流程管理在醫(yī)院后勤保障管理中的運(yùn)用及體會(huì)

張一輝，姜宜明

在醫(yī)院的日常管理活動(dòng)中，醫(yī)療流程、后勤保障流程和行政管理流程組成了醫(yī)院的主要流程，其中醫(yī)療流程是核心，行政管理流程是戰(zhàn)略支撐，后勤保障流程是綜合支持。后勤保障流程是為醫(yī)療流程提供綜合保障的服務(wù)與支持工作，以確保醫(yī)療流程能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)，后勤保障流程的科學(xué)與否直接關(guān)系醫(yī)療流程與行政管理流程的運(yùn)轉(zhuǎn)是否順利［1］。筆者在多年的醫(yī)院后勤保障管理實(shí)踐中，總結(jié)了一套行之有效的管理流程，為醫(yī)院穩(wěn)定、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)提供了支持。

1 實(shí)施醫(yī)院后勤流程化管理的意義

1.1 增強(qiáng)醫(yī)院后勤保障部門的服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院后勤保障流程化管理的運(yùn)用，將改變以往各后勤科室只對(duì)任務(wù)、對(duì)局部負(fù)責(zé)的局面，轉(zhuǎn)而面對(duì)整個(gè)流程、問題目標(biāo)和醫(yī)院負(fù)責(zé)［2］。在為臨床科室提供保障服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的體現(xiàn)，由此提高醫(yī)院后勤保障的整體效益和質(zhì)量。

1.2 提高醫(yī)院后勤保障部門的工作效率

通過流程化管理，可以持續(xù)優(yōu)化后勤保障部門的日常運(yùn)作，在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，根據(jù)管理流程明確工作角色與職責(zé)，將工作任務(wù)與責(zé)任人相匹配，在流程的關(guān)鍵點(diǎn)上可以適當(dāng)設(shè)置時(shí)間與結(jié)果的要求，進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。建立統(tǒng)一的后勤保障信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享［3］，進(jìn)一步提高后勤保障的效果和效率。

1.3 提高醫(yī)院后勤保障部門的管理水平

通過流程化管理，可以對(duì)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，按程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化去衡量工作結(jié)果，對(duì)后勤保障部門在工作中的不足之處給予及時(shí)改進(jìn)和糾正，更好地適應(yīng)突出事件的發(fā)生，有利于提高科室間協(xié)作，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。員工與員工之間可以通過流程標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流，而管理者也可以對(duì)各項(xiàng)工作記錄進(jìn)行評(píng)價(jià)和優(yōu)化，以提高自身的管理水平［4］。

1.4 明確醫(yī)院后勤保障工作的責(zé)任分擔(dān)

通過流程化管理，可以有效地將工作任務(wù)分解至作業(yè)班組，實(shí)施班組負(fù)責(zé)制，各作業(yè)班組負(fù)責(zé)本環(huán)節(jié)問題的處理，對(duì)目標(biāo)問題承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，對(duì)問題的處理方法、處理過程、處理人進(jìn)行有效記錄，處理結(jié)果進(jìn)行歸檔并總結(jié)。妥善處理的應(yīng)予以績(jī)效考評(píng)，未妥善處理或處理不當(dāng)引起后續(xù)問題或存在安全隱患的，應(yīng)予以及時(shí)糾正并問責(zé)。

2 實(shí)施醫(yī)院后勤保障流程化管理的內(nèi)容

2.1 構(gòu)建組織流程

想要實(shí)施醫(yī)院后勤保障流程化管理，首先必須建立完善的組織流程，明確醫(yī)院總負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人和班組長(zhǎng)，建立從醫(yī)院到科室再到班組的三級(jí)管理流程，實(shí)行班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，構(gòu)建扁平式組織結(jié)構(gòu)，與傳統(tǒng)的金字塔形管理模式相比較，可以最大程度地減少管理層級(jí)，降低管理成本，可以有效地提高管理效率，暢通信息傳遞渠道，避免多頭管理或無(wú)人管理，在面對(duì)各類突發(fā)狀況時(shí)，可以進(jìn)行高效決策，從而實(shí)現(xiàn)從職能管理向流程管理的轉(zhuǎn)變。

