跨境電商人才外語職業(yè)能力需求分析*

魏 芳

(武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院，湖北 武漢 430205)

目前，跨境電商交易規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，在我國進(jìn)出口貿(mào)易中所占比重越來越高，而與跨境電商迅速發(fā)展相對的是人才的巨大缺口。相較于其他企業(yè)，從事跨境電商的企業(yè)更加偏好復(fù)合型人才。跨境電商人才的復(fù)合型知識和技能須同時具備電子商務(wù)操作技能、外貿(mào)業(yè)務(wù)操作技能和外語語言應(yīng)用能力，熟悉跨境電商目標(biāo)顧客的消費(fèi)理念、行為習(xí)慣和文化思維，掌握跨境電商平臺的運(yùn)營技巧。

一、跨境電商蓬勃發(fā)展對外語外貿(mào)人才提出了更高的要求

有iiMedia Research(艾媒咨詢)的權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，2016年中國進(jìn)出口跨境電商(含零售及B2B)整體交易規(guī)模達(dá)到6.3萬億。至2018年，中國進(jìn)出口跨境電商整體交易規(guī)模預(yù)計將達(dá)到8.8萬億。伴隨著跨境電商產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展愈發(fā)凸顯出相關(guān)專業(yè)人才缺口巨大這個亟待解決的難題。不同于其他類型的企業(yè)，跨境電商領(lǐng)域更加偏好具備國際視野的復(fù)合型人才，而82.4%的企業(yè)面臨著“用人難”的問題更為高校人才培育提出了機(jī)遇與挑戰(zhàn)[1]。

首先，英語是世界貿(mào)易的通用語言，跨境電商首先要跨越語言不通的門檻，提升從業(yè)人員跨文化語言交際能力。由經(jīng)濟(jì)學(xué)人信息部執(zhí)行的《全球公共組織和私營企業(yè)的572名高級主管的調(diào)查和深度采訪》顯示，64%的受采訪者認(rèn)為語言和文化差異導(dǎo)致企業(yè)很難在海外市場立足。在中國，這一數(shù)據(jù)高達(dá)79%，絕大多數(shù)受訪者認(rèn)為，如果本公司的跨境溝通得以改善，那么其利潤將會上漲89%，收入將會提高96%[2]。不僅如此，在全球市場中，特別是歐美國家的市場競爭愈發(fā)激烈，更好地掌握目標(biāo)國語言、文化、消費(fèi)習(xí)慣，學(xué)會運(yùn)用跨文化溝通技巧，避免翻譯和溝通中的失誤，針對不同目標(biāo)國家客戶群體的文化特征和外貿(mào)習(xí)慣更加暢通地交流，有利于提高訂單轉(zhuǎn)換率，從而建立長期、穩(wěn)定的貿(mào)易關(guān)系。

其次，從平臺業(yè)務(wù)操作方面說，我國跨境電商平臺以英文設(shè)置為主，平臺可以提供機(jī)器翻譯服務(wù)，并逐漸開始配備專門的人工翻譯團(tuán)隊，以為入駐商家提供更加人性化和語言友好的服務(wù)。從整個跨境電子商務(wù)活動過程來看多采取機(jī)器翻譯和人工翻譯相結(jié)合的方式，對于發(fā)布產(chǎn)品、店鋪優(yōu)化、店鋪管理等標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)，機(jī)器翻譯能夠有效降低人力成本，提高工作效率；而對于選品、產(chǎn)品描述、建立客戶關(guān)系和維護(hù)客戶關(guān)系等方面，人工翻譯或人工溝通仍不可或缺，因?yàn)槭艿娇缥幕庾R等主觀影響，機(jī)器翻譯無法達(dá)到質(zhì)量或者情感溝通的需要。入駐第三方跨境電商平臺的多為中小企業(yè)或賣家，他們英語語言處理能力參差不齊，若過于依賴機(jī)器翻譯，在發(fā)布企業(yè)介紹或產(chǎn)品信息時，不但會出現(xiàn)生硬的中式直譯，還不能很好地向買方傳達(dá)企業(yè)的優(yōu)勢或者產(chǎn)品的特性。由此，跨境電商行業(yè)將外貿(mào)人才的外語職業(yè)能力提到了前所未有的重要位置[3]。

二、跨境電商企業(yè)人才需求的現(xiàn)狀

1.專業(yè)需求與崗位需求

盡管每年高校都會往跨境電商企業(yè)輸送大量相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生，但不少企業(yè)反映，由于其操作能力不強(qiáng)、視野狹窄、溝通能力欠缺而難以滿足跨境電商對復(fù)合型人才的需求。即使企業(yè)能夠解決“招人難”的問題，仍有82.4%的企業(yè)難以打破“用人難”的魔咒，招到的人適應(yīng)不了企業(yè)需要，限制著企業(yè)的發(fā)展。我們必須從企業(yè)的專業(yè)需求和崗位需求兩個角度剖析，作為高校人才培養(yǎng)的重要依據(jù)。

