卓越績(jī)效，為企業(yè)插上騰飛翅
——《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 勘察設(shè)計(jì)》標(biāo)準(zhǔn)解讀

黨的十九大提出，我國(guó)社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已從高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，要建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系，必須堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線(xiàn)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，提高全要素生產(chǎn)率。2017年發(fā)布的《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，要推行全面質(zhì)量管理，提升建設(shè)工程的質(zhì)量、推動(dòng)服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效。加強(qiáng)質(zhì)量管理，不僅是企業(yè)生存和發(fā)展的需求，也是全面貫徹黨的十九大精神的要求。在新時(shí)代，如何才能有效實(shí)施全面質(zhì)量管理，推動(dòng)我國(guó)的質(zhì)量建設(shè)？《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 勘察設(shè)計(jì)》標(biāo)準(zhǔn)的制訂與發(fā)布，使“卓越績(jī)效”這一管理方式成為幫助勘察設(shè)計(jì)企業(yè)了解并提升經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型發(fā)展的“利器”。

卓越績(jī)效模式的“前世今生”

卓越績(jī)效模式是以各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的一類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理模式的總稱(chēng)，產(chǎn)生于20世紀(jì)下半葉，進(jìn)入21世紀(jì)，日益受到各個(gè)國(guó)家及企業(yè)的重視?！白吭娇?jī)效”是指通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

1956年，美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆首先提出了“全面質(zhì)量管理(TQC)”的概念。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，解決質(zhì)量問(wèn)題不能只局限于制造過(guò)程，解決問(wèn)題的手段也不能局限于統(tǒng)計(jì)方法。這樣，質(zhì)量管理由制造過(guò)程中的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制逐漸發(fā)展成為滿(mǎn)足顧客要求所必須的所有過(guò)程，方法也變得日益多樣化。日本在1950年以后邀請(qǐng)戴明、朱蘭等美國(guó)質(zhì)量專(zhuān)家赴日講學(xué)，引進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制等方法，并在實(shí)踐中逐漸發(fā)展成為“全公司的質(zhì)量管理”（簡(jiǎn)稱(chēng)CWQC），并開(kāi)發(fā)出許多有效的質(zhì)量管理工具和方法。

20世紀(jì)80年代以后，日本產(chǎn)品在全球成為了高質(zhì)量的代名詞。許多美國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始重新認(rèn)識(shí)“全面質(zhì)量”活動(dòng)。1987年1月6日，美國(guó)通過(guò)《馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法》，馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)自此創(chuàng)立。馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審依據(jù)稱(chēng)為“卓越績(jī)效準(zhǔn)則”。這套準(zhǔn)則的出臺(tái)很快引起了美國(guó)及世界各國(guó)政府和企業(yè)界的關(guān)注，因?yàn)樗粌H能為申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)提供一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并且有助于提高各類(lèi)組織的質(zhì)量績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望水平。該準(zhǔn)則超越了狹義的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的概念，關(guān)注經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的質(zhì)量，關(guān)注組織全面的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和長(zhǎng)期成功，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則。

為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的需要，幫助企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，目前已有80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。我國(guó)于2001年設(shè)立了以卓越績(jī)效準(zhǔn)則為評(píng)獎(jiǎng)依據(jù)的全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，截止到2017年，已經(jīng)有142家組織獲此殊榮。我國(guó)的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》于2004年發(fā)布并于2012年進(jìn)行了修訂。實(shí)施卓越績(jī)效模式成為繼ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之后的又一波及全球的管理熱潮。各國(guó)經(jīng)驗(yàn)表明，這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃對(duì)于質(zhì)量、生產(chǎn)率和企業(yè)管理的促進(jìn)效果在一定程度上超過(guò)了ISO9000的作用。

卓越績(jī)效模式的實(shí)質(zhì)

