健康檢查候檢時間的影響因素分析及對策

張春華 吳軍

【摘 要】目的：通過分析影響健康檢查者候診時間的因素及對策，減少受檢者不必要的等候時間，提高有效檢查率及滿意度。方法：回顧性分析比較導(dǎo)致體檢客戶候檢時間過長的原因，并找出相應(yīng)對策加以改進。結(jié)果：健康檢查受檢者候檢時間明顯縮短，由原來的最長2.6小時縮短為最長1.4小時。結(jié)論：進行一系列適合受檢者需求的服務(wù)流程改革，對于減少健康檢查候診時間，提高滿意度有非常重要的作用。

【關(guān)鍵詞】候檢時間影響因素分析與對策

【中圖分類號】R452.3 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2018）04--01

健康體檢是一項自我預(yù)防保健的行為，保護促進受檢者的健康，因此一次專業(yè)全面的體檢及專業(yè)的健康管理，對疾病的早期發(fā)現(xiàn)及預(yù)防至關(guān)重要[1]。我院體檢中心2009年建成后，重慶市各地區(qū)以及周邊區(qū)縣、臨近的貴州和四川等地客人慕名而來，體檢者數(shù)量逐年上升。以2015為例，最高峰時每天體檢達1000多人次。由于醫(yī)護人員、設(shè)備數(shù)量有限，體檢客流量大，內(nèi)部流程也存在一些缺陷，造成客人候檢時間過長，時有吵鬧、投訴等情況發(fā)生。如何運用現(xiàn)代健康管理理念縮短體檢者等待時間，提高客人滿意度，引起了科室上下醫(yī)務(wù)工作者的廣泛思考。

數(shù)據(jù)顯示，2015年我中心3-10月體檢量大，體檢客人候檢時間長的問題越顯突出，調(diào)查數(shù)據(jù)如圖1：

為了改變這種現(xiàn)狀，我們分析導(dǎo)致體檢客戶候檢時間過長的原因如下：

1、登記、選項流程繁瑣；

客人到我中心體檢，需先到一樓前臺登記個人信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話等），交給前臺護士從而獲取體檢號，再憑體檢號到醫(yī)生處選擇合適的體檢項目，然后回到前臺打印指引單，憑指引單到收費處繳費，再憑繳費憑據(jù)到前臺打印抽血條碼。這個流程復(fù)雜、繁瑣，讓體檢客戶來來回回折騰，導(dǎo)致候檢時間長。

2、空腹項目集中，排隊等候者聚集；

空腹項目主要集中在抽血和腹部彩超兩個檢查項目，為了能盡早可以吃早餐，絕大多數(shù)客人會選擇先做這兩個需要空腹的項目，因此使得候檢者聚集，大都等候在抽血處和腹部彩超診室外，從而導(dǎo)致候檢時間長。

3、彩超檢查項目不能在同一診室檢查完成，反復(fù)排隊；

部分客人彩超項目多，如同時有腹部彩超，乳腺彩超、子宮附件彩超、心臟彩超、頸部血管彩超等，有時不能在同一檢查室完成以上全部項目，排了隊檢查了腹部彩超，可能還要到另外診室外排隊檢查其他彩超項目，反復(fù)排隊等候?qū)е潞驒z時間過長[2]。

4、醫(yī)生的檢查速度也直接影響到客人候檢的時間；

彩色經(jīng)顱多普勒、頸部血管彩超以及心臟彩超等檢查比較耗時，檢查者需要仔細操作，比如有異常情況的心臟彩超，醫(yī)生可能耗時20-30分鐘，從而加長客人等候時間。醫(yī)生的操作熟練度不夠、檢查速度較慢，也會導(dǎo)致客人等候時間長。

5、設(shè)備數(shù)量不足，有時也加劇了客人等待。

體檢高峰時段，團隊體檢單位多，排單工作人員為盡量滿足客戶需求，單日體檢量大，而工作人員有限、設(shè)備數(shù)量相對不足，接待能力不能滿足單日體檢需求，加劇了客人候檢時間。

