門診注射室建立人性化護(hù)患關(guān)系降低護(hù)理糾紛探討

陳雪

【摘 要】目的：針對門診注射室護(hù)理人員在日常工作中面對的患者病情種類較為復(fù)雜，護(hù)理工作量較大，同時(shí)注射室還肩負(fù)著急診搶救工作。因此在日常繁忙的護(hù)理工作中難免會因各種原因出現(xiàn)不同程度的差錯(cuò)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛，降低護(hù)理滿意度。所以提高門診注射室醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量，是建立人性化護(hù)患關(guān)系降低護(hù)理糾紛的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】門診注射室；人性化護(hù)患關(guān)系；護(hù)理糾紛

【中圖分類號】R47.13 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】2095-6851（2018）04-0-01

近年來人們對臨床就醫(yī)時(shí)的自我保健意識不斷提高，并開始意識到維護(hù)自身權(quán)益的重要性。因此人們對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量、工作能力及技巧也提出很高的要求，給醫(yī)院護(hù)理管理帶來新的挑戰(zhàn)。而門診注射室的業(yè)務(wù)量較大，接觸的患者又比較復(fù)雜，因此在日常工作中極易出現(xiàn)各種原因?qū)е碌牟涣际录够颊呒凹覍賹ψo(hù)理工作表示不滿。近年國內(nèi)眾多醫(yī)院針對護(hù)理管理方面均開展了人性化護(hù)理模式，并已取得了良好的臨床護(hù)理效果[1]。通過采用人性化護(hù)理管理模式，采取以人為本和親情服務(wù)為核心，不僅可建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高臨床服務(wù)水平，并能帶動護(hù)理人員的工作積極性與主動性，增強(qiáng)護(hù)理人員崗位責(zé)任意識[2]。從而降低了日常工作的差錯(cuò)率，減少不良事件和護(hù)理糾紛發(fā)生率，從而提高患者對護(hù)理滿意度，使患者在門診注射室就醫(yī)過程中擁有偷快心情。由此可見，建立人性化護(hù)患關(guān)系在降低門診注射室護(hù)理糾紛中起著關(guān)鍵性的作用。為此，本次我院將門診注射室建立人性化護(hù)患關(guān)系降低護(hù)理糾紛做了進(jìn)一步探討分析，詳情如下。

1 引發(fā)護(hù)理糾紛常見因素分析

1.1 技術(shù)性因素：護(hù)士的專業(yè)護(hù)理知識及護(hù)理技能是引發(fā)護(hù)理糾紛的關(guān)鍵因素之一，因護(hù)理人員的護(hù)理水平及技巧，無法滿足患者在治療過程中的護(hù)理需要，因此則無法建立良好的護(hù)患關(guān)系，一旦出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)，將會導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.2 醫(yī)護(hù)人員思想理念陳舊：臨床醫(yī)護(hù)人員因長期受到傳統(tǒng)服務(wù)理念的影響，對患者就醫(yī)所建立的合作關(guān)系，無法達(dá)到人性化處理，只是完成醫(yī)院所要求的工作規(guī)章制度及操作流程，對患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理的意識不足，因此導(dǎo)致患者就醫(yī)過程中，無法感受到人性化護(hù)理服務(wù)，由此因溝通不到位導(dǎo)致的不良事件發(fā)生[3]。

1.3 門診工作量大：門診注射室的患者流動性及復(fù)雜性較大，使醫(yī)護(hù)人員整日處于緊張忙碌的工作狀態(tài)中，同時(shí)因患者在門診注射室的停留時(shí)間較短，病情輕重不一，陪同患者的家屬較多，因此給護(hù)理人員工作增加了難度，極易出現(xiàn)護(hù)理照顧不周所造成的患者家屬不滿意投訴事件發(fā)生。

1.4 醫(yī)院環(huán)境及診治程序影響因素：大多數(shù)患者因就醫(yī)時(shí)對醫(yī)院環(huán)境及就診程序不夠了解，因此常會導(dǎo)致患者心理情緒焦躁，極易對護(hù)理人員的服務(wù)產(chǎn)生不滿，部分患者因?qū)ψo(hù)理人員出言不遜，觸犯了護(hù)理人員的人格，因此引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.5 疾病知識掌握不足導(dǎo)致的恐慌因素：大部分患者因?qū)膊≈R的掌握甚少，在患病后對疾病產(chǎn)生恐慌及擔(dān)憂，導(dǎo)致心理情緒過于緊張和煩躁，同時(shí)患者家屬不懂如何正確護(hù)理，常會出現(xiàn)靜脈滴注失敗，靜脈滴注過程中出現(xiàn)不良事件發(fā)生，由此患者會將全部的不滿情緒發(fā)泄到護(hù)士身上，導(dǎo)致護(hù)患糾紛再次發(fā)生[4]。

2 防范措施

人性化服務(wù)是采取以人為本和親情服務(wù)為核心，對患者的生命及人格做到了極大的尊重，在患者就醫(yī)過程中，給予了細(xì)致周到的親情化服務(wù)，確保了患者在就醫(yī)時(shí)能夠得到安全有效的治療，并提升護(hù)理工作的技術(shù)水平和安全性，使患者對醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生良好的信任。

