基于IPA分析法的老年公共體育服務(wù)滿意度測評與發(fā)展策略研究
——以福州市為例

(福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院,福建 福州 350001)

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生活水平的不斷提高，我國人口普遍壽命延長。2016年底，全國60歲及以上老年人口23 086萬人，占總?cè)丝诘?6.7%,其中65歲及以上人口15 003萬人，占總?cè)丝诘?0.8%[1]。據(jù)世界衛(wèi)生及人口組織界定，“60歲以上人口占10%或65歲以上人口占 7%以上,便稱為“老齡型社會(huì)”或“老齡化社會(huì)”[2]，很顯然，我國已全面進(jìn)入老齡社會(huì)。關(guān)愛老年人，建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)，必然要求加強(qiáng)對老年人的關(guān)注，體育運(yùn)動(dòng)則是強(qiáng)身健體、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要手段。目前我國正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的加速期，一方面我們需要從發(fā)展的視角來重視人口老齡化對社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和上層建筑產(chǎn)生的影響，另一方面，從構(gòu)建和諧社會(huì)和人道主義視角出發(fā)，黨和國家各級政府都提出要盡快加強(qiáng)老年公共服務(wù)建設(shè)，關(guān)注人口老齡化背景下老年人的需求得到滿足。2016年《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)新形勢下老年人體育工作的意見》明確提出“要逐步建成惠及全體老年人的公共體育服務(wù)體系，提供適應(yīng)老年人需求的公共體育產(chǎn)品和服務(wù)”，更是進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)當(dāng)前老年公共體育服務(wù)體系的建設(shè)對于構(gòu)建和諧社會(huì)具有十分重要的作用。但由于我國目前針對老年人的公共體育服務(wù)無論從規(guī)模還是質(zhì)量都無法與日益增長的老年人口相匹配，導(dǎo)致老年公共體育存在諸多問題。因此文章以福州市為例，通過公共滿意度的調(diào)查進(jìn)行IPA分析，探析老年公共體育服務(wù)發(fā)展策略，優(yōu)化老年公共體育服務(wù)質(zhì)量。

1 問卷設(shè)計(jì)與研究方法

1.1 問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)研究目的設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。第一部分是人口學(xué)特征調(diào)查，包含性別、年齡、文化程度、收入等。第二部分主要基于社區(qū)體育服務(wù)構(gòu)成要素[3],調(diào)查老年人對于老年公共體育各項(xiàng)服務(wù)的滿意度調(diào)查，采用里克特量表法，根據(jù)被調(diào)查者對各項(xiàng)因子的重要性或滿意程度分為非常重要/非常滿意、重要/滿意、一般、不重要/不滿意、非常不重要/非常不滿意五個(gè)指標(biāo)，分別賦予5、4、3、2、1的相對應(yīng)的值，運(yùn)用SPSS19.0計(jì)算老年人對老年公共體育服務(wù)的重要性-滿意度程度。問卷的第三部分主要用于調(diào)查老年人對老年公共體育服務(wù)總體滿意度和期望值感知。為保證問卷的科學(xué)可靠，在調(diào)查前運(yùn)用SPSS19.0對問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，計(jì)算結(jié)果(表1)顯示Cronbach’s Alpha=0.945>0.5,說明問卷的可靠性較高。

表1 問卷信度檢驗(yàn)

1.2 問卷調(diào)查

以福州市老年公共體育服務(wù)滿意度為研究對象，對五城區(qū)的老年人展開實(shí)際調(diào)研，采用簡單隨機(jī)抽樣的方法，現(xiàn)場發(fā)放、填寫、回收問卷，共發(fā)放500份問卷，回收問卷486份，其中有效問卷467份，有效率93.4%。

1.3 研究方法

IPA分析法(Importance-Performance Analysis)是馬提拉與詹姆斯(Martilla &James)于1977年提出的[4]，廣泛應(yīng)用于服務(wù)性行業(yè)的滿意度測評。IPA分析法以所有指標(biāo)的平均重要性和平均績效來構(gòu)建4個(gè)象限，將各項(xiàng)衡量指標(biāo)按其重要性和績效評價(jià)情況分布在這4個(gè)象限內(nèi)進(jìn)行分析和闡釋，當(dāng)進(jìn)行滿意度評價(jià)時(shí)，績效即滿意度評價(jià)[5]。

