基于FAHP的農(nóng)家書屋工程服務(wù)評價研究

趙 娜

（齊河縣圖書館，山東 德州 251199）

1 引言

在農(nóng)家書屋工程全面建設(shè)十周年之際，對縣域內(nèi)農(nóng)家書屋工程的服務(wù)效果和運行情況進行科學、客觀的評判具有重要意義。不僅體現(xiàn)在可以發(fā)現(xiàn)農(nóng)家書屋存在的問題，以便找出解決問題的方法和途徑，改善農(nóng)家書屋服務(wù)質(zhì)量，同時，更是引領(lǐng)和推動公共文化服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)在要求。

然而，業(yè)界對農(nóng)家書屋工程的服務(wù)評價研究大多停留在關(guān)于事實的描述性研究[1-2]層面，深入的實證調(diào)研和可操作性的建議相對較為稀缺[3-4]。筆者建立了一套科學合理、操作簡便、功能相對完備的農(nóng)家書屋工程服務(wù)評價模型，把抽象的目標變?yōu)閷哟吻逦⒁蚬鞔_的可衡量的、直觀的硬性約束。

2 評價指標體系的建立

（1）評價指標的調(diào)查初選。將頻度統(tǒng)計法和理論分析法相結(jié)合，通過對相關(guān)論文[5-7]的研究提出了農(nóng)家書屋工程績效評價的初始指標，包括服務(wù)場館、服務(wù)項目、運行機制、群眾滿意度、社會參與。對專家用Delphi法征詢意見，由專家為每一個指標打分，判斷該指標在評價中重要程度的量化值。

（2）調(diào)查對象。選取文化工作行業(yè)的農(nóng)家書屋相關(guān)專家作為調(diào)查對象。共發(fā)放問卷50份，回收有效問卷36份，有效回收率72%。

（3）評價指標的處理確定。專家根據(jù)自身經(jīng)驗對各項指標重要程度進行判斷。經(jīng)過數(shù)據(jù)處理，選擇服務(wù)場館、服務(wù)項目、運行機制、服務(wù)績效4個方面作為評價的一級指標，同理可以確定二級指標的選取。最終，農(nóng)家書屋工程服務(wù)評價指標確定為4個一級指標和13個二級指標，如圖1。

圖1 農(nóng)家書屋工程服務(wù)評價體系

3 農(nóng)家書屋工程服務(wù)評價模型

由于農(nóng)家書屋工程服務(wù)評價體系是由定量和定性指標組成的復雜系統(tǒng)，評價指標的權(quán)重是評價模型科學性的內(nèi)在關(guān)鍵，權(quán)重建構(gòu)是否合理直接關(guān)系到評價的科學性。鑒于層級分析法（簡稱AHP）[8]在服務(wù)評價應(yīng)邀上的科學性與實用性，根據(jù)各評價指標在農(nóng)家書屋工程的公共文化服務(wù)體系中的影響程度，運用層次分析法確定相應(yīng)權(quán)重[9]。其最大優(yōu)勢在于綜合了定性與定量分析，模擬人的決策思維過程，是分析多目標、多因素、多準則的復雜問題的有力工具[10-11]?？紤]到層次分析法在構(gòu)建矩陣、決策判斷和一致性檢驗中存在一定的主觀性和片面性。筆者將判斷矩陣中的標度用模糊數(shù)代替點值元素，將一些邊界不清、不易量化的因素定量化，然后運用模糊數(shù)學的原理確定各指標權(quán)重。綜合運用層次分析法和模糊綜合評價法[12]可以盡可能地消除單個指標打分缺乏彈性化的缺陷，更有效地表達判斷的盲目性和不確定性，并且能比較有效地避免專家個人觀點單一、缺乏全面性的影響，模型的建立和求解也極為簡便?？傊撃：龑哟畏治龇ㄊ墙鉀Q農(nóng)家書屋工程服務(wù)評價體系中多因素、多指標，而又相互聯(lián)系的主觀性較強的復雜問題的較為理想的方法。

3.1 應(yīng)用層次分析法分析共享工程績效評價

3.1.1 層次分析法的原理與步驟

層次分析法[8]（Analytic Hierarchy Process，AHP）是由美國國家工程院院士托馬斯·薩蒂（Thomas L.Saaty）于20世紀70年代創(chuàng)立的，將決策有關(guān)的元素分解成目標、準則、方案（指標）等層次，在此基礎(chǔ)之上進行定性和定量分析的決策方法。是處理復雜決策問題的有效工具，可以幫助決策者確定指標的優(yōu)先級并做出最佳決策。AHP的基本原理是整理與綜合人們的主觀判斷，使定性分析與定量分析相結(jié)合，實現(xiàn)定量化決策。

下面采用特征向量法來計算權(quán)重。最大特征根記為，相應(yīng)的特征向量記為W且W=(W1，W2，...Wn)T。

具體分為如下4個步驟：

①根據(jù)“1—9比率標度法”，對各因素相對于上一層級的重要性進行兩兩比較并構(gòu)建判斷矩陣B=(bxy)n×n，標度詳見表1；

其中W=[W1，W2，...,Wn，]為所求特征向量；

④各層級判斷矩陣一致性檢驗及權(quán)重計算，一致性檢驗通過CR=CI RI來測度，CI=(λmax-n) (n-1)，其中λmax為判斷矩陣的最大特征值，n為判斷矩陣的階數(shù)，RI為一致性指標（詳見表2），當CR＜0.1時判斷矩陣的一致性可以接受。