2.1 建立良好的人性化服務(wù)，首先醫(yī)護(hù)人員要具備高尚的醫(yī)德、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)以及嫻熟的醫(yī)療操作技術(shù)，才能贏得患者的認(rèn)可及支持，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2.2 要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的心理素質(zhì)，針對靜脈穿刺過程中，盡量做到一次成功，避免重復(fù)穿刺對患者造成的疼痛傷害。同時(shí)要做到科室內(nèi)的工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)交流，護(hù)士之間要做到互相幫助及協(xié)調(diào)，強(qiáng)化轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念，提高以人為本的服務(wù)宗旨，真正做到以親情服務(wù)接待每一位就醫(yī)患者。并要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的法律意識培訓(xùn)，對患者服務(wù)做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在工作中要做到護(hù)患之間的相互尊重、支持、理解與配合，嚴(yán)格按照治療護(hù)理的相關(guān)規(guī)定為患者進(jìn)行救治護(hù)理，使患者在就醫(yī)過程中真正享受到人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.3 人性化服務(wù)的具體規(guī)范內(nèi)容主要包括，做到與患者語言溝通親情化，站在患者的角度考慮問題，針對門診輸液室繁瑣工作，要做到穩(wěn)而不亂，尊重理解患者的情緒變化，耐心細(xì)心的為患者做好每一項(xiàng)護(hù)理工作及疑問解答。并要重視護(hù)理工作中的法律問題，確保護(hù)理工作的嚴(yán)謹(jǐn)性及法律性，對已發(fā)生的護(hù)患糾紛問題，要做到公平公正的解決，減少護(hù)患之間產(chǎn)生的矛盾及誤解，對患者所產(chǎn)生的誤解，給予正確的引導(dǎo)及調(diào)解，分析原因化解誤會。

2.4 服務(wù)環(huán)境人性化，為患者營造人性化的門診注射環(huán)境，在輸液室內(nèi)為患者及家屬提供日常必備品，設(shè)置便民箱及各種溫馨提示卡，使患者對就醫(yī)環(huán)境能夠盡快熟悉掌握，降低患者對醫(yī)院環(huán)境的陌生感。并通過問卷調(diào)查的方式，傾聽患者對護(hù)理工作及醫(yī)院環(huán)境所提出的良好建議，使服務(wù)及環(huán)境真正能夠得到患者的認(rèn)可。

2.5 靜脈注射要做到科學(xué)合理，對穿刺部位要做到牢固安全，在為患者輸液之前要與患者及家屬進(jìn)行信息及藥物核實(shí)，確保準(zhǔn)確無誤后在進(jìn)行穿刺輸液。并將輸液過程中的注意事項(xiàng)及相關(guān)知識及時(shí)告知患者及家屬，通過健康教育提高患者對疾病及輸液的相關(guān)知識的掌握，使其正確保護(hù)自己。因輸液室內(nèi)患者流動性比較大，為確保護(hù)理安全，護(hù)理人員要加強(qiáng)護(hù)理巡邏，在巡邏過程中密切觀察患者情況，是否有所需求，及時(shí)為患者提供有效的幫助。

3 討論

隨著現(xiàn)代生活水平的提高，人們對臨床就醫(yī)服務(wù)的定義已有了新的標(biāo)準(zhǔn)，在選擇醫(yī)院就診時(shí)，人們已將就診時(shí)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度列入了擇院標(biāo)準(zhǔn)之一。而針對門診注射室是醫(yī)院服務(wù)工作的窗口，是直接體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)水平的界面。以往傳統(tǒng)的互換之間一直采取著執(zhí)行者與被執(zhí)行者的關(guān)系，使護(hù)患之間缺少溝通及語言交流，常會因此出現(xiàn)各種誤解，導(dǎo)致引發(fā)不同程度的醫(yī)患糾紛。同時(shí)患者因疾病導(dǎo)致心理存在不同程度的焦慮抑郁情緒，若在就醫(yī)過程中得不到熱情周到的護(hù)理服務(wù)，則會加重患者及家屬的煩躁不安情緒，使患者對護(hù)理人員產(chǎn)生反感，不能積極配合輸液治療，因此增加了護(hù)理人員在穿刺過程中的難度，常因穿刺失敗而引發(fā)患者及家屬的強(qiáng)烈不滿，從而產(chǎn)生護(hù)理糾紛發(fā)生，嚴(yán)重影響了護(hù)理服務(wù)水平。人性化服務(wù)的應(yīng)用，可更好的解決臨床護(hù)理這一難題，人性化護(hù)膚護(hù)理服務(wù)主要目的是滿足患者心理及精神上舒適感，降低患者心理及身體的不適程度，它將親情關(guān)懷、健康教育、人性化服務(wù)融為了一體，通過對門診輸液室醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)進(jìn)行強(qiáng)化，提高醫(yī)護(hù)人員的自身素質(zhì)及文化修養(yǎng)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率，最終使門診輸液護(hù)理水平得到患者及家屬的一致滿意及認(rèn)可。

參考文獻(xiàn)

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