2.2 構(gòu)建管理流程

醫(yī)院后勤保障流程化管理，應(yīng)該是一種以流程為導(dǎo)向，從醫(yī)院需求的角度出發(fā)，以保障醫(yī)院穩(wěn)定、有序開展醫(yī)療服務(wù)為最終目標(biāo)的管理模式。醫(yī)院后勤保障流程化管理，應(yīng)該將醫(yī)院后勤保障的事務(wù)全部納入標(biāo)準(zhǔn)流程，以問題為出發(fā)點(diǎn)，建立流程圖，從而提高管理效率和質(zhì)量。根據(jù)醫(yī)院后勤保障性事務(wù)的種類，分為“安?！?、“總務(wù)”、“信息”、“設(shè)備”、“車輛”和“醫(yī)學(xué)工程”六大類。分類制定各類突發(fā)事件應(yīng)急流程、設(shè)備器械使用流程、設(shè)備器械故障報(bào)（維）修流程、設(shè)備器械故障應(yīng)急流程等等。按照“發(fā)現(xiàn)問題—分析問題可能產(chǎn)生的影響—分別給出解決方案—解決途徑—責(zé)任人—有效記錄—問題總結(jié)歸檔”的過程，用最直觀的圖表形式進(jìn)行表達(dá)，以達(dá)到在出現(xiàn)問題時(shí)，迅速對(duì)照問題找到解決方法和責(zé)任人的目的。例如，在突發(fā)災(zāi)害性天氣對(duì)醫(yī)院正常工作秩序造成影響時(shí)，對(duì)照災(zāi)害性天氣應(yīng)急流程，分管責(zé)任人迅速啟動(dòng)應(yīng)急方案：是否造成人身傷害由醫(yī)療部門介入，是否影響院內(nèi)交通由安保部門介入，是否造成建筑損壞由總務(wù)部門介入，是否造成設(shè)備故障由醫(yī)學(xué)工程部門介入。對(duì)照流程圖，分析災(zāi)害性天氣帶來(lái)的影響，并找到各自的解決方案，以迅速恢復(fù)醫(yī)院正常的工作秩序?yàn)樽罱K目的，各部門聯(lián)合聯(lián)動(dòng)，用最短的時(shí)間解決出現(xiàn)的問題，消除負(fù)面影響。

3 醫(yī)院后勤保障流程化管理的思路

3.1 加強(qiáng)科室協(xié)作

醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)是由幾個(gè)專業(yè)性、系統(tǒng)性很強(qiáng)的科室組合而成，由于專業(yè)的不同，各自的工作有時(shí)相對(duì)獨(dú)立。但過分的獨(dú)立，往往會(huì)造成由于某一環(huán)節(jié)的失誤而最終導(dǎo)致整體后勤保障質(zhì)量不高或費(fèi)用增加等問題。在流程化管理的過程中，始終堅(jiān)持以問題目標(biāo)為導(dǎo)向，解決問題的過程應(yīng)當(dāng)被當(dāng)成一個(gè)整體的流程進(jìn)行管理，打破科室間的界線，突出全程化的概念。各科室只是作為流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)都要為整體服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，從大局著眼，在問題目標(biāo)的統(tǒng)一指向下開展工作，加強(qiáng)整體思想的認(rèn)識(shí)，從而提高醫(yī)院后勤保障的效果和效率。以作者所在醫(yī)院常見的外立面玻璃幕墻管理為例，幕墻的日常管理包括定期清洗、破損更換、漏（滲）水修補(bǔ)等工作，雖不起眼，卻涉及醫(yī)院總務(wù)、基建、保衛(wèi)、財(cái)務(wù)等部門（見圖1）。該流程以玻璃幕墻維護(hù)為目標(biāo)指向，在工作中分別對(duì)應(yīng)流程進(jìn)行操作，各部門之間緊密聯(lián)動(dòng)、相互配合，所有的工作步驟清晰明了，給人以直觀的感受。部門領(lǐng)導(dǎo)通過該流程圖，可以有效避免“瞎指揮”，部門員工通過該流程圖，可以快速進(jìn)入工作狀態(tài)，既節(jié)約了工作時(shí)間，又減少了工作差錯(cuò)的產(chǎn)生。

