專注經(jīng)營 細分客戶管理

李成春

我于2008年下半年開始代理奧田，進入集成灶市場較早，10年來，集成灶產(chǎn)品在當?shù)貜恼J知度不高到消費認知度越來越高，市場占有率也越來越高，使得我對集成灶產(chǎn)品的經(jīng)營也越來越有信心。公司一直以來還做工程市場裝修，如門窗，吊頂安裝等，從2016年開始，看到集成灶市場呈上升趨勢，就通過人員調(diào)整，把經(jīng)營重心放在了奧田的經(jīng)營上。

在銷售中不斷學習和成長

日照地處黃海之濱、山東半島東南，人口在300萬左右。我公司是奧田日照市區(qū)的經(jīng)銷商，下邊的縣由另外的經(jīng)銷商做。在經(jīng)營過程中，因為在市區(qū)，也曾進過專業(yè)家電賣場，但因為當時消費對產(chǎn)品認知度不高，只有一個或者兩個品牌在終端銷售，很容易被邊緣化，經(jīng)常聽到一些傳統(tǒng)煙灶品牌反面的聲音，于是就退出了。目前公司有兩家專賣店，均在200平方米左右。其中一個門店采取樓上樓下的布局，二層配了整體櫥柜，以提升用戶體驗性。

以前，我們在銷售上，基礎(chǔ)工作沒做得沒那么精細，但在奧田公司組織的全國性活動中，因為請了第三方公司的老師做方案和活動現(xiàn)場指導，通過活動中老師對經(jīng)營的分解性指導，把一些工作做得更為精細化。第三方老師親自到店里指導銷售的過程和技巧，并參與到銷售人員的銷售過程中，把一些銷售經(jīng)驗和技巧毫無保留的傳授給我們，對自身的經(jīng)營有著較好的提高。

其實銷售中的一些方式方法，雖然以前也都在用，但關(guān)注點不同。以前沒有方向和目標，就是盲目的推，也做了各種渠道和銷售。借助活動，通過第三方老師的傳幫帶，如周爆破，老客戶跟進，新客戶開發(fā)，電話邀約等，提升了員工的銷售經(jīng)驗，在活動過程中少走了很多彎路，且簽單率較高。在銷售經(jīng)驗和技巧的支持上，通過第三方老師的指導，讓我們受益很大。在銷售中學習，也是公司長期發(fā)展需要的。

做好新客戶的開發(fā)和跟蹤

因為廚電市場競爭激烈，有很多客戶對集成灶產(chǎn)品的認知度不是很高，不知道產(chǎn)品到底如何，平時在門店里，對這些客戶缺少跟進和后續(xù)的溝通，于是就造成了客戶流失。通過這次活動采用的周爆破，把在本周內(nèi)還沒有成交，猶豫不定的客戶，集中到店里，進行一些產(chǎn)品知識講解的活動，以及一些老客戶使用的案例講解，有效的避免了這些客戶的流失，很好的留住了這些客戶。

活動對日常的銷售習慣和技巧提升很大，不論平時公司的經(jīng)營管理還是做活動，已經(jīng)養(yǎng)成了平時電話邀約，晨會，晚會，分解任務的習慣。如對有效客戶的跟進上，業(yè)務人員養(yǎng)成了晚上通過微信跟進每一個客戶，了解其裝修進行到什么程度，何時需要進行廚房或者櫥柜的設(shè)計，做到對客戶家中的進程比客戶還要了解，因為在裝修上業(yè)務人員更為專業(yè)。

在終端攔截上，要通過多種方式尋找行業(yè)潛在客戶資源，積極嘗試與所有裝修有關(guān)的人員合作，以很好的做到提前攔截用戶。并做好潛在客戶的電話跟進記錄，以防消費者在對產(chǎn)品認知度不高情況下的流失。通常消費者在購買產(chǎn)品時，都會有3～5天的考慮期，但只要對目標消費群體跟蹤，并做好細節(jié)的管控，由于產(chǎn)品質(zhì)量本身較好，做好了后期跟進，也可以做到不流失客戶。

對于沒有簽單成功的客戶，因為不斷的跟蹤和邀約，可以通過價格優(yōu)惠或者后續(xù)服務上的優(yōu)惠，把猶豫不定的客戶邀請到店里來，對產(chǎn)品的優(yōu)點進行講解，并給其優(yōu)惠，通過抽獎等活動刺激其簽約，并簽年終保價，能促使80%的猶豫客戶簽單成功。跟著廠家做了全國性活動的收獲，就是改掉了粗放式的管理和經(jīng)營。

充分發(fā)揮老客戶的引流和銷售帶動作用

由于我在當?shù)夭僮鹘?jīng)營了十多年奧田，老客戶較多，其實對集成灶產(chǎn)品而言，老客戶如果維護好的話，他們本身就是非常好的業(yè)務員。維護好老客戶比盲目開發(fā)新客戶更為重要。當企業(yè)有促銷活動或一些優(yōu)惠活動時，要第一時間通知老客戶。另外，在客戶生日或節(jié)假日時，給客戶送上祝福，維持好和老客戶的關(guān)系，老客戶滿意了，不僅能長期和你合作，而且還有可能會給你介紹新客戶。