《中國跨境電商人才研究報告》發(fā)布研究結(jié)果，企業(yè)選擇跨境電商人才傾向的專業(yè)分別是國際貿(mào)易、電子商務(wù)、外語，分別占比70.10%、59.90%和44.10%，而企業(yè)在各種崗位中最缺人才的是業(yè)務(wù)崗位，這樣的企業(yè)占到61%，其次是23%的企業(yè)缺少技術(shù)人才，以及16%的企業(yè)缺少管理人才。而業(yè)務(wù)崗位更加具體的可以闡述為產(chǎn)品專員、外貿(mào)業(yè)務(wù)員、平臺運(yùn)營專員、小語種運(yùn)營專員、英文客服、VI品牌設(shè)計師、針對服務(wù)商專職銷售代表等等。值得一提的是，研究結(jié)果顯示，隨著企業(yè)海外業(yè)務(wù)的增多，對有外語能力和平臺知識的綜合型人才的需求日益強(qiáng)烈。海外業(yè)務(wù)占比10%以下時，看重外語能力的企業(yè)占比36.4%，看重平臺知識的企業(yè)占比25.5%；海外業(yè)務(wù)占比60%以上時，看重外語能力的企業(yè)占比62.5，看重平臺知識的企業(yè)占比42.0%。因此，數(shù)據(jù)說明在當(dāng)今跨境電商全球化擴(kuò)張的新形勢下，外語運(yùn)用能力與平臺知識已經(jīng)被放到了同等重要的位置[4]。

2.跨境電商崗位職責(zé)與能力分析——以外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位為例

隨著跨境電商這種新型外貿(mào)的迅速崛起，各大企業(yè)對外語外貿(mào)人才的需求及其崗位任職條件都發(fā)生了很大變化，從各大求職招聘平臺發(fā)布的信息可窺見一斑。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在跨境外貿(mào)背景下，以需求量較大的外貿(mào)業(yè)務(wù)員或外貿(mào)專員崗位為例，其職位描述除了傳統(tǒng)的外貿(mào)業(yè)務(wù)員職責(zé)外，還加入了平臺操作的要求，要求掌握公司所用的某個電商平臺的交易規(guī)則和推廣方式。職位描述對比情況如下表1：

表1 傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)員與跨境電商下外貿(mào)業(yè)務(wù)員的職位描述對比表

不可忽視的是，通過對職位描述的分析，我們發(fā)現(xiàn)，相較傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)員，跨境電商背景下的外貿(mào)業(yè)務(wù)員對英語語言運(yùn)用與交際能力的要求有增無減。線上能開發(fā)新客戶、維護(hù)客戶關(guān)系、獨(dú)立與國外客戶通過郵件或網(wǎng)絡(luò)工具溝通，線下能獨(dú)立接待國外客戶，透過展會現(xiàn)場與客戶洽談業(yè)務(wù)，這是外語職業(yè)能力的綜合體現(xiàn)。

三、外語職業(yè)能力在跨境電商崗位工作流程中的體現(xiàn)

英語目前仍是跨境電子商務(wù)交易中的主要溝通語言，熟練的英語語言運(yùn)用技能和跨文化溝通技能在第三方跨境電商平臺交易流程的各個環(huán)節(jié)中都得以體現(xiàn)。

1.上傳產(chǎn)品、產(chǎn)品信息發(fā)布

上傳產(chǎn)品是賣家通過電商平臺售賣商品、實(shí)現(xiàn)交易的重要環(huán)節(jié)，操作者通過平臺發(fā)布商品的基本信息和詳情介紹，所有情況都是用英文描述，包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品顏色、產(chǎn)品尺寸等等。雖然在這一環(huán)節(jié)，第三方平臺為操作者提供了便利的在線翻譯工具，通過勾選選項就能完成基本的產(chǎn)品英文信息的上傳，但是若操作者本身具備較高的英文翻譯能力，能提供專業(yè)的英文產(chǎn)品信息描述和精準(zhǔn)的產(chǎn)品關(guān)鍵詞，就能極大地提高產(chǎn)品在平臺上的搜索率，引來更多的顧客流量，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化率。

其次，上傳產(chǎn)品時產(chǎn)品的基本參數(shù)可以通過機(jī)器翻譯完成，然而產(chǎn)品的詳情介紹，包括配圖宣傳用語、性能描述、優(yōu)點(diǎn)介紹等等是無法通過機(jī)器翻譯完成的。它們除了考驗(yàn)英語語言的地道性以外，還考驗(yàn)文案人員能否準(zhǔn)確理解和掌握不同國家的消費(fèi)習(xí)慣，以及是否能夠抓取目標(biāo)市場消費(fèi)熱度信息，成功進(jìn)行跨文化溝通。

