“高品質(zhì)服務(wù)”的正確打開方式

許幼飛

“嗨咗！嗨咗！喲嗬！喲嗬！”

2018年5月24日晚，川江號子又一次在武隆區(qū)的連綿峽谷里響起。

“纖夫”們頭上裹著白帕子、喊著號子，半弓著身子拉動“大船”奮力前行。

舞臺上，由燈光營造的“江水”漸漸湍急，纖繩在不停地翻滾，“纖夫”們腳步有些踉蹌。只見他們緊緊拽住纖繩，喊著整齊的號子，使出吃奶的力氣，漸漸站穩(wěn)腳步。

穿過一段湍急的“江面”后，“木殼大船”穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)爻榜側(cè)?，“纖夫”們長長出了一口氣，扯起嗓子唱起了山歌：“太陽出來喜洋洋……”

歌聲一起，周圍掌聲雷動。

在經(jīng)過整整一個冬天的“閉關(guān)修煉”后，享譽市內(nèi)外的大型情景演出《印象武隆》一經(jīng)復(fù)演，旋即贏得一片好評。

進行封閉式修演期間，《印象武隆》對舞臺、燈光及配套設(shè)施設(shè)備進行了全方位維護和升級。

而之所以要升級《印象武隆》，是為了改善旅游供給，更好滿足游客需求。

在相繼收獲世界自然遺產(chǎn)、國家5A級景區(qū)、國家級旅游度假區(qū)等“金字招牌”之后，武隆區(qū)和整個重慶一起，進入了一個打造旅游業(yè)發(fā)展升級版的戰(zhàn)略機遇期。

對旅游這樣一個綜合性產(chǎn)業(yè)來說，高品質(zhì)的服務(wù)供給，是提升游客體驗、打造旅游升級版的一大核心競爭力。

如何提供更高品質(zhì)服務(wù)？

在思考這個問題的過程中，武隆區(qū)給出了三個答案：錯位發(fā)展、環(huán)境整治、智慧旅游。

以“錯”謀“對”

——定位決定體驗。同質(zhì)建設(shè)、重復(fù)發(fā)展、“千城一景”，無疑是發(fā)展高品質(zhì)旅游的“攔路虎”和“絆腳石”。而要避免“千城一景”，就必須從規(guī)劃做起，貫穿于景區(qū)建設(shè)、管理的始終，將自身特色凝聚轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)供給，方能彰顯“一技之長”。

5月20日，天氣燥熱，空氣中沒有一絲涼意。

聽聞武隆白馬山可以避暑納涼，天尺坪可以采摘茶葉，游客劉莉和朋友驅(qū)車來白馬游玩。

進入白馬鎮(zhèn)境內(nèi)，劉莉搖下車窗，擦掉額頭上的汗珠，遠遠仰望——云霧繚繞的白馬山宛如一匹馳騁于天地間的駿馬。

“真美！”劉莉不禁發(fā)出感嘆。

搖上車窗，越野車繼續(xù)在崎嶇的山路上穿行。

溫度隨著海拔升高下降，劉莉伸手關(guān)掉了空調(diào)，打開了車窗。

涼風一下子涌進車廂，沁人心脾的空氣鉆進劉莉全身的毛孔，爽快至極。

來到白馬山天尺坪茶園，徜徉于茫茫數(shù)千畝高山茶林之間，如同游歷于綠意盎然的仙境，引得劉莉驚嘆不已。

劉莉并不知道，眼前這迷人仙境，僅僅是武隆以錯位發(fā)展優(yōu)化配置自身旅游資源的成效之一。

白馬山與仙女山隔江相望，海拔1200米左右，常年云霧繚繞，風景秀麗。其原始森林內(nèi)植物資源豐富，有“亞洲植物基因庫”之稱；萬畝高山杜鵑花海，山花爛漫時美不勝收；原生態(tài)的黃柏淌高山濕地，海拔高度1800米，草木蔥郁，稱得上是高山區(qū)的一顆璀璨明珠。

如此豐富的旅游資源，埋沒在深山，豈不可惜？

“我們要深耕仙女山，錯位拓展白馬山?！蔽渎^(qū)委、區(qū)政府提出旅游高質(zhì)量發(fā)展目標，計劃在五年內(nèi)投入大量資源，將白馬山建成武隆又一個國家5A級景區(qū)。

