基于SWOT分析的物流自助提貨服務的發(fā)展策略研究*

金 燕

(連云港廣播電視大學 人文經(jīng)貿(mào)系,江蘇 連云港 222006)

隨著電子商務飛速發(fā)展,市場規(guī)模不斷擴大,網(wǎng)上消費群體增長迅速。根據(jù)中國電子商務研究中心《2013年度中國網(wǎng)絡零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》中指出,2013年中國網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達18 851億元,較2012年增長了42.8%[1]。2014年上半年,我國電子商務依然保持快速發(fā)展的勢頭,規(guī)模有望達到27 861億元。同時,為了加快電子商務物流體系建設,商務部提出了要重視解決電子商務的商品配送“最后一公里”問題[2]。從物流行業(yè)來講,“最后一公里”是包裹從快遞分發(fā)點到顧客手中的這段距離,也是物流配送的最后一個環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)上門投遞方式包裹投遞效率低、成本高,難以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效應,而且快遞人員服務態(tài)度不好導致消費者滿意度降低等問題的存在,使得“最后一公里”配送問題成為制約物流發(fā)展的瓶頸。如何提升快遞末端投遞效率和服務水平迫在眉睫,自提服務作為一種新興的快遞服務,已然成為了電商和快遞行業(yè)重要發(fā)展方向之一。

一、物流自助提貨服務

(一) 自提服務的涵義

自提服務即自助提貨服務,是由收件人自己選擇時間和服務點領取快件的一種快遞服務,是區(qū)別于傳統(tǒng)上門投遞模式的一種新型的包裹投遞模式。自提服務是快遞或者電商企業(yè)與消費者共同達成的一種提貨方式,是各方需求推動的必然結果,也是快遞服務功能多樣化發(fā)展的一種衍生形式。

(二) 自提服務的發(fā)展狀況

國際上,在歐洲、中國臺灣、日本等地自提服務比較普及,比如歐洲的“收寄點”(Collection and Delivery Point,CDP)[3]、新加坡的第二代自助式郵亭、日本和臺灣的“便利店提貨模式”等[4]。在英國,旗下?lián)碛卸喾N零售業(yè)態(tài)的Tesco集團靠這種模式建立起了自己的終端配送網(wǎng)絡。亞馬遜目前在日本、英國等國家也均提供收貨自提服務。

在國內(nèi),客戶自提服務尚處于探索階段,一些知名的電商天貓、京東商城、蘇寧易購紛紛建立自提服務點,2012年年中,蘇寧易購宣布其在全國近1 800家蘇寧門店可提供自提服務。京東商城從2012年9月開始與好鄰居便利店合作在北京實現(xiàn)24小時自提。2013年開始,又與WOWO便利店等多家便利店開展合作。2012 年 10 月,天貓設立天貓服務站實現(xiàn)淘寶下單的代收貨。此外,還有一些比較有實力的快遞公司順豐、韻達等公司也紛紛聯(lián)手便利店建立自提點,甚至順豐還自建便利店提貨點,滿足網(wǎng)點的布局和建設的要求。

(三) 自提服務產(chǎn)生的原因

自提服務作為一種新型的解決末端配送問題的方式,其產(chǎn)生的原因主要有以下幾點:

1 客戶個性化需求 調(diào)查顯示,目前在意網(wǎng)購商品物流配送速度的用戶比例雖然仍高達84%,但在“個性化配送”和普通快遞之間,已有41%的用戶傾向于前者[5]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,網(wǎng)購用戶對物流關注點不單是速度,對于收貨的時間、地點等物流服務的要求也越來越個性化。自提服務正是基于這樣需求而產(chǎn)生的一種新型的快遞服務。

2 物流配送時效性 據(jù)快遞物流咨詢網(wǎng)統(tǒng)計,在我國采取快件自提方式98%左右為“網(wǎng)購”快件,或者私人用品[6]。自提服務是“網(wǎng)購”快件催生的產(chǎn)物,也是“網(wǎng)購”快件服務的重要方式之一。電子商務的迅猛發(fā)展,當今物流“最后一公里”配送壓力大,城市物流配送效率不高,為了推動解決電子商務商品配送“最后一公里”問題,于是就出現(xiàn)了快件自提服務。

3 客戶安全性考慮 快遞公司上門投遞服務給消費者帶來方便和快捷的同時也給少數(shù)違法犯罪分子有了可乘之機,不法分子冒充快遞員或根據(jù)包裹信息上門盜竊甚至行兇的案件發(fā)生之后,收件人出于人身安全問題和保護個人隱私的考慮,不希望快遞員送貨上門,正是在這樣的背景下,自提服務應運而生。