有許多集成灶企業(yè)在只顧發(fā)掘新的客戶，忽視了原有的老客戶培養(yǎng)。其實二次銷售的成本比新的銷售成本低很多，根據(jù)營銷學原理，開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的2～6倍，而每降低5%的客戶流失率，公司利潤則會增加25%～85%。對于我們集成灶銷售更是同樣的道理，促成二次銷售是一種非常不錯并且有潛力的銷售方式。

老客戶是對品牌非常認可、忠誠度很高的客戶，要讓老客戶感受到尊重，因此，我們每次有什么活動就會邀約老客戶到店里進行新品體驗，并為他們送上一些禮品和服務，提供定期上門維護和安檢等增值服務。一方面給老客戶講產(chǎn)品，如前置拆洗，每個品牌只是清洗，渦輪取不掉，但奧田的產(chǎn)品可以取掉。

另一方面，也要把活動的目的和內(nèi)容傳遞給老客戶，老客戶對銷售帶動作用很明顯，每次活動，老客戶確實也給我們帶來了不少新客戶，老客戶到店后，重點是要明確產(chǎn)品的優(yōu)惠以及后續(xù)的服務，如五年之后，可以換風輪，讓他們在新客戶中傳遞。這樣一方面是有信服力，另一方面，也很好的傳播了品牌口碑。尤其是在現(xiàn)場，如果將門店的經(jīng)典銷售案例推一下，老客戶在短時間內(nèi)就能帶動新客戶簽單。因此，公司規(guī)定，老客戶如果能夠帶單的話，也可以給一些售后方面的優(yōu)惠。

剛剛購買產(chǎn)品的顧客宣傳力最強，這種顧客通常會主動宣傳，因此，一定要重視他們購買前，購買后的講解和服務，以便他們做到轉(zhuǎn)介紹。此外，要讓顧客有被我們拜訪的習慣，對顧客進行分類管理和邀約，因為公司做不到一有新的產(chǎn)品和會議就對所有的老顧客打一遍電話，同時這些顧客能帶來的二次銷售階段也不同，因此，要做好分類，分批，并分期的做好滲透和邀約工作。做好老客戶維護工作，帶來的銷售較大。

以前這些工作也都在做，但沒有很好的去對客戶進行細分，無論是對新客戶，還是對老客戶的跟進不夠。集成灶產(chǎn)品是廚房的大件家電，所以對于客戶來說必然會有個比較和考慮的過程。集成灶經(jīng)銷商在第一次接待客戶的時候，通常會做出一項承諾，例如安排人員先進行上門測量等，但是沒有找到合適的時間去實現(xiàn)它；或者是在完成銷售之后就忘了考慮后續(xù)客戶提出的事情。

無論是售前還是售后，沒有及時跟進，結(jié)果就是會讓客戶覺得你不可靠和不值得信任，那么更不用說購買你的產(chǎn)品或是再給你介紹其他客戶了。

專注經(jīng)營提升品牌認知度和市場占有率

目前，集成灶在日照市場認知基礎(chǔ)較好，但競爭也越來越激烈，在我開專賣店的那條街上，就有十五六個品牌。奧田在日照經(jīng)營十多年，屬于市場上的老品牌，處于行業(yè)的上升期，甚至是黃金期，機遇非常好。做經(jīng)營，合作和團隊精神很重要，3.25奧田全國性活動的實施，很好的提升了公司團隊的信心，讓公司員工對市場前景非常認可?；顒右埠芎玫捏w現(xiàn)了團隊的價值，提升了當?shù)厥袌鰧稍畹恼J可度。

日常工作的服務要做到位，而不是與顧客存在于買賣關(guān)系的服務。當目標客戶被說服，明確表示有實際的需求或產(chǎn)品適合他們之前，不要急于進行交易。因為在選購廚電產(chǎn)品的時候，客戶必然還要考慮到與廚房面積、櫥柜大小、預算價格等諸多因素，此時如果急于催促客戶成交，那么很有可能讓原本順理成章的事情反而引來客戶的不滿。其實在沒有充分了解用戶的利益點時，大部分的說辭都是無效的。

以前屬于就銷售產(chǎn)品而銷售產(chǎn)品的階段，現(xiàn)在是談需求，先了解客戶的需求。對于客戶來說，專注的傾聽本身就是一種最好的回應。因此，要做好顧客的詳細記錄，包括顧客的所有情況，如家庭成員，喜好，平時參加什么活動，裝修進行到了什么程度，什么時候有時間，顧客生日等特殊的日子，只有對顧客充分的了解，才知道顧客所需。

日照不大，如果說起來奧田，一些人可能不熟悉，但當說起我已經(jīng)做了十多年奧田了，無論朋友，還是消費者就會說，那產(chǎn)品一定不錯。目前，公司的定位和目標就是把奧田集成灶在日照做大做好。隨著將重心轉(zhuǎn)移到奧田的經(jīng)營上，2018年將會做好品牌在當?shù)氐男麄?，更好的將奧田品牌樹立起來，將品牌推出去，做成當?shù)氐闹放啤?/p>

渠道上，正準備與當?shù)氐木尤恢?、紅星美凱龍合作，并進一步全方面的與異業(yè)展開合作，參加品牌聯(lián)盟。一方面是提升品牌形象，共享平臺提供的客戶流，另一方面也是對團隊作戰(zhàn)能力的鍛煉和提升。

市場機遇在，信心也在，專注度也提上來的話，肯定能做好這個市場。做建材經(jīng)營14年來，讓我對品牌重新認知，對市場也非常有信心，對公司也開始重新定位。集中精力做一件事情，一定能形成突破的效果。