者在給予優(yōu)質護理服務的基礎上增加電話回訪。對兩組患者責任護士知曉率、護理投訴率情況與患者滿意度進行比較。結果：觀察組患者320例，責任護士知曉率2.50%、護理投訴率1.88%；對照組患者320例，責任護士知曉率15.63%、護理投訴率17.50%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=16.722、22.324，P<0.05）。觀察組患者160例，總滿意度為95.63%；對照組患者160例，總滿意度為86.88%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=7.671，P<0.05）。結論：優(yōu)質護理服務中電話回訪提高出院患者滿意度有著良好的應用效果，可以明顯提高患者滿意度，對護患關系的改善有著良好的應用。

【關鍵詞】 優(yōu)質護理服務；電話回訪；滿意度

隨著社會經濟文化的發(fā)展，廣大患者對醫(yī)療服務的要求越來越高，部分患者存在不分病情提出過高要求、過分強調治療效果，缺乏對醫(yī)務工作人員的理解以及存在偏見等問題[13]，現階段，改善醫(yī)患關系、提升服務質量有很切實的必要性。為了探討優(yōu)質護理服務中電話回訪提高出院患者滿意度的應用，筆者選取本院2017年1月至2018年1月在本院住院患者640例，隨機分為對照組與觀察組，進行觀察，現將結果報道如下。

1臨床資料

1.1一般資料

選取本院2017年1月至2018年1月在本院住院患者640例。觀察組患者320例，患者年齡（48.78±24.17）歲，男性患者168例，女性患者152例，科室包括：心內科、肺病科、骨科、神經外科、婦產科、兒科等；對照組患者320例，患者年齡（47.26±25.19）歲，男性患者163例、女性患者157例，科室包括：心內科、肺病科、骨科、神經外科、婦產科、兒科等。兩組患者一般情況，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。所有患者及家屬均同意參加本研究且經倫理委員會批準。

1.2方法

對照組患者給予優(yōu)質護理服務，觀察組患者在給予優(yōu)質護理服務的基礎上增加電話回訪。對兩組患者責任護士知曉率、護理投訴率情況與患者滿意度進行比較。

1.3統(tǒng)計學方法

計量數據采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進行分析。計數資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗；計量資料以（±s）表示，采用t檢驗。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1兩組患者責任護士知曉率、護理投訴率情況比較

觀察組患者320例，責任護士知曉率2.50%、護理投訴率1.88%；對照組患者320例，責任護士知曉率15.63%、護理投訴率17.50%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。詳見表1。

2.2兩組患者總有效率比較

觀察組患者160例，總滿意度為95.63%；對照組患者160例，總滿意度為86.88%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。詳見表2。

3討論

優(yōu)質護理服務是提供患者滿意的服務的一項護理服務，同時電話回訪出院患者，讓護理服務不受限在醫(yī)院內部，而是將服務范圍擴大到整個社會、整個家庭，落實到個人[45]。電話回訪可以加強與患者之間的溝通，同時對于患者的健康教育有著良性影響[58]。本研究探討了優(yōu)質護理服務中電話回訪提高出院患者滿意度的應用。結果發(fā)現，觀察組患者320例，責任護士知曉率2.50%、護理投訴率1.88%；對照組患者320例，責任護士知曉率15.63%、護理投訴率17.50%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。觀察組患者160例，總滿意度為95.63%；對照組患者160例，總滿意度為86.88%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。說明了優(yōu)質護理服務中電話回訪提高出院患者滿意度有著良好的應用效果。

梁杏等人[9]研究發(fā)現，優(yōu)質護理服務中電話回訪提高出院患者滿意度有著良好的應用效果，成功回訪出院患者120例比無回訪的出院患者120例滿意度明顯增高，說明了優(yōu)質

護理服務中電話回訪提高出院患者滿意度有著良好的應用效果，可以明顯提高患者滿意度。陳潔[10]研究表明，經過電話回訪，患者的護理滿意度為99.00%，說明了優(yōu)質護理服務中電話回訪提高出院患者滿意度有著良好的應用效果。

綜上所述，優(yōu)質護理服務中電話回訪提高出院患者滿意度有著良好的應用效果，可以明顯提高患者滿意度，對護患關系的改善有著良好的應用。

參考文獻

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[9] 梁杏，楊艷，麥小明.優(yōu)質護理服務中電話回訪提高出院患者滿意度的應用[J].實用臨床護理學雜志，2016，01（07）：195198.

[10] 陳潔.醫(yī)院優(yōu)質護理服務中電話回訪的實施方法及效果探討[J].臨床醫(yī)藥文獻雜志，2017，04（45）：8824.