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理（TQM)的一種實(shí)施細(xì)則，是對(duì)以往的TQM的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。上世紀(jì)90年代初，波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為關(guān)于全面質(zhì)量管理（TQM）的最廣為接受的定義。在TQM基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)，隨著時(shí)代的發(fā)展，卓越績(jī)效模式也不斷地被注入新的內(nèi)涵。卓越績(jī)效模式是一種新時(shí)代的TQM，其代表了經(jīng)證明是當(dāng)今企業(yè)管理中行之有效的最佳實(shí)踐。套用農(nóng)業(yè)的“漫灌”和“滴灌”理論，傳統(tǒng)的TQM是一種“漫灌”，聲勢(shì)浩大，效果未必令人滿(mǎn)意，而通過(guò)卓越績(jī)效模式實(shí)施TQM，是一種“滴灌”，將組織的每一份努力都精準(zhǔn)地輸?shù)阶钚枰牡胤?，有限的資源被發(fā)揮到價(jià)值最大。

表1 ISO9001與卓越績(jī)效模式對(duì)比

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)采用最廣的一種管理標(biāo)準(zhǔn)，而卓越績(jī)效模式與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有著明顯的不同（見(jiàn)表1）。第一，ISO9001是一種合格評(píng)定，企業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求就可以通過(guò)認(rèn)證，而卓越績(jī)效模式是一種對(duì)企業(yè)管理卓越程度的評(píng)審，是一種成熟度評(píng)價(jià)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)“沒(méi)有最好，只有更好”，促進(jìn)企業(yè)不斷提升管理水平；第二，ISO9001旨在增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，過(guò)程管理主要考慮顧客的要求，而卓越績(jī)效模式是使顧客及其相關(guān)方綜合滿(mǎn)意，過(guò)程管理必須兼顧顧客和平衡相關(guān)的要求；第三，ISO9001范圍是企業(yè)的質(zhì)量管理體系，而卓越績(jī)效模式的范圍是企業(yè)管理體系、全面質(zhì)量管理體系；第四，ISO9001強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程，而卓越績(jī)效既強(qiáng)調(diào)過(guò)程，又重視結(jié)果。（表1）

此外，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)與質(zhì)量管理體系審核也有本質(zhì)上的不同，前者屬于診斷式的評(píng)價(jià)，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織最強(qiáng)和最需要改進(jìn)的方面；后者則是對(duì)過(guò)程的合格評(píng)定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。

制訂勘察設(shè)計(jì)類(lèi)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的原因

“卓越績(jī)效”是一種管理模式，要保持該管理模式或標(biāo)準(zhǔn)的適用性，就必須隨著環(huán)境的變化、管理實(shí)踐的演進(jìn)，而不斷地進(jìn)行修訂。我國(guó)2012年版的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是以美國(guó)2008年版卓越績(jī)效準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)制訂的，至今已有10年了。這期間，企業(yè)管理的實(shí)踐有了不少變化，如企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息化和互聯(lián)網(wǎng)+等。這些內(nèi)容必須反映到標(biāo)準(zhǔn)中，否則標(biāo)準(zhǔn)將失去其生命力。

勘察設(shè)計(jì)行業(yè)是高技術(shù)服務(wù)業(yè)，卓越績(jī)效國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)高度概括、適用所有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，必然會(huì)舍棄行業(yè)的某些特色，如綠色發(fā)展的要求、誠(chéng)信體系建設(shè)、項(xiàng)目制業(yè)務(wù)形態(tài)、以工程總承包為主的發(fā)展模式的變化、人才密集型工作模式等。

圖1

目前，卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求和評(píng)價(jià)指南分散在GB/T19580和GB/T19579兩個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中，組織概述、框架圖、評(píng)分指南放在了附錄里。這里存在邏輯上的不合理，組織概述是一個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理的前提和環(huán)境，要了解組織的管理，首先要閱讀組織概述。2015版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，新增的條款“4.0 組織環(huán)境”放在各章之首，也是這個(gè)道理。而國(guó)家卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)僅給出了評(píng)分指南，沒(méi)有給出管理成熟度的計(jì)算方法。

由此可見(jiàn)，制訂《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 勘察設(shè)計(jì)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)了時(shí)代的要求、行業(yè)的要求，方便了讀者的理解和使用，將有助于卓越績(jī)效模式在勘察設(shè)計(jì)行業(yè)的有效推廣。