本研究采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，運(yùn)用SPSS19.0軟件對問卷結(jié)果進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、配對樣本T檢驗(yàn)等方法測評老年人對公共體育服務(wù)的滿意程度，并對其進(jìn)行重要性-滿意度配對，檢驗(yàn)二者之間是否存在顯著差別，再以平均重要性和平均滿意度為坐標(biāo)原點(diǎn)構(gòu)建象限模型，將13個(gè)指標(biāo)的測量數(shù)據(jù)以坐標(biāo)的形式在四個(gè)象限中表現(xiàn)出來，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行IPA分析。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

為了保證問卷調(diào)查結(jié)果科學(xué)可靠，從表2中可以看出選定的樣本男女比例趨近平均。年齡結(jié)構(gòu)方面，60～65歲的老年人占55.3%，66～70歲的占35.8%，70歲以上的占9.0%，調(diào)查以70歲以下老年人為主，與實(shí)際鍛煉人群的年齡構(gòu)成比較相符。樣本中接受過高中以上教育的老年人超過半數(shù)，文化程度相對較高。收入在2 000元以上的人數(shù)相對較多，有一定的經(jīng)濟(jì)能力。

2.1 老年人對公共體育服務(wù)的總體滿意度一般

表3的結(jié)果顯示，福州市老年體育活動(dòng)參與者對于老年公共體育服務(wù)的總體期望值(3.67)高于總體滿意度(2.88)。有研究表明：1～5級登記評分的李克特量表平均值在1～2.4之間表示反對，在2.5～3.4之間表示中立，在3.5～5之間表示贊同[6]。由此可見，老年人對于老年公共體育服務(wù)的期望非常高，其中對于資金投入和器材的安全性尤為看重。而對老年公共體育服務(wù)滿意度方面，除了器材安全性滿意度較高，資金投入和宣傳力度方面滿意度尚可外，其他指標(biāo)的滿意度均較低，對于社會(huì)體育指導(dǎo)員的覆蓋范圍和老年公共體育服務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)管尤為不滿。

表2 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分析

表3 老年人對公共體育服務(wù)的總體滿意度和期望值

2.2 老年人公共體育服務(wù)滿意度期望與感知差異分析

老年人對公共體育服務(wù)的期望與實(shí)際感知是評價(jià)老年人對公共體育服務(wù)滿意度的兩個(gè)重要的評價(jià)維度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對二者進(jìn)行配對樣本T檢驗(yàn)，從表4中可以看出，13個(gè)項(xiàng)目因子的配對檢驗(yàn)sig.(雙側(cè))均小于0.05,說明配對的各項(xiàng)目因子均具有顯著性差異，適合應(yīng)用IPA方法對福州市老年公共體育服務(wù)滿意度進(jìn)行分析。

表4 福州市老年公共體育服務(wù)滿意度和期望值比較

2.3 福州市老年公共體育服務(wù)的IPA分析

圖1清晰直觀地顯示了各項(xiàng)因子的IPA定位結(jié)果。第一象限是優(yōu)勢促進(jìn)區(qū)，有場地選址、資金投入和器材安全性三個(gè)因子，說明福州市政府近幾年在社區(qū)體育方面加大資金投資力度，嚴(yán)格把控器材設(shè)備質(zhì)量關(guān)，得到了老年人的認(rèn)可。在場地選址方面，福州市政府提出構(gòu)建“20分鐘步行健身圈”，收到了良好的成效，老年人健身更加便利，滿意度較高。但是三者的滿意度均值均低于老年人的期望值，說明政府在這幾個(gè)方面還需要改進(jìn)提升。

第二象限是重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，涵蓋了場地設(shè)施的規(guī)模、更新頻率、工作人員的服務(wù)態(tài)度、社會(huì)體育指導(dǎo)員的覆蓋范圍四個(gè)因子，說明老年人對這四個(gè)方面的期望值很高實(shí)際感知卻比較低。場地設(shè)施是老年人參加體育活動(dòng)的重要因素，在福州市政府加大對公共體育服務(wù)的資金投入后，福州市社區(qū)體育活動(dòng)的場地器材在數(shù)量上有明顯提升，考慮老年人的便利性，選址多在小區(qū)里，場地的規(guī)模受到很大的限制，老年人體育活動(dòng)的氛圍不高，嚴(yán)重影響了老年人體育鍛煉的積極性。社區(qū)體育器材常常維護(hù)不到位，更新頻率低，很多器材老化嚴(yán)重，很難滿足老年人的體育需求。公共體育服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的提高是優(yōu)化老年公共體育服務(wù)績效的推動(dòng)力量[7]，而部分老年公共體育服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)低、官本位意識(shí)嚴(yán)重，導(dǎo)致對老年公共體育服務(wù)的責(zé)任感缺失，亟需擺正位置提高服務(wù)意識(shí)。老年人特殊的生理和心理需要，強(qiáng)烈希望能夠得到科學(xué)的指導(dǎo)以達(dá)到更好的強(qiáng)身健體的效果。但是我國社會(huì)體育指導(dǎo)員的數(shù)量不及日本等發(fā)達(dá)國家的十分之一，福州市的社會(huì)體育指導(dǎo)員的低覆蓋率滿足不了老年人的鍛煉需求，嚴(yán)重影響了老年體育鍛煉效果。