二、自提服務的SWOT分析

本文通過SWOT分析法,通過對自提服務的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等加以綜合評估與分析,將內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機結合來清晰地確定被自提服務的資源優(yōu)勢和缺陷和其面臨的機會和挑戰(zhàn),進而給出自提服務未來發(fā)展的策略。

(一) 優(yōu)勢

(1) 效率高:緩解城市末端配送的壓力,節(jié)約了時間和成本,提高了配送的效率；(2) 便利性:消費者可以根據(jù)自己的時間和地點來選擇何時何地自提；(3) 安全保密性:從消費者自身安全、隱私保密等考慮,自提服務更有優(yōu)勢；(4) 價格優(yōu)惠:自提服務的價格較普通快遞要優(yōu)惠。

(二) 劣勢

(1) 品種限制,對于貴重、大件商品不能自提；(2) 功能單一,對于退換貨等其他增值服務功能尚未開展；(3) 成本和效益問題:自提柜前期投入成本高,而與便利店、物業(yè)等合作的自提服務利益分配問題；(4) 管理流程問題:自提服務增加了消費者購物的流程。

(三) 機會

(1) 消費群體:電商快速發(fā)展,網(wǎng)購消費者快速增長,選擇自提服務的用戶也會增多；(2) 客戶需求:優(yōu)良的自提服務體驗可以吸引并穩(wěn)固一部分對上門投遞服務不滿意客戶群；(3) 網(wǎng)點分布:自提服務集中在北京、上海、廣州等一線主要城市,其他城市尚未完全開展；(4) 服務功能:自提服務的功能除了代收發(fā)貨物,還有其他的功能沒有發(fā)揮；(5) 低碳環(huán)保節(jié)約資源:自提服務可以緩解末端配送壓力,節(jié)約資源,低碳環(huán)保。

(四) 威脅

(1) 消費習慣:目前消費者從“等快遞”到“取快遞”的自提服務的觀念尚未完全接受；(2) 相關法制不完善,自提服務中存在責任承擔問題：如果包裹有破損,發(fā)貨問題,還是運輸過程,亦或是便利店或物業(yè)的責任；(3) 物流的基礎設施不完善,便利店的網(wǎng)點分布不全面,服務標準和規(guī)范不統(tǒng)一。

三、基于SWOT分析自提服務未來發(fā)展的策略

雖然自提服務模式能有效解決因收件人不在導致的二次派送,以及高峰期的快件積壓等問題,以緩解末端配送壓力,但這種模式仍需要進一步改進。結合以上的SWOT分析,分析了自提服務模式本身存在的優(yōu)勢、劣勢和外部環(huán)境的機會和威脅,本文提出了如下對策。

(一) 完善自提服務功能，轉(zhuǎn)變客戶的傳統(tǒng)觀念

根據(jù)研究結果可知,客戶自提推廣乏力的內(nèi)在原因之一是網(wǎng)購客戶形成了上門投遞依賴心理[7]。要想改變客戶從“等快遞”到“取快遞”觀念的轉(zhuǎn)變,無論是快遞公司還是電商企業(yè),在推出自提服務的同時要始終將客戶的利益放在第一位。要做好以下幾點:第一,整合物流資源,提高配送的效率,做好線上服務,在贏得顧客信任的基礎之上推出自提服務,成為線上服務的有效補充。第二,做好市場調(diào)研與分析,布局合理的提貨點,給消費者帶來更多的便利;第三,完善自提服務體系、豐富自提點服務功能能夠提高客戶選擇意愿,通過優(yōu)良的自提體驗,不但可以轉(zhuǎn)變客戶觀念,還可以吸引并穩(wěn)固客戶群[8]。

(二) 加強自提服務管理,提高服務質(zhì)量

客戶自提意愿與自提體驗有關,當客戶通過自提服務體驗而感覺到滿意的時候,客戶自提的意愿也會提高。首先,對于網(wǎng)點的選定需要進行數(shù)據(jù)搜集分析,針對于訂單區(qū)域范圍進行長期的地理位置的跟蹤分析,特別是各大電商平臺要針對不同區(qū)域顧客進行購買規(guī)模、購買頻率、商品類別進行分析,進行合理的網(wǎng)點布局。其次,線上制定多樣的自提服務的優(yōu)惠措施,選擇合適的線下終端實現(xiàn)自提服務標準化建設,線上線下的配合,給客戶提供個性化服務。最后,加強員工的培訓,提高自提服務的質(zhì)量。特別是最近國家三令五申要求快遞企業(yè)要加強收寄驗視環(huán)節(jié),快遞公司要對各服務點的工作人員進行“快件”寄收安全方面的培訓。