勘察設(shè)計(jì)類(lèi)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

1. 標(biāo)準(zhǔn)的基本理念和框架圖

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念包括9項(xiàng)：遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動(dòng)、社會(huì)責(zé)任、以人為本、合作共贏、重視過(guò)程并關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新、系統(tǒng)視野。2015版質(zhì)量管理體系ISO9001的基本原則包括7項(xiàng)：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、員工積極參與、過(guò)程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理。二者對(duì)照發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)略導(dǎo)向、社會(huì)責(zé)任、合作共贏、關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新、系統(tǒng)視野在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中被充分強(qiáng)調(diào)?？梢?jiàn)，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則引導(dǎo)一個(gè)組織從“合規(guī)”走向“卓越”。

圖1很好地表達(dá)了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念、組織概述、4.1至4.7七個(gè)條款之間的關(guān)系：

9項(xiàng)基本理念是一個(gè)組織取得高績(jī)效應(yīng)秉承的管理原則，是卓越績(jī)效模式的基礎(chǔ)?？梢哉f(shuō)，這9項(xiàng)基本理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“道”。組織概述設(shè)定了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素和背景狀況。

有關(guān)過(guò)程的條款包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，結(jié)果條款為4.7。企業(yè)通過(guò)過(guò)程運(yùn)行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測(cè)量、分析，推動(dòng)過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新?？梢哉f(shuō)，這7個(gè)條款是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“術(shù)”，其背后承載的是9項(xiàng)基本理念這個(gè)“道”。

卓越績(jī)效模式旨在通過(guò)卓越的過(guò)程獲得卓越的結(jié)果，即應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定、展開(kāi)組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升企業(yè)的整體結(jié)果，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿，獲得卓越的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成功。

領(lǐng)導(dǎo)條款確立企業(yè)前進(jìn)的方向，尋求企業(yè)未來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)，并密切關(guān)注著“結(jié)果”?！邦I(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)三角”，是驅(qū)動(dòng)性的，旨在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)戰(zhàn)略和顧客與市場(chǎng)的關(guān)注；“資源”、“過(guò)程管理”、“結(jié)果”構(gòu)成“結(jié)果三角”，是從動(dòng)性的，顯示利用資源，通過(guò)過(guò)程管理取得結(jié)果。而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”是企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，對(duì)實(shí)施基于事實(shí)和數(shù)據(jù)的有效管理、推動(dòng)組織的改進(jìn)和創(chuàng)新以及提升績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要?！邦I(lǐng)導(dǎo)三角”和“結(jié)果三角”存在著重要聯(lián)系，而且領(lǐng)導(dǎo)條款結(jié)果條款間存在核心關(guān)系。

2. 組織概述

組織概述包括企業(yè)的概況和企業(yè)面臨的形勢(shì)兩部分內(nèi)容。組織概述是一個(gè)企業(yè)的微觀縮影，是認(rèn)識(shí)和了解組織的門(mén)扉。組織概述還是企業(yè)自我評(píng)價(jià)和編寫(xiě)質(zhì)量獎(jiǎng)申請(qǐng)報(bào)告的最恰當(dāng)?shù)氖键c(diǎn)，它有助于企業(yè)關(guān)注其關(guān)鍵過(guò)程和結(jié)果，識(shí)別關(guān)鍵的潛在差距，以制訂改進(jìn)計(jì)劃；它有助于評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中，了解企業(yè)及其企業(yè)認(rèn)為重要的方向。

組織概述給出了理解企業(yè)運(yùn)營(yíng)的背景性信息，顯示了反映企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)際和特點(diǎn)，對(duì)持續(xù)成功至關(guān)重要的關(guān)鍵因素，從中可以評(píng)價(jià)這些因素與組織的關(guān)系、與當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的相關(guān)性，這影響著評(píng)審員對(duì)企業(yè)的評(píng)判。組織概述引導(dǎo)你重視、理解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)并找出問(wèn)題的線(xiàn)索。組織概述沒(méi)有分配給分值，但對(duì)于企業(yè)最終的得分作用很大，因?yàn)閷?duì)企業(yè)過(guò)程和結(jié)果的評(píng)價(jià)都是基于那些對(duì)企業(yè)成功有決定作用的關(guān)鍵因素。

3. 評(píng)價(jià)要求與評(píng)價(jià)指南

評(píng)價(jià)要求集中于4.2-4.7條款之中，本部分以領(lǐng)導(dǎo)條款為例進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。