按照中央和市委相關(guān)導(dǎo)向，以及區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于白馬山開發(fā)的一系列部署，白馬山景區(qū)管委會在編制規(guī)劃和項目設(shè)計過程中，深入挖掘白馬山的文化底蘊，先后完成了《白馬山旅游總體規(guī)劃》《天尺坪片區(qū)控制性詳細規(guī)劃及城市概念設(shè)計》《白馬山原始森林景區(qū)修建性詳細規(guī)劃》等規(guī)劃設(shè)計。

“為彰顯白馬山資源特色及優(yōu)勢，白馬山旅游度假區(qū)將圍繞‘生態(tài)、文化、休閑、養(yǎng)生、科普五大定位和‘一區(qū)兩景五組團功能布局，通過高起點、高標準、高質(zhì)量規(guī)劃建設(shè)，持續(xù)推進景區(qū)開發(fā)進度，力爭近年有序推出一批A級景區(qū)、旅游度假區(qū)。” 武隆區(qū)白馬山管委會黨相關(guān)負責同志稱。

細節(jié)制勝

——環(huán)境提升品質(zhì)?！芭K亂差”的旅游環(huán)境不僅會拉低游客體驗的指數(shù)，更會在游客之間催生“逆向營銷”，造成景區(qū)長遠客源流失。因此，要提高景區(qū)的旅游美譽度和吸引力，就需要持續(xù)開展旅游市場秩序的監(jiān)督和治理，讓環(huán)境更整潔、秩序更有序、待客更周到。

今年1月，一陣“春雷”響徹武隆。

為期3個月的旅游市場集中整治“春雷”行動，在全區(qū)迅速推開。

“健康證辦了嗎？請您出示?！?/p>

“您使用的價簽不合格，請按相關(guān)要求整改。”

…………

區(qū)旅游綜合執(zhí)法支隊對各大景區(qū)和旅游主干道沿線的購物店、酒店、農(nóng)家樂經(jīng)營秩序和食品藥品安全等進行了突擊檢查，重點打擊“黑導(dǎo)”“黑社”、涉旅“黑車”，有力提升了全區(qū)景區(qū)和旅游主干道沿線涉旅經(jīng)營戶服務(wù)水平。

“這樣的整治活動，我們巴不得多搞點?！苯?jīng)營戶周強笑道。

周強在武隆仙女鎮(zhèn)經(jīng)營一家餐廳：“以前，跟餐館環(huán)境比起來，我還是更注重飯菜的味道，后來執(zhí)法人員給我提出了很多整改要求。一開始我覺得這些事情很麻煩。不過現(xiàn)在看到來吃飯的游客都夸贊我家飯館干凈漂亮，我還是多開心的?！?/p>

看著自家飯館干凈到反光的餐桌，周強若有所思地說：“除了飯館，執(zhí)法人員還針對‘黑車等進行整治，我都看到好幾次了，他們還是多辛苦的?！?/p>

在武隆，這樣的整治行動已經(jīng)成為一種常態(tài)。如此“高壓”之下，旅游市場也逐漸從雜亂無章變得規(guī)范有序。

“旅游市場秩序混亂，對于城市旅游形象是有很大影響的?！眳^(qū)旅游綜合執(zhí)法支隊負責人說道：“現(xiàn)在旅游市場、配套服務(wù)更規(guī)范，游客也更愿意來了，人民群眾也紛紛點贊。”

武隆借助成功創(chuàng)建首批國家級旅游業(yè)改革創(chuàng)新先行區(qū)這個契機，堅持破舊立新，全力構(gòu)建旅游行業(yè)監(jiān)管新格局。2017年10月，武隆區(qū)旅游局正式更名為“武隆區(qū)旅游發(fā)展委員會”，強化了旅游管理部門在組織引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、研議改革方案、行業(yè)執(zhí)法監(jiān)管等方面的綜合協(xié)調(diào)職能；同時積極推進“1+3+N”的旅游綜合執(zhí)法體制改革，成立了武隆區(qū)旅游綜合執(zhí)法支隊，設(shè)立了全域旅游服務(wù)中心，組建了武隆區(qū)旅游警察支隊、工商分局旅游市場管理局和旅游巡回法庭等為一體的旅游聯(lián)合執(zhí)法體系和游客咨詢投訴處理統(tǒng)一平臺。

