試談影響護理質量的因素及對策

陳曉鳳

【摘 要】本文針對影響護理質量的因素及對策論題。對護理質量內涵作了概述；分析了當前護理質量現狀；說明了護理人員素質不高對護理質量的影響；論述了提高護理質量的對策。

【關鍵詞】護理質量；現狀； 質量；對策

【中圖分類號】R471.3 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2018）04--01

護理質量是檢驗醫(yī)院服務質量的重要標志之一，它關聯(lián)并影響著醫(yī)院的臨床醫(yī)療質量、醫(yī)院榮譽和經濟效益等。在醫(yī)療市場競爭激烈及人們生活水平不斷提高的當前，把護理質量管理放在重要位置，提高護理質量，讓患者的滿意度逐步增強，是護理管理者的首要任務，更是醫(yī)院護理工作的重中之重。

1 護理質量內涵概述

護理質量=實際護理服務質量-服務對象的期望值。若差值為零，說明服務質量正好滿足服務對象的期望值，因此對護理質量滿意；當差值為正值，說明服務對象對護理服務的質量很滿意；當差值為負值，說明服務對象對護理的服務質量不滿意。護理質量，廣義是指在臨床護理工作中為病人服務的效果。狹義是指護理人員為患者提供護理技術服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現，直接反映了護理工作的職業(yè)特色和工作內涵。

2 當前醫(yī)院護理質量現狀分析

護理質量是指護理人員為患者提供護理技術服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現，直接反映了護理工作的職業(yè)特色和工作內涵。

2.1 護理質量管理方法存在問題，現在有些醫(yī)院的質量檢查方式，大量的質量檢查表已使用若干年，檢查的內容沒有或不能修改，對這一時期主要護理質量存在的問題不做調研，患者需求有什么變化也不去過問，或患者是否有某種需求不去關心，不能徹底進行針對性檢查，沒有強有力的質量改進措施。

2.2 以往的護理觀念是“以病痛為中心”，護理對象是生病的患者，護理人員只是在執(zhí)行醫(yī)囑，完成護理操作流程，卻沒有真正做到為患者服務，這就忽視了患者生理和心理的健康需求，直接影響了護理質量的提升和不同患者的個性需求。因此，很難達到讓患者滿意。

2.3 現在隨著生活質量的不斷改善，患者及其家屬在選擇醫(yī)療單位時，除了對醫(yī)療技術有一定得要求以外，對就醫(yī)環(huán)境和護理人員的服務質量也有相當高的標準。醫(yī)院的服務對象是患者，一切應“以人為本”，這就要求新的護理理念應該更加注重了解患者的心理，理解、關心、尊重患者，強化服務意識，提高服務品質，重視維護患者的合法權力。

3 護理人員素質不高對護理質量的影響

3.1 護理人員業(yè)務水平不精湛。觀察患者不細致、病情記錄不詳細、不及時匯報病情、延誤病情、查對不嚴格、不堅守崗位、玩忽職守、有章不循、工作態(tài)度不嚴謹、違反制度或技術操作常規(guī)、交接班不認真、服務態(tài)度差、缺少同情心等，這些都極易造成護理不安全，引發(fā)護患糾紛。

3.2 護理人員技術水平不高。由于種種原因，護理人員操作技術不熟練，直接影響護理質量，給患者造成不必要的痛苦和經濟損失，延誤治療時機，甚至造成醫(yī)療事故，導致患者及家屬不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.3 護理人員服務不到位。

3.3.1 護理人員責任不到位。服務主動性不夠，在護理過程中對患者缺少人文關懷，態(tài)度冷漠，語言生硬，談吐不注意忌語，導致患者及家屬不滿甚至產生矛盾。

3.3.2 溝通不到位。有些護理人員在與患者及家屬溝通時，介紹情部不夠全面、準確，表述不夠清楚，導致患者及家屬對診療情況了解不透徹，甚至在某些問題上產生誤解而引發(fā)矛盾甚至醫(yī)療糾紛。

3.3.3 對患者生活護理不到位。個別科室認為晨晚間護理出于一種形式，不是必須完成的工作，由患者家屬替代。因家屬沒有經過正規(guī)的專業(yè)培訓，專業(yè)知識和技能明顯偏低，生活護理質量無法保證，患者出現口腔有異味、頭發(fā)無梳理、胡須過長、手指和腳趾有污跡無修剪、皮膚護理不到位，甚至發(fā)生壓瘡、飲食護理不到位，老年、小兒等患者缺少安全防護措施。

4 提高護理質量的對策

4.1 加強在職培訓，提高護理人員業(yè)務素質。只有加強業(yè)務培訓，不斷提高護理人員的專業(yè)知識和技術水平，才能從根本上防止技術性護理缺陷的發(fā)生，促進護理安全工作的落實。護理管理工作者應鼓勵護士參加各種形式的繼續(xù)教育，拓寬護士的知識面，獲得國內新知識、新觀念、新動態(tài)，強化“三基”訓練和考核，可通過組織護士業(yè)務學習、護理查房、護理競賽等活動提高護理人員業(yè)務水平和積極性。護理人員自身也要刻苦鉆研，勤學苦練，努力提高業(yè)務水平，還要有側重地學習心理、人文、社會科學知識，提高溝通技巧和能力，與患者建立良好的護患關系。

4.2 注重對患者的病情的嚴密觀察。由于護士每天的服務對象沒有固定性，有時不可避免的出現因不十分了解患者病情而引起護理差錯的發(fā)生。入院時責任護士對每一位患者書寫詳細的護理病歷，熟練掌握患者的自然情況、生活習慣、個人愛好、疾病了解程度等，盡量詳細地了解病人的全面情況；住院后按規(guī)定每1～2 h觀察患者情況，如有問題積極采取相關護理措施，同時把觀察到的護理問題和需要解決的問題詳細記錄，供其他護士參考，做到每個護士對整個病房患者的情況了如指掌。

4.3 加強護理安全性教育，提高護理人員法律意識。醫(yī)院應對護理人員進行經常性的安全教育，教育應注意與規(guī)章制度學習、職業(yè)道德教育相結合，使護理人員認識到護理安全的重要性，增強做好護理安全的自覺性和責任感。加強法制學習，特別是《醫(yī)療事故處理條例》、《護士管理辦法》等與護理人員關系較密切的法律、規(guī)章制度，使護理人員了解國家的法律法規(guī)，增強護理人員法律意識和法制觀念，認識到護理工作的每一個環(huán)節(jié)上均有可能涉及各種潛在的法律問題。

提高護理質量是所有護理管理者必須面對和深思的問題。通過多種渠道的培訓及獎勵制度的實施，提高了工作積極性、適應性，使護士的人力資源得到充分利用和發(fā)揮。真正達到了“內強素質，外塑形象”的要求。提高了護理服務質量，不僅為醫(yī)院贏得了良好的榮譽，同時也取得了可觀的經濟效益。

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