表1 AHP判斷矩陣標度

表2 Saaty一致性指標RI

3.1.2 農(nóng)家書屋工程服務(wù)評價權(quán)重具體分析

邀請10位農(nóng)家書屋工程領(lǐng)域的專家，他們來自不同部門，代表了對農(nóng)家書屋工程的不同視角。把制定好的專家打分表送到他們手中，得到他們的評分值。得到農(nóng)家書屋工程評價指標體系的權(quán)重分析表，得到相對應(yīng)的判斷矩陣，根據(jù)層次分析法最終得到各個層次的權(quán)重，詳見表3-表8。

表3 準則層判斷矩陣及權(quán)重(λmax=4.2654;CR=＜0.0983)

表4 服務(wù)場館指標層判斷矩陣及權(quán)重(λmax=2.9963；CR=＜-0.0032 )）

表5 服務(wù)項目指標層判斷矩陣及權(quán)重(λmax=4.2445；CR=＜0.0906)

表6 運行機制指標層判斷矩陣及權(quán)重()λmax=2.8546；CR=＜-0.1253

表7 服務(wù)績效指標層判斷矩陣及權(quán)重()λmax=3.0429；CR=＜0.0370

表8 農(nóng)家書屋工程服務(wù)評價綜合權(quán)重及排序

3.2 應(yīng)用模糊綜合評價法對農(nóng)家書屋工程服務(wù)進行評價

3.2.1 指標評價集

按照模糊綜合評價模型的建立要求，邀請10位專家，在專家隊伍的選擇上注重不同領(lǐng)域?qū)＜抑R結(jié)構(gòu)的合理配置，業(yè)界專家、政府管理人員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站站長和直接負責農(nóng)家書屋的管理員按照一定的配比進行打分，這樣他們看待農(nóng)家書屋工程服務(wù)的視角不同，有利于更全面的判斷評價指標，由10位專家對Q縣農(nóng)家書屋工程服務(wù)評價各項指標進行打分，建立指標評價集，如表9所示。

表9 農(nóng)家書屋工程服務(wù)評價指標評價集

續(xù)表9

3.2.2 確定隸屬函數(shù)

本文中評價集分5個等級分別是很好、好、一般、及格、差，給定的值依次為9、7、5、3、2。其中j=（1，2，3，4，5）。

3.2.3 模糊判斷矩陣

設(shè)施環(huán)境判斷矩陣的計算

對于第一個指標選址方式來說，10位專家分別給出的評價分數(shù)是10、9、10、9、9、8、8、10、8、10，由上述隸屬函數(shù)得到館舍位置U11的隸屬度為0.8500，同理，得到館舍環(huán)境、軟硬件設(shè)施的隸屬度后，整理可得到設(shè)施環(huán)境的模糊判斷矩陣為：

同理可以計算出資服務(wù)項目（R2）、運行機制（R3）、服務(wù)績效（R4）的判斷矩陣分別為：

3.2.4 綜合評價結(jié)果

根據(jù)模糊評價理論可得B=W?R則有：

最終，可以得到綜合評價的隸屬度B為

3.3 數(shù)據(jù)分析及對策建議

由計算得到評價結(jié)果：由最大隸屬度原則，Q縣農(nóng)家書屋工程服務(wù)評價整體狀況為“好”。服務(wù)績效一般和好的得分一樣總體考評一般，需要改進，而且有將近1/8的差，需要著重加強改進。服務(wù)項目占的比重最高，但是該項考評中品牌活動的評估并不理想，需要加強品牌建設(shè)的力度。今后，各農(nóng)家書屋可以根據(jù)自身地理環(huán)境、人文資源優(yōu)勢發(fā)展適合自己的特色服務(wù)活動，不斷挖掘自身潛力，發(fā)揮主觀能動性。在反饋機制方面也稍顯欠缺。農(nóng)家書屋后續(xù)發(fā)展的生命力在于能夠及時反映農(nóng)村居民的真實文化需求，因此，建立服務(wù)反饋機制是實現(xiàn)農(nóng)家書屋與農(nóng)村居民良好互動的必要條件。

總的來說，筆者對如何建立農(nóng)家書屋工程服務(wù)評價指標體系進行了實證研究，運用層次分析法結(jié)合模糊綜合分析探索出了一套有效的農(nóng)家書屋服務(wù)評價的工作流程和方法。研究發(fā)現(xiàn)，該算法具有計算量小、信息不易丟失、可操作性強等特點，運用評價模型進行量化評價的優(yōu)勢不僅限于評價結(jié)果的直觀性和可衡量性，而且能更清晰定位問題產(chǎn)生的原因，找出問題之間的聯(lián)系，為下一步優(yōu)化其服務(wù)點流程、改善服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平打下堅實的理論基礎(chǔ)。

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