護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施

劉海燕 吳麗梅 劉靜 馮會(huì)民 李麗娜 張文英

【中圖分類號(hào)】R47.28 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）04--02

隨著社會(huì)的進(jìn)步人們的法律觀念及自我保護(hù)意識(shí)不斷提高，病人及家屬對(duì)就醫(yī)正當(dāng)權(quán)益都有了更深刻的了解和認(rèn)識(shí)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求。為制訂可行的安全防范措施，強(qiáng)化管理，給病人提供高質(zhì)量的服務(wù)，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，現(xiàn)就護(hù)患糾紛發(fā)生的常見(jiàn)原因及防范對(duì)策作一分析。

1 引起護(hù)患糾紛的原因

1.1 護(hù)理服務(wù)態(tài)度欠佳服務(wù)態(tài)度差是引起護(hù)患糾紛的主要原因，如工作中使用服務(wù)忌語(yǔ)，不注意談話的方式和語(yǔ)氣，回答問(wèn)題簡(jiǎn)單導(dǎo)致病人誤解等[1]。如果護(hù)士缺乏對(duì)病人及家屬的理解，不顧及服務(wù)態(tài)度，忽視病人心理需求，就達(dá)不到病人的期望和要求。

1.2 護(hù)士缺乏法律意識(shí)病人不是一般的消費(fèi)者。醫(yī)院是通過(guò)醫(yī)護(hù)人員來(lái)為病人履行醫(yī)療護(hù)理法服務(wù)的，護(hù)士的行為不僅僅是個(gè)體行為，而是代表醫(yī)院履行合間，有義務(wù)為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)病人的權(quán)利，當(dāng)護(hù)士不能意識(shí)到這些，實(shí)際工作與病人的要求出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，就會(huì)引發(fā)糾紛。

1.2.1 違反護(hù)理操作規(guī)程、常規(guī)，過(guò)失造成病人人身?yè)p害如糖尿病病人不能單純輸注葡萄糖，未按規(guī)定做青霉素皮試，予注射青霉素而致過(guò)敏甚至死亡，新生兒卡介苗注射過(guò)量。

1.2.2 護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范缺乏嚴(yán)肅性和真實(shí)性，醫(yī)護(hù)記錄不相符；護(hù)理記錄與護(hù)理措施不相符；記錄不及時(shí)；頁(yè)面存在刮痕、涂改、筆誤、污跡及缺損.如左側(cè)寫(xiě)為右側(cè)。

1.2.3 護(hù)理工作中存在侵權(quán)行為護(hù)理行為具有兩重性[2]，一方面，幫助病人恢復(fù)健康，另一方面，在給病人作檢查，給藥治療等過(guò)程中，又包含著對(duì)病人的侵襲，在進(jìn)行特殊護(hù)理操作時(shí)，一定要維護(hù)病人的知情權(quán)，告訴病人檢奮和治療操作過(guò)程中的利弊目的方法和注意事項(xiàng)。對(duì)于實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療的病人，對(duì)其真實(shí)情況因應(yīng)告知家屬和監(jiān)護(hù)人實(shí)行知情委托，否則也侵犯了病人的知情權(quán)，如癌癥病人。另外，泄露病人的隱私也是侵權(quán)行為。

1.3 護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高護(hù)士知識(shí)缺乏，工作經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)水平低或不熟練，與他人配合差，不鶯視學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，違反技術(shù)操作規(guī)程，將導(dǎo)致操作失誤或操作錯(cuò)誤而發(fā)生護(hù)理缺陷和事故。

1.4 溝通欠缺溝通不夠或語(yǔ)言不準(zhǔn)確，沒(méi)有告知或告知不到位，交流方式簡(jiǎn)單，讓病人不理解或誤解。

1.5 護(hù)士缺乏責(zé)任心塒病人及家屬反應(yīng)不重視，觀察病情不認(rèn)真，一捐病情變化造成不良后果，容易成為投訴醫(yī)院的主要內(nèi)容；執(zhí)行醫(yī)囑粗心大意，“三查七對(duì)”制度未落實(shí)，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針；未按護(hù)理級(jí)別規(guī)定程序執(zhí)行護(hù)理。

1.6 醫(yī)療收費(fèi)隨著醫(yī)療體制改革和醫(yī)療費(fèi)用的上漲，醫(yī)療收費(fèi)已成為病人非常敏感的問(wèn)題，特別是當(dāng)病人治療效果不理想時(shí)，這種高額費(fèi)用與病人預(yù)期療效的巨大落差，更易造成病人及家屬的強(qiáng)烈不滿。

1.7 醫(yī)院管理制度的不完善，護(hù)理人員不足 由于護(hù)理人員缺編，大量非護(hù)理工作占用了護(hù)士的大部分時(shí)間[3]，如記賬、查帳、取藥、送血、取血、退藥，以及醫(yī)院職能科窒的不完善造成的長(zhǎng)時(shí)間等候，護(hù)士工作量的加大，不能及時(shí)滿足病人需要而導(dǎo)致病人不滿。護(hù)理人員長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，引發(fā)身體不適，過(guò)度疲勞，情緒消沉，都易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.8 病人及病人家屬的原因 少數(shù)病人由于文化層次較低，對(duì)護(hù)理工作不了解，不尊重護(hù)士，提無(wú)理要求，對(duì)醫(yī)療的期望過(guò)高，對(duì)病情的惡化不理解，不接受，怨氣發(fā)泄到護(hù)理人員身上。