2.商品推廣

線上的產(chǎn)品推廣主要通過目標(biāo)國家各種社交平臺和社交軟件完成。除了須具備熟練的計算機(jī)操作技能，操作者必須能在地道的純英語環(huán)境中完成發(fā)布廣告、線上溝通等任務(wù)。商品推廣對英語的應(yīng)用還體現(xiàn)在“讀”的方面，推廣人員需要從各種渠道快速獲取有效信息，如同類商家的情況、目標(biāo)市場文化習(xí)俗及消費(fèi)習(xí)慣、市場熱度信息等，為制定推廣策略提供可靠的參考依據(jù)。

3.在線溝通

在線溝通貫穿線上交易的整個過程，包括售前咨詢、交易溝通和售后處理，對外語職業(yè)能力的需求主要體現(xiàn)在書面文字的表述上，在熟悉產(chǎn)品信息和交易規(guī)則的前提下，注重文字的準(zhǔn)確表達(dá)和語氣的禮貌，對口語能力沒有太高的要求。

4.售后服務(wù)

售后服務(wù)是提高賣家信譽(yù)和維護(hù)客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，是通過在線交流、電子郵件、電話等方式獲取客戶反饋信息，處理客戶意見，與客戶保持長期、良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系的重要階段。良好、及時的售后服務(wù)與溝通能有效化解交易過程中產(chǎn)生的矛盾，獲得客戶好評，提高商家信譽(yù)；商家亦可根據(jù)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見及時改進(jìn)、調(diào)整，進(jìn)一步了解目標(biāo)市場的需求和購買習(xí)慣。跨境平臺的售后溝通是全方位的，既有在線交流和電子郵件，又有電話溝通，對外語職業(yè)能力的要求較高，主要體現(xiàn)在商務(wù)寫作與商務(wù)口語。例如，在就交易問題和矛盾進(jìn)行溝通時，其過程既要體現(xiàn)專業(yè)的英語語言素養(yǎng)，又要考慮交易國家的文化因素、溝通態(tài)度的禮貌誠懇及解決方案的可行性。

5.線下展會

成批量下單的采購商為了保證產(chǎn)品質(zhì)量和銷售利潤仍會參加線下展會，通過實(shí)物比對了解不同企業(yè)產(chǎn)品的材質(zhì)、外形和設(shè)計理念等，可以更直觀地感受到產(chǎn)品趨勢和行業(yè)形勢的變化，所以我國許多企業(yè)在開展跨境電商貿(mào)易的同時并沒有放棄展會在內(nèi)的傳統(tǒng)貿(mào)易平臺。參加展會對英語職業(yè)能力主要有兩方面的要求。一方面，展會上使用的企業(yè)介紹和產(chǎn)品介紹不能出現(xiàn)跨文化交際錯誤，要符合西方思維。例如企業(yè)介紹不能按照國內(nèi)習(xí)慣偏重企業(yè)背景、成立時間及獲得榮譽(yù)等信息，而是要突出企業(yè)具有優(yōu)勢的產(chǎn)品以及良好的聲譽(yù)，使企業(yè)迅速給國外客戶留下良好的印象。另一方面，展會上與國外客戶順暢的溝通更是體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員優(yōu)秀的綜合素質(zhì)，包括過硬的英語口頭表達(dá)能力、對產(chǎn)品和技術(shù)的熟練程度、跨文化溝通能力以及良好的儀表儀態(tài)。

四、結(jié)論與思考

外語運(yùn)用能力是跨境電商人才的必備職業(yè)能力之一?？缇畴娚藤Q(mào)易的發(fā)展不能僅僅依賴在線翻譯，而需要分析貿(mào)易對象背后的文化傳統(tǒng)和商業(yè)習(xí)慣，使英語宣傳資料能突出企業(yè)和產(chǎn)品的比較優(yōu)勢；線上線下溝通符合客戶國家的語言習(xí)慣和文化差異，體現(xiàn)禮貌和誠懇；用詞上使用正確的貿(mào)易術(shù)語，符合國際商業(yè)習(xí)慣，提高溝通的效益和貿(mào)易成交量。

參考文獻(xiàn)：

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[3]楊璘璘.構(gòu)建依托區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的跨境電子商務(wù)平臺協(xié)同育人模式[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(人文社會科學(xué)版),2015(4):189-191.

[4]中國電子商務(wù)研究中心.中國跨境電商人才研究報告[EB/OL].http://www.100ec.cn/detail-6254680.html.2015-06-02.