3.2 加強(qiáng)流程實(shí)踐

在醫(yī)院后勤保障各項(xiàng)流程制定之后，必須在日常的管理活動(dòng)中予以實(shí)踐，方能達(dá)到流程最佳管理的目的。通過學(xué)習(xí)流程，醫(yī)院后勤保障人員應(yīng)當(dāng)識(shí)別本系統(tǒng)流程的數(shù)量和種類，熟記流程的運(yùn)行步驟，知曉流程的辦結(jié)時(shí)限。流程的制定應(yīng)當(dāng)科學(xué)且規(guī)范，符合醫(yī)院的實(shí)際情況，所提供的流程方案應(yīng)當(dāng)便捷有效，具有較高的可操作性；流程的運(yùn)作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)且細(xì)致，嚴(yán)格按照流程指示執(zhí)行規(guī)定動(dòng)作，用最短的時(shí)間找到解決方案并予以有效實(shí)施，充分體現(xiàn)流程的高效性；流程的優(yōu)化應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，各項(xiàng)流程在不斷的實(shí)踐過程中要將結(jié)果進(jìn)行梳理和反饋，針對(duì)新的問題要及時(shí)制定新的流程，針對(duì)實(shí)施過程中的不當(dāng)之處或做法要及時(shí)修正現(xiàn)有流程，對(duì)于不合時(shí)宜或不再辦理的事項(xiàng)要及時(shí)清理老舊流程，確保流程管理涵蓋醫(yī)院后勤保障系統(tǒng)現(xiàn)有的各項(xiàng)工作。我院的后勤管理部門，通過七年多的實(shí)踐積累，在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上編制了后勤管理流程手冊(cè)，隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大、醫(yī)療業(yè)務(wù)的發(fā)展，目前已更新為第二版，管理流程從原先的兩章29條逐步增加至六章64條，基本涵蓋了醫(yī)院后勤保障體系的方方面面。

4 實(shí)施醫(yī)院后勤流程化管理的經(jīng)驗(yàn)

4.1 加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，培養(yǎng)流程文化

醫(yī)院在實(shí)施后勤保障流程化管理的過程中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)工作，使流程管理的核心理念滲透到各后勤保障科室的所有工作人員，尤其是科室管理者的思想之中，使所有人全面理解且接受流程管理。在院內(nèi)培養(yǎng)流程管理文化，在強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)調(diào)互助精神的指引下，使流程管理進(jìn)一步帶動(dòng)醫(yī)院的管理變革，一切以保障醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)為中心，形成以流程為導(dǎo)向的思維方式和工作模式，確保流程管理有效、全面地展開。我院后勤管理部門編撰的應(yīng)急流程手冊(cè)已成為新職工培訓(xùn)專用教材，形成全院互動(dòng)，有效地開展設(shè)備、設(shè)施全生命周期管理活動(dòng)。

圖1 外立面幕墻下班維護(hù)流程

4.2 建立制度保障，完善績(jī)效考評(píng)

只有完善的管理機(jī)制，才能實(shí)現(xiàn)流程化管理的真正落實(shí)。醫(yī)院應(yīng)建立相關(guān)的制度為流程化管理提供制度保障，制定與之相對(duì)應(yīng)的績(jī)效考評(píng)體系，根據(jù)科室、班組的實(shí)際情況，對(duì)照員工工作業(yè)績(jī)、科室滿意度和科室間協(xié)作效果，將流程管理的運(yùn)用和效果引入科室、班組、個(gè)人的三級(jí)考核之中，從而形成合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，為流程管理理論的長(zhǎng)期有效運(yùn)行提供保障［5］。

醫(yī)院后勤保障流程管理，不僅僅是一項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)工作，它體現(xiàn)了更為科學(xué)合理的管理理念，在總結(jié)前人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將各項(xiàng)工作用流程圖的形式予以匯總和梳理，既可以很好地傳承經(jīng)驗(yàn)，又可以提高工作效率，為每一位后勤人員提供了一條正確的管理之路，為醫(yī)院長(zhǎng)久的健康運(yùn)行保駕護(hù)航。

［1］胡雅潔，劉 靜，楊德勇，等.流程管理理論在公立醫(yī)院保健管理中的應(yīng)用［J］.中華保健醫(yī)學(xué)雜志，2016，18（2）：170-171.

［2］劉 濱，徐 青.醫(yī)院流程化管理模式的探討［J］.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，24（10）：671-673.

［3］趙寧志，寧蘭文，曾學(xué)蕓，等.醫(yī)院流程管理理論的實(shí)踐應(yīng)用探討［J］.東南國(guó)防醫(yī)藥，2011，13（5）：465-466.

［4］趙寧志，高 茗，茅建華，等.醫(yī)院流程管理理論簡(jiǎn)介［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2011，24（9）：970-972.

［5］楊亞萍.流程管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用探討［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（6）：421-423.