(三) 自提柜和便利店自提相結合模式

對于自提柜,優(yōu)點是具有省人力、取件不受時間限制、客戶信息得到保障的特點。缺點是前提成本投入大,盈利慢,快件品種和體積受限制,而且無法做到收件時“開箱驗視”。

便利店自提可以降低物流成本和時間成本,挖掘末端連鎖商業(yè)網(wǎng)點的潛力,尤其是24小時營業(yè)便利店,取貨時間靈活,消除了快遞入戶的不安全隱患,在節(jié)省快遞行業(yè)的時間和人力成本的基礎下為便利店創(chuàng)造了新的利潤源。但也增加了便利店管理的難度,增加了便利店員工的工作量,要簽收錄入、檢驗包裹、甚至還要打電話催促消費者來提單,其次是利潤分配問題,公司必須支付一定比例的收入給便利店,還有就是消費者、商家、快遞公司三者間產(chǎn)生糾紛,責任如何界定的問題。無論是自提柜還是便利店,客戶只需填寫最近的便利店或者自提柜的收貨地址,保護了信息安全,便利店除了提貨還可以提供寄件功能。

針對這兩種模式的利弊,便利店自提柜結合自提模式將給自提模式帶來又一大步的發(fā)展,這種有機結合的模式能夠有效地解決驗貨問題,在物流信息傳遞方面,將得到更智能的簡化,客戶可以通過身份證,短信密碼取貨,二維掃碼等多種方式來進行提貨活動,而信息直接通過便利店將數(shù)據(jù)傳送到服務器中心,還能減輕便利店工作人員的負擔,增加盈利,還可以取得一些附加功能,如可以有效維修智能自提柜產(chǎn)生的故障等優(yōu)點。

(四) 將自提服務發(fā)展為O2O模式

如果說快遞公司或電商企業(yè)的自提服務只是一種新型的快遞配送的方式,那么由自提服務發(fā)展為O2O模式則是一次根本性的變革。O2O即Online To Offline(線上到線下),這個概念最早來源于美國,是指將線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結合,讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，自提服務打破了原有的代收包裹業(yè)務模式,使其成為物流、電商和消費者溝通的橋梁,實現(xiàn)了一種新型的O2O社區(qū)服務模式。

城市社區(qū)人口相對穩(wěn)定,社區(qū)商業(yè)作為居民最基本的消費需求,近距離的穩(wěn)定服務可以帶來更多的潛在購物需求,并且成為帶動網(wǎng)購市場的線下入口。天貓物流事業(yè)部的一位負責人表示,天貓社區(qū)服務站還將提供貼近消費者的預約配送、貨到付款、試吃試用試穿體驗、發(fā)送天貓優(yōu)惠券、以及解決快消品重復購買的生活管家服務等。

最近一段時期,京東集團正式宣布啟動O2O戰(zhàn)略,消費者線上購物有望實現(xiàn)由線下社區(qū)便利店直接送達,推出 “上門體驗”“就近門店的售后服務”等個性化服務承諾。將自提服務發(fā)展為O2O模式,加強管理,將線上和線下兩個客戶端服務好,將消費者的體驗感發(fā)揮到最大化,全力打造商家口碑,提高客戶的滿意度。

參考文獻:

[1] 浙江省商務廳.2013年中國網(wǎng)絡零售交易規(guī)模大增[EB/OL].(2014-03-07)[2014-08-07].http://www.cs.com.cn/ssgs/hyzx/201403/t20140306_4326372.html.

[2] 商務部新聞辦.2014年上半年電子商務發(fā)展成效顯著[EB/OL].(2014-07-29)[2014-08-07].http://www.mofcom.gov.cn/article/ae/ai/201407/20140700678380.shtml.

[3] 龐彪.天貓刷新“最后一公里”[J].中國物流與采購,2012(22):40-42

[4] 徐勇.快件自提模式“利與弊”[N].北京商報,2012-10-31(A2).

[5] 徐俊杰.推動快遞業(yè)適應電子商務發(fā)展的幾點設想[J].物流科技.2011(3):82-84.

[6] 徐俊杰.上門投遞包裹服務體驗對客戶自提意愿的影響研究[J].暨南學報：哲學社會科學版，2013(5):56-61.