我中心于2017年3月至2017年10月，就上述問題開展持續(xù)質(zhì)量改進，群策群力，針對各項原因并找出相應(yīng)對策加以改進。

1、引進自助服務(wù)機。客人可以在一樓大廳自助服務(wù)機上填寫個人信息或掃描身份證后直接獲取體檢號，憑體檢號到醫(yī)生處選好項目后還可以在自助機上輸入體檢號或掃描身份證后自助打印指引單，簡化體檢流程，縮短了體檢前的等待時間，提高了工作效率。

2、增加候檢區(qū)導(dǎo)檢工作人員數(shù)量。各樓層均設(shè)有抽血處，通過增加導(dǎo)檢工作人員，把集中在空腹抽血處及腹部彩超診室外候檢的客人疏導(dǎo)分散一些到相對空閑的診室，避免人員堆積，減少排隊等候時間。

3、超聲科醫(yī)生利用下午時間輪流到超聲科門急診進修、學(xué)習(xí)各項超聲技能，提高業(yè)務(wù)能力，盡量滿足我中心超聲項目在同一診室檢查完成，避免反復(fù)排隊等候耗時。超聲診室還專門增設(shè)了叫號系統(tǒng)，每個超聲檢查室門框上均安裝LED顯示屏上，屏幕上可以清晰的看到體檢者排隊順序，叫好系統(tǒng)還會不停的播報，提醒即將到檢的客人。這樣，體檢者就不必一直在檢查室外等候，等候期間還可以到附近診室做其它檢查項目，大大縮短了等候時間。

4、心電圖組、功能組、護理組、醫(yī)生組工作人員也都分別到門急診相應(yīng)科室進修學(xué)習(xí)各項醫(yī)療技術(shù)，加快檢查速度，提升服務(wù)質(zhì)量。

5、重新規(guī)劃體檢區(qū)域。在醫(yī)院營房科的大力支持下，我中心著手改建一樓檢查大廳，把早餐區(qū)搬離主樓，專門新建早餐廳?？粘龅奈恢迷黾右粯乔芭_服務(wù)窗口，增加一樓抽血窗口，還增加各診室外等候座椅。專門設(shè)立三樓軍人體檢區(qū)、四樓VIP客戶體檢區(qū)，分流體檢客戶。并向設(shè)備科提出申請，增加彩超、影像、動脈硬化檢測等設(shè)備，很大程度上緩解了客戶“等設(shè)備”的現(xiàn)象，減少了房間的空置率。

6、團隊體檢實行預(yù)約制，嚴(yán)格限制單日體檢人次量，分散體檢單位，更好地服務(wù)體檢客戶。

經(jīng)過以上多方面改進，體檢客戶候檢時間明顯縮短，取得了以下成效：

體檢者的等待時間由原來的最長2.6小時縮短為最長1.4小時（如圖2所示）；

空腹抽血處的排隊等候客人最多控制在每隊20人以內(nèi)，其余人員一律由導(dǎo)檢人員進行分散疏導(dǎo)，指引到相對空閑的其它診室。

超聲醫(yī)生的檢查效率明顯提高，接診量上升。就心臟彩超為例，診斷時間由以前的15分鐘左右縮短到5分鐘左右，這就加快了檢查速度，提升了效率。超聲醫(yī)生的技能也更加全面，盡量保證同一客戶的超聲檢查項目在同一超聲診室檢查完成。

通過改進各項流程，所有體檢者的等候時間都較以前明顯縮短，體檢者的抱怨、投訴也明顯減少。在這個過程中，我們也總結(jié)經(jīng)驗，不斷推陳出新。比如，開通網(wǎng)上平臺的個性化預(yù)約，盡量減少預(yù)約的盲目性，提高客人的滿意度[3]。當(dāng)然，為了更好地提高工作效率，我們還加強網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)建設(shè)，探尋更高效、更準(zhǔn)確的方法，盡量減少人工操作，更精確的安排體檢流程，從而提高服務(wù)品質(zhì)，做到智能化服務(wù)，與國際接軌。

參考文獻：

王紅玉.國內(nèi)外健康體檢的發(fā)展現(xiàn)狀及分析[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2014，23（3）：214-215.

楊麗華，閆艷玲，葉秋芝.健康體檢中心存在的共性問題及對策[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2017，10（1）：56-57.

王燕，張毅，修海清，等.現(xiàn)代健康管理理念在健康體檢工作中的實踐[J].齊魯醫(yī)學(xué)雜志，2010，25（5）：467-468.