第三象限包含器材設(shè)備的適用性、多樣性、社會(huì)體育指導(dǎo)員的專業(yè)水平和動(dòng)態(tài)監(jiān)管活動(dòng)四個(gè)方面，重要性低滿意度低，屬于次要改進(jìn)區(qū)。隨著我國進(jìn)入老年社會(huì)，我國老年公共體育需求增加，但服務(wù)相對滯后，老年人對公共體育服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚處在樸素的層面，對器材設(shè)備適用性和多樣性的關(guān)注相對較低，對社會(huì)體育指導(dǎo)員的專業(yè)與否的辨識(shí)度不高，對政府管理部門是否實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)管也尚未意識(shí)到其重要性，導(dǎo)致老年人對其期望值不高，滿意度也低，但隨著老年公共體育服務(wù)制度的健全，老年人對公共體育服務(wù)的意識(shí)會(huì)越來越強(qiáng)，今后應(yīng)逐步重視起來加大力度改善提高。

第四象限是控制優(yōu)化區(qū)，主要有主體部門組織活動(dòng)和對老年體育活動(dòng)的宣傳力度兩方面的因素在組織活動(dòng)方面，社區(qū)街道牽頭，利用各種節(jié)事契機(jī)，組織各種體育活動(dòng)豐富老年人晚年生活，以體育活動(dòng)或賽事為紐帶，促進(jìn)老年人的人際交流，得到老年人的廣泛好評，滿意度超出預(yù)期。同時(shí)加大體育賽事活動(dòng)、老年人科學(xué)鍛煉等知識(shí)的傳播，得到了老年人的肯定，展示了福州市政府部門在老年公共體育服務(wù)方面取得的成效。

圖1 福州市老年公共體育服務(wù)滿意度IPA定位圖

3 福州市老年公共體育服務(wù)發(fā)展策略

通過IPA分析法對福州市老年公共體育服務(wù)進(jìn)行實(shí)證研究，采集的數(shù)據(jù)借助SPSS軟件進(jìn)行分析，得出福州市老年人對老年公共體育服務(wù)的期望值很高，但總體滿意度一般。IPA定位圖清晰地反映了福州市老年公共體育服務(wù)的優(yōu)勢以及亟需改進(jìn)的地方，因此根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合實(shí)際，從老年公共體育服務(wù)的資金體系、組織活動(dòng)、服務(wù)意識(shí)、人才培養(yǎng)、動(dòng)態(tài)監(jiān)管5個(gè)方面構(gòu)建福州市老年公共體育服務(wù)發(fā)展策略框架。

3.1 規(guī)范制度，構(gòu)建老年公共體育服務(wù)多元化資金體系

我國已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年人的體育需求不斷增大，提高老年公共體育服務(wù)水平是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要因素。“三軍未動(dòng)，糧草先行”，想提高老年公共體育服務(wù)的質(zhì)量，充足的資金保障是必要條件。近年來，福州市在公共體育基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上投入大量的資金，取得了一定的成效。在調(diào)查中也看出來老年人對政府加大公共體育服務(wù)資金投入比例從心理上是比較認(rèn)可的，但是在場地規(guī)模、器材的更新頻率、適用性和多樣性仍有不少亟需改進(jìn)的地方，這也意味著后續(xù)需要加大資金投入比例，進(jìn)行有針對性的改造或增設(shè)，單靠政府財(cái)政支出這一單一的資金渠道，恐怕會(huì)后續(xù)乏力。所以在加大政府資金投放力度的同時(shí)，建立相應(yīng)的規(guī)范制度，全方位、多渠道吸納社會(huì)、企業(yè)以及民間團(tuán)體的力量，優(yōu)化資金配置，構(gòu)建老年公共體育服務(wù)多元化資金體系，保障公共體育服務(wù)的老年專項(xiàng)資金。