到目前，武隆共計出動執(zhí)法人員830余人次，走訪服務(wù)管理對象1300余次，整治違法違規(guī)行為4000余件，為游客挽回經(jīng)濟損失7萬多元。

智慧旅游

——科技拓展空間。對于旅游來說，最核心的競爭力除了景色，就是服務(wù)；而對旅游服務(wù)來說，最核心的就是為游客提供便利——借助云計算大數(shù)據(jù)等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，旅游服務(wù)也能“智慧”起來。

2018年5月7日，武隆聯(lián)合騰訊共同打造的交互微綜藝大戲《王牌大救星》重磅登場。

“你，就是你，別光看著啊，可不可以救我出去?！?/p>

“拜托！拜托！”

…………

游客通過手機屏幕，不斷聽到演藝明星關(guān)曉彤的呼叫聲。

這是一款以“拯救關(guān)曉彤”為主線，運用VR技術(shù)與沉浸式互動科技的交互微綜藝節(jié)目。游客只需要動動手指，就能在完成任務(wù)的同時，720度全方位欣賞武隆的大美風光。

百米玻璃眺臺記憶大考驗，一步走錯“粉身碎骨”；天生三橋暗藏玄機，智慧勇氣缺一不可；龍水峽瀑布自有奧妙，天時地利至關(guān)重要。

4月13日上午，在2018中國“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字經(jīng)濟峰會旅游分論壇上，武隆喀斯特集團憑借這款VR沉浸式交互微綜藝大戲，榮獲“2017年度智慧旅游創(chuàng)新獎”。

這是重慶地區(qū)唯一獲獎的景區(qū)。

“武隆不是1000人來一次的地方，而是一個人來1000次的地方?！蔽渎】λ固丶瘓F董事長呂勁松笑道，“我們希望通過文化科技與旅游的融合創(chuàng)新，打造有溫度的喀斯特，有感情的武隆景區(qū)?！?/p>

“《王牌大救星》通過挖掘武隆景區(qū)的資源特色與文化，融合視聽藝術(shù)與浸入式科技，運用最新創(chuàng)意，一定會給予觀眾最深入人心的浸沒式體驗?！眳蝿潘傻难凵裰谐錆M了自信。

近年來，借力“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，武隆旅游不僅創(chuàng)新了營銷思維，還致力打造全信息化智慧景區(qū)。

武隆在五大景區(qū)實現(xiàn)了網(wǎng)上購票掃身份證入園、景區(qū)微信連接WIFI全覆蓋功能，還有視頻監(jiān)控和多媒體為安全旅游保駕護航。同時為了迎合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的潮流，景區(qū)內(nèi)也增加了對網(wǎng)銀、微信支付、支付寶付款方式的支持。

不僅如此，科技還被運用在助力鄉(xiāng)村旅游發(fā)展上。武隆運用實景攝影、全景航拍、視頻制作等技術(shù)，360度全景展現(xiàn)獨具武隆鄉(xiāng)村旅游特色的吃、住、行、游、購、娛以及傳統(tǒng)文化傳承等內(nèi)容，開發(fā)了以手機輕應(yīng)用軟件為載體的武隆區(qū)鄉(xiāng)村旅游名片測試版。

“今后，我們將進一步加強與各大互聯(lián)網(wǎng)科技公司合作，在文旅大融合背景下，通過在地文化、在地物產(chǎn)與互聯(lián)網(wǎng)等科技手段結(jié)合實現(xiàn)文旅產(chǎn)業(yè)鏈的延伸及價值挖掘，推進武隆的智慧旅游進入更深的層次和階段，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！眳蝿潘烧f道。

【編輯札記】

一個舒適愜意的旅游勝地，除了秀麗的風景之外，能夠吸引游客的便是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在完善全方位服務(wù)方面，不僅需要對旅游項目進行提檔升級、對旅游環(huán)境進行整治，還需要加快智慧旅游的發(fā)展。智慧旅游是近年來出現(xiàn)的一個新名詞，以物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，通過智能手機、電腦等服務(wù)終端，為游客和旅游企業(yè)、旅游管理部門提供公共服務(wù)的綜合應(yīng)用平臺。

按照這樣的導(dǎo)向，武隆區(qū)不斷改善旅游服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)推進旅游服務(wù)晉位升級，取得了一定成績、積累了一定經(jīng)驗。相信長此以往，高品質(zhì)服務(wù)定能成為武隆旅游的又一核心競爭力。