領(lǐng)導(dǎo)條款審查高層領(lǐng)導(dǎo)如何通過(guò)確立組織的使命、愿景、價(jià)值觀和績(jī)效期望的行動(dòng)來(lái)引領(lǐng)和推動(dòng)組織。該條款還包括審查組織的治理系統(tǒng)，組織如何履行其法律、道德和社會(huì)責(zé)任，以及支持關(guān)鍵的社會(huì)社區(qū)。

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 勘察設(shè)計(jì)》在GB/T19580基礎(chǔ)上增加了兩項(xiàng)要求：

勘察設(shè)計(jì)組織如何使使命與核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)聯(lián)，使愿景為在4.2.2和4.2.3條款中描述的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃設(shè)定背景。

勘察設(shè)計(jì)組織如何在強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的同時(shí)，推行全面風(fēng)險(xiǎn)管理，并權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)對(duì)組織持續(xù)成功的潛在收益與潛在危害及損失，從風(fēng)險(xiǎn)中識(shí)別和利用可能的創(chuàng)新機(jī)遇。

這兩個(gè)條款的核心要求是勘察設(shè)計(jì)組織需要分辨其核心能力，將這種能力與組織的使命協(xié)調(diào)起來(lái)，讓組織做其最擅長(zhǎng)的事情；機(jī)遇與奉獻(xiàn)往往并存，組織應(yīng)鼓勵(lì)承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)，即好處大于弊處的奉獻(xiàn)。

表2 卓越績(jī)效評(píng)分要求

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則各條款提出的要求，不同于傳統(tǒng)的符合性標(biāo)準(zhǔn)的提問(wèn)辦法。一般來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)條款用“應(yīng)”來(lái)要求組織達(dá)到某種要求。例如，2015版ISO9001中要求“最高管理者應(yīng)證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”。而《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 勘察設(shè)計(jì)》中，條款提出的要求主要以“如何”來(lái)提出。

例如，“如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀”。對(duì)于該類(lèi)“如何”問(wèn)題的回答，按照本標(biāo)準(zhǔn)“5.0 評(píng)價(jià)方法”和“附錄B卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要素和評(píng)分指南”需要給出幾個(gè)方面的信息：應(yīng)對(duì)條款要求的“是什么方法”（稱(chēng)為“方法”）、該方法是“怎么實(shí)施的”（稱(chēng)為“展開(kāi)”）、是否對(duì)該方法和該實(shí)施過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)（稱(chēng)為“學(xué)習(xí)”），該方法是否與標(biāo)準(zhǔn)其他條款相協(xié)調(diào)一致（稱(chēng)為“整合”）。依據(jù)組織對(duì)以上四個(gè)方面的信息，對(duì)照“評(píng)分要求”中六個(gè)檔次中的描述（見(jiàn)表2），評(píng)審員可以給出一個(gè)成熟度百分比。依據(jù)對(duì)“高層領(lǐng)導(dǎo)的作用”的所有問(wèn)題的回答信息，評(píng)審員可以給出該條款的分值。

結(jié)果條款的評(píng)分辦法與過(guò)程條款的評(píng)分辦法略有不同，要從結(jié)果的“水平、 趨勢(shì)、比較和整合”4個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

將6個(gè)過(guò)程條款和一個(gè)結(jié)果條款的評(píng)分分值相加，就得到對(duì)組織管理成熟度的總評(píng)分。本該標(biāo)準(zhǔn)的滿(mǎn)分是1000分，目前優(yōu)秀的組織可以得到600-650分，分值越高，說(shuō)明組織管理得越好。評(píng)分僅是該標(biāo)準(zhǔn)功能的一部分，還要給出每個(gè)條款的“強(qiáng)項(xiàng)”和“弱項(xiàng)”，強(qiáng)項(xiàng)即組織在該條款中做得好的地方或者比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好的地方，弱項(xiàng)就是在條款中做得不好的地方或者比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差的地方。強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，稱(chēng)作“評(píng)語(yǔ)”。評(píng)分+評(píng)語(yǔ)，就構(gòu)成了對(duì)一個(gè)組織的反饋報(bào)告。組織通過(guò)使用這些信息，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)，制定改進(jìn)的具體舉措，周而復(fù)始就可以不斷提升組織管理的成熟度，促進(jìn)組織達(dá)到卓越。