3.2 拓展融合，促進(jìn)老年公共體育組織活動(dòng)多樣化

老年人參加的體育活動(dòng)必須符合老年人的身心需求，要不斷探索適合老年人參與的體育項(xiàng)目，創(chuàng)新老年體育活動(dòng)內(nèi)容，依托社區(qū)和民間組織，挖掘各種節(jié)事的傳統(tǒng)活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)引進(jìn)國內(nèi)外特色的健身方式進(jìn)行有機(jī)整合，創(chuàng)設(shè)富有特色，形式新穎，符合老年人身心特點(diǎn)的健身項(xiàng)目，豐富老年體育活動(dòng)內(nèi)容，促進(jìn)老年體育活動(dòng)質(zhì)量進(jìn)一步提升。例如可以利用福州元宵節(jié)前后“游神”活動(dòng)中的鑼鼓號(hào)，結(jié)合簡單的隊(duì)形和舞步，編排鑼鼓操，既鍛煉上肢靈活性和力量，又加強(qiáng)了上下肢的協(xié)調(diào)能力，頗具福州民間特色，非常適合老年人參與。

3.3 轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化老年公共體育服務(wù)意識(shí)

老年公共體育服務(wù)的根本是滿足老年人的體育需求，而老年公共體育服務(wù)的主體是政府，傳統(tǒng)觀念中的“管理”與現(xiàn)實(shí)需求的“服務(wù)”相比占了上風(fēng)，導(dǎo)致政府公共服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)態(tài)度差也就不足為奇了。IPA分析中顯示，老年人對公共體育服務(wù)態(tài)度的滿意度較低，必須重點(diǎn)改進(jìn)，才能滿足日漸發(fā)展的老年體育需求。所以必須樹立老年公共體育服務(wù)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)到政府是為廣大老年人服務(wù)的服務(wù)者，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，摒棄傳統(tǒng)的“官本位”觀念，以老年人需求為導(dǎo)向，對老年公共體育服務(wù)工作人員進(jìn)行再教育，改善服務(wù)態(tài)度，全面提升老年公共體育服務(wù)質(zhì)量。

3.4 協(xié)同合作，優(yōu)化老年公共體育服務(wù)人才培養(yǎng)模式

人才培養(yǎng)是老年公共體育服務(wù)發(fā)展過程中非常重要的因素之一。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，老年人對于專業(yè)服務(wù)人員的覆蓋范圍和專業(yè)水平都難言滿意，所以優(yōu)化人才培養(yǎng)模式，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，已是迫在眉睫。優(yōu)化人才培養(yǎng)模式首先要面向基層公共體育服務(wù)人員適時(shí)開展相應(yīng)的專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)，結(jié)合老年人身心特點(diǎn)，強(qiáng)化老年公共體育服務(wù)水平；二是可以利用福州市各大高等體育院系、體育科研機(jī)構(gòu)，進(jìn)行有針對性的模塊化課程體系建設(shè)，在通用型技術(shù)技能學(xué)習(xí)的同時(shí)，提高老年體育服務(wù)的專業(yè)性；三是職能部門應(yīng)該牽頭成立由體育專家、管理人員、專業(yè)技術(shù)人員組成的指導(dǎo)委員會(huì)，為老年公共體育服務(wù)的開展提供專業(yè)、科學(xué)的指導(dǎo)和保障。

3.5 動(dòng)態(tài)監(jiān)管，健全公共體育服務(wù)體系

目前為止，我國雖已經(jīng)出臺(tái)一些政策法規(guī)用于保障老年公共體育服務(wù)，但制度并不完善，大部分政策條款內(nèi)容比較空泛，執(zhí)行力不佳，監(jiān)管機(jī)制缺失，缺乏有效的動(dòng)態(tài)監(jiān)測。老年公共體育服務(wù)的行政主體涉及多個(gè)部門，自上而下沒有形成體系，橫向權(quán)責(zé)不清，城鄉(xiāng)之間、群體之間、區(qū)域之間都存在明顯的非均衡性發(fā)展[8],嚴(yán)重影響了老年公共體育服務(wù)的成效。

任何一個(gè)公共服務(wù)體系，其成敗的關(guān)鍵都在于監(jiān)管保障機(jī)制的完善[9]。所以要充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，建立和完善老年公共體育服務(wù)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，立足社區(qū)，輻射周邊，點(diǎn)面結(jié)合，給予老年弱勢群體合理的訴求渠道，建立自下而上的反饋機(jī)制，增強(qiáng)自上而下的聯(lián)動(dòng)，健全公共體育服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測，動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

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