2 防范措施

2.1 加強(qiáng)人文素質(zhì)培養(yǎng)，改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，建立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)良好的護(hù)患關(guān)系，是防范護(hù)患糾紛的根本措施。護(hù)士應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，融洽護(hù)患關(guān)系，拉近情感距離，平常護(hù)理工作中，常常會(huì)因?yàn)橐痪湓挷磺‘?dāng)就導(dǎo)致護(hù)患糾紛，相反，護(hù)士一句溫暖安慰的語(yǔ)言往往會(huì)使病人如沐春風(fēng)。俗活說(shuō)得好：良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒。

2.2 學(xué)習(xí)法律法規(guī)提高法律意識(shí) 加強(qiáng)護(hù)理人員的法律知識(shí)教育是預(yù)防護(hù)患糾紛發(fā)生的有效手段，通過(guò)不定期法律專題講座及結(jié)合實(shí)際的案例分析，自覺(jué)學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》等等有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，才能做到知法懂法守法用法，明確護(hù)理工作中哪些屬侵權(quán)行為，哪些該做，哪砦不該做，從而維護(hù)病人與自己的權(quán)利。護(hù)理文書(shū)要客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，不涂改、不偽造。

2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能 加強(qiáng)護(hù)士的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)教育對(duì)護(hù)理人員十分重要。社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望的提高，致使護(hù)理人員必須重視知識(shí)的更新和技能訓(xùn)練。只有具備了較好的理論水平及嫻熟的護(hù)理技術(shù)技能，才能高質(zhì)量地設(shè)施護(hù)理。護(hù)理管理者要有計(jì)劃有目標(biāo)地結(jié)合單位需要組織護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自學(xué)三基知識(shí)，核心制度，操作流程，護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，常見(jiàn)疾病護(hù)理常規(guī)，應(yīng)急預(yù)案等知識(shí)，訓(xùn)練護(hù)理技術(shù)操作，組織定期和不定期，抽查考核，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)選送護(hù)理骨干外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)護(hù)理人員撰寫(xiě)論文并參加學(xué)術(shù)會(huì)議。

2.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)士與病人以及護(hù)士與醫(yī)生之間的交流對(duì)保障病人的健康非常重要。護(hù)士需要及時(shí)把病人的病情變化告訴醫(yī)生，又要及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑。在溝通過(guò)程中。護(hù)士應(yīng)耐心傾聽(tīng)病人述說(shuō)，同時(shí)要細(xì)致地觀察病人的病情及心理反應(yīng)，對(duì)病人提出的要求應(yīng)盡量滿足，如達(dá)不到病人的要求或操作失誤時(shí)，護(hù)士應(yīng)有委婉誠(chéng)懇的道歉聲。護(hù)士要充分理解病人及家屬的心情，要持寬容諒解及忍讓的態(tài)度，無(wú)論遇到什么情況，都不與家屬發(fā)生正面沖突，以免矛盾激化，對(duì)個(gè)別素質(zhì)差的病人，應(yīng)態(tài)度和藹，冷靜處理問(wèn)題.用實(shí)際行動(dòng)感化病人，引導(dǎo)病人，使病人聽(tīng)從護(hù)士的安排和治療，從而改變自身行為。

2.5 護(hù)士要加強(qiáng)責(zé)任心 護(hù)士首先要了解護(hù)理工作的重要性，常言說(shuō)得好，三分治療，七分護(hù)理。護(hù)士要嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度：交接班制度，查對(duì)制度，重病人搶救制度，查房制度等，按操作規(guī)程執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作，按分級(jí)護(hù)理管理要求觀察病情，按護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范要求書(shū)寫(xiě)護(hù)理病例。采用觀察卡巡視簽名的方法，對(duì)病情穩(wěn)定的一級(jí)護(hù)理病人確保30 min內(nèi)巡視1次，病情危重不穩(wěn)定的病人，根據(jù)需要及時(shí)巡視，病人的情況以及為病人所做的護(hù)理項(xiàng)目，在相應(yīng)的欄內(nèi)打鉤簽名，實(shí)行輸液?jiǎn)魏灻?，更換液體打鉤簽名，液體輸完護(hù)士與病人家屬核對(duì)無(wú)誤簽名后收倒保存，這樣可以督促護(hù)士工作并可作為舉證依據(jù)。

2.6 實(shí)行一日清單制 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要堅(jiān)持藥品檢查項(xiàng)目公開(kāi)制，設(shè)置收費(fèi)查詢觸摸屏，方便病人查詢，讓病人安安心心看病，明明白白檢查，對(duì)收費(fèi)產(chǎn)生的誤解耐心解釋予以說(shuō)明，加強(qiáng)收費(fèi)管理，避免亂收費(fèi)，杜絕亂收費(fèi)。

2.7 加強(qiáng)醫(yī)院管理和護(hù)理管理 醫(yī)院成立臨床服務(wù)部，承擔(dān)了科室的陪檢、取血、送血、急診化驗(yàn)，醫(yī)院工作要以一線為重點(diǎn)，所有檢查部門(mén)后勤部門(mén)為一線服務(wù)，以減輕護(hù)士的負(fù)擔(dān)，合理開(kāi)發(fā)護(hù)理資源，實(shí)行全院護(hù)士統(tǒng)一管理，隨時(shí)調(diào)配，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，對(duì)病人實(shí)行有效的護(hù)理，這樣就可以減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

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