京東服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題與對策建議

王曉涵 楊夢君

【摘要】在電子商務(wù)不斷發(fā)展的今天，服務(wù)質(zhì)量成為影響消費者選擇的重要因素，在SEVRQUAL量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合電子商務(wù)活動的特點，建立了新的模型，包括7個維度，分別是交易安全性、可靠性、響應(yīng)性、有型性、移情性、服務(wù)完整性和補救性，再利用德爾菲法確定相應(yīng)權(quán)重，建立出一套科學(xué)實用的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系。以京東為研究對象，通過發(fā)放300份關(guān)于消費者感知的京東服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查，取得數(shù)據(jù)，對京東的服務(wù)質(zhì)量進行了評價，并結(jié)合得分分析了其服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，最后提出了解決對策，期望為京東和其他電子商務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；對策

一、京東服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查

本次研究運用SEVRQUAL量表將服務(wù)質(zhì)量劃分為交易安全性、可靠性、響應(yīng)性、有型性、移情性、服務(wù)完整性和補救性七個維度，七個維度下又包含26個小指標。再利用德爾菲法確定了指標的各個權(quán)重，來描述京東服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。本次調(diào)查共計發(fā)放問卷300份，其中有效問卷為248份，已通過信度效度檢驗。對京東服務(wù)質(zhì)量各項指標得分情況進行具體分析，各指標的得分距離滿分都還有一定的差距說明京東還有很大的提升空間，分析結(jié)果也同時指出了京東還存在一些問題亟待完善。

二、京東服務(wù)質(zhì)量的問題分析

結(jié)合調(diào)研過程中京東各指標得分以及我國具體現(xiàn)狀，本文總結(jié)了京東服務(wù)質(zhì)量存在的以下三個主要問題。

（一）客服服務(wù)意識差

客服服務(wù)意識差，不能主動為消費者提供便利。根據(jù)調(diào)查問卷中的結(jié)果顯示，大多數(shù)消費者對于京東的客服服務(wù)質(zhì)量上存在很大意見，很多消費者認為京東的客服在回答消費者問題時，并不能及時回復(fù)，導(dǎo)致消費者所等待的時間過長，特別是在消費者有退貨請求或者進行投訴時，顧客不能決速得到合理的處理，甚至還有對顧客不予理睬的行為。這在一定程度上說明了京東對消費者的客戶服務(wù)管理并不到位，這種情況導(dǎo)致消費者會有一種不被重視的感覺，會另消費者對京東的服務(wù)感到失望。

（二）物流管理體系不健全

京東在物流管理方面較為完善，但消費者評分仍然不高，為3.59分。雖然“快”是其物流的一個重要特點，但其物流管理體系仍然存在許多問題。比如購買的商品有損害現(xiàn)象。許多消費者表示，在京東上購買的商品在運輸及配送過程中，由于保護不當?shù)仍?，對商品造成損害。很多消費者表示：尤其是餅干、薯片等易碎物品，在收到時經(jīng)常出現(xiàn)破碎的情況，吃著不開心，又覺得沒必要退了，只能作就此罷。這種現(xiàn)象是導(dǎo)致許多消費者不愿再京東二次購買商品的重要原因之一。

（三）售后服務(wù)及補救機制不完善

由調(diào)查問卷得分情況中，京東服務(wù)完整性中售后服務(wù)得分3.32，補救性中補救措施得分3.19，補救速度3.25，為二級指標中得分最低的三個。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對京東網(wǎng)上購物的過程中普遍存在一些抱怨，這些抱怨對京東造成不同程度的負面影響只有在積累到一定程度后才會真正顯現(xiàn)出來客服在收到問題反饋之后是否采取了措施，采取的措施是否對存在的問題有所改善，消費者對此表示懷疑。

三、京東服務(wù)質(zhì)量的對策建議

（一）加強客服培訓(xùn)管理

設(shè)立客服人員評分機制。應(yīng)該設(shè)立專門的評分機制，對于客服是否能及時有效的回復(fù)消費者的疑問，客服能否能做到產(chǎn)品售前售中售后保持服務(wù)質(zhì)量一致，客服是否具備專業(yè)技能等進行服務(wù)評分。同時要定期進行評分評比，從而來促使客服人員提供另消費者滿意的服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供快速、優(yōu)秀的的服務(wù)。

提供客服人員上升通道。企業(yè)要站在客服人員的角度去考慮，提供客服人員在企業(yè)中的地位，并且給客服一定的上升通道，讓客服人員有上升空間，這種激勵會使客服人員積極性更高，對待工作更有熱情。

（二）完善物流管理體系

一是物流體系優(yōu)化。京東應(yīng)該提高系統(tǒng)的反應(yīng)速度，保證工作人員能在第一時間收到訂單，然后及時進行查詢庫存、檢查商品、包裝、發(fā)貨等一系列工作，減少中間過程的時間。

二是制定補償措施。對商品的包裝尺寸要有標準，對貨損率要控制在一定范圍內(nèi)，超過范圍需要供應(yīng)商進行補償。

（三）加強售后服務(wù)管理完善補救機制

據(jù)調(diào)查顯示，目前售后服務(wù)得到越來越多的消費者的重視。隨著電子商務(wù)市場激烈的競爭以及現(xiàn)代科技的發(fā)展，各個企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量和價格方面的差距越來越小，但對補救性措施服務(wù)的要求卻越來越高，針對消費者對補救性措施需求的增加，京東必須建立完善的補救服務(wù)機制，對出現(xiàn)的問題進行及時處理，從而使消費者滿意，達到顧客忠誠。京東應(yīng)設(shè)置專門的部門負責這方面的工作，重視服務(wù)補救機制，定期定時分析查看，從中找出京東的不足從而進行改善，使京東更受消費者信賴。

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