鐵路運輸企業(yè)貨運服務創(chuàng)新績效評價研究

侯維磊， 郭躍顯， 崔晶娜(.石家莊鐵道大學 經(jīng)濟管理學院，河北 石家莊 050043；.中海油銷售河北有限公司，河北 石家莊 050000)

最近幾年來，我國鐵路貨運的發(fā)展狀況不理想。經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展導致鐵路貨源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，煤炭、金屬礦石等大宗貨物的貨運需求急劇下降，鐵路貨運收入增長緩慢。為了提高鐵路貨運市場占有率，鐵路總公司加快貨運市場化改革，推行了建設電子商務平臺，實貨制受理服務，開通多種業(yè)務受理渠道，組建貨運營銷中心等措施。鐵路貨運改革推動貨運研究的快速發(fā)展，通過查閱文獻發(fā)現(xiàn)，針對鐵路運輸企業(yè)貨運服務創(chuàng)新績效評價的研究還不多見。因此，本研究構(gòu)建了鐵路運輸企業(yè)的貨運服務創(chuàng)新績效評價指標體系，并采用科學的評價方法對貨運服務創(chuàng)新績效進行評價，提出改進貨運服務創(chuàng)新的舉措以提高鐵路貨運服務質(zhì)量。

一、鐵路運輸企業(yè)貨運服務創(chuàng)新的內(nèi)涵

由于針對鐵路運輸企業(yè)貨運服務創(chuàng)新的研究較少，本研究對它的定義參考物流服務創(chuàng)新的概念。國內(nèi)外眾多學者對物流服務創(chuàng)新的內(nèi)涵進行了研究。Richey等[1]以逆向物流創(chuàng)新為起點，指出物流服務創(chuàng)新可以采用拓展服務內(nèi)容，提升客戶體驗等途徑增加企業(yè)收入。譚紅霓等[2]指出物流服務創(chuàng)新以提高物流服務績效和企業(yè)競爭優(yōu)勢為核心，采用新思想，應用新技術(shù)改造原有的物流流程，創(chuàng)新服務產(chǎn)品?；萸嗟萚3]指出通過采用先進的信息系統(tǒng)，提供增值服務等方法進行物流服務創(chuàng)新。王西[4]從物流管理的角度給出了物流服務創(chuàng)新的定義，指出物流服務創(chuàng)新在于對物流的每個過程和物流系統(tǒng)進行科學的管理。

綜合以上學者的觀點，本文認為鐵路運輸企業(yè)貨運服務創(chuàng)新是采用先進信息技術(shù)手段，依托鐵路運輸網(wǎng)絡，發(fā)揮鐵路既有點、線優(yōu)勢，增加鐵路貨運服務產(chǎn)品，提供鐵路全品類、全程物流服務，加強過程管理，改進物流服務流程，實現(xiàn)鐵路運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等業(yè)務的融合發(fā)展，全面激發(fā)鐵路貨運服務活力，滿足客戶多樣化的物流需求。

鐵路運輸企業(yè)貨運服務創(chuàng)新績效評價是采用科學的、有效的評價方法對鐵路貨運服務創(chuàng)新在滿足客戶需求，促進鐵路運輸企業(yè)貨運收入增長，實現(xiàn)社會物流成本降低，加強環(huán)境保護等方面達到的實際效果進行的衡量。

二、熵權(quán)雙基點法用于貨運服務創(chuàng)新績效評價的原理

本研究將熵權(quán)雙基點法引入鐵路運輸企業(yè)貨運服務創(chuàng)新績效評價，熵權(quán)法更客觀地得到各個評價指標的權(quán)重，通過計算每個企業(yè)貨運服務創(chuàng)新績效距理想點的距離，以及每個企業(yè)優(yōu)屬度的大小，得到各個評價對象在貨運服務創(chuàng)新績效的大小排序[5]。

(一)確定指標權(quán)重

1.熵及熵權(quán)的概念

熵最早應用于熱力學，隨后被信息科學領(lǐng)域應用，其作用在于對系統(tǒng)不確定性的衡量。熵權(quán)即通過反映每個指標傳遞給決策者的信息量確定該指標的權(quán)重，表示了指標在決策時的作用。

2.數(shù)據(jù)標準化處理

在貨運服務創(chuàng)新績效評價過程中，原始數(shù)據(jù)量綱的不同導致數(shù)量差異非常大，為了計算結(jié)果的方便性和準確性，要對數(shù)據(jù)進行標準化處理。其處理公式為

式中，Bij指標準化處理后的數(shù)據(jù)；Aij指原始數(shù)據(jù)。

3.計算信息熵

信息熵公式為

4.計算熵權(quán)

貨運服務創(chuàng)新績效評價指標體系中第j個指標的權(quán)重值的計算公式為：

式中，m指評價指標的個數(shù)。

(二)確定雙基點

雙基點即理想點和負理想點。在貨運服務創(chuàng)新績效評價中，理想點是由標準化處理后各個指標最大值組成的向量；負理想點是由標準化處理后各個指標最小值組成的向量。記理想點為γ+，負理想點為γ-，則

負理想點確定的方法同理想點，本研究不再贅述。

(三)計算到理想點的距離及優(yōu)屬度

當c=2時，指的是熵權(quán)歐氏距離。

根據(jù)優(yōu)屬度最大原則，可以計算各個鐵路運輸企業(yè)貨運服務創(chuàng)新績效的最優(yōu)排序。優(yōu)屬度最大的表示該鐵路運輸企業(yè)的貨運服務創(chuàng)新績效最高，優(yōu)屬度最小的表示該鐵路運輸企業(yè)的貨運服務創(chuàng)新績效最低。其計算公式為：

三、實證分析

(一)構(gòu)建貨運服務創(chuàng)新績效評價指標體系

1.影響因素分析

鐵路運輸企業(yè)的貨運服務創(chuàng)新活動具有復雜性、動態(tài)性、持續(xù)性等特征，貨運服務創(chuàng)新的成功受到諸多因素的制約，要測度其績效應全面分析貨運服務創(chuàng)新的影響因素。通過對鐵路運輸企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這些影響因素可以分為外部因素和內(nèi)部因素兩大類[4]。

外部因素主要包括鐵路運輸企業(yè)貨運服務創(chuàng)新的政策環(huán)境和合作創(chuàng)新的氛圍。良好的政策環(huán)境有利于貨運創(chuàng)新活動的開展[6]，企業(yè)間的創(chuàng)新交流以及與高校、學會、科研機構(gòu)創(chuàng)新交流能夠提高創(chuàng)新的效率。內(nèi)部因素主要有貨運服務創(chuàng)新戰(zhàn)略，貨運基礎設施，貨運管理水平，貨運服務創(chuàng)新投入包括資金、設備、人才等多方面的投入，貨運服務創(chuàng)新產(chǎn)出包括貨運服務產(chǎn)品設計、貨運服務品牌的創(chuàng)建、貨運科研課題的數(shù)量、貨運收入的增長等因素。

2.評價指標體系的構(gòu)建

綜合以上貨運服務創(chuàng)新影響因素的分析，本研究將貨運服務創(chuàng)新績效評價指標體系分為貨運服務創(chuàng)新環(huán)境指標、貨運服務創(chuàng)新過程評價指標、貨運服務創(chuàng)新投入產(chǎn)出評價指標、貨運服務創(chuàng)新環(huán)保評價指標四大類。具體評價指標見表1。

表1 貨運服務創(chuàng)新績效評價指標體系

注：“0”代表定性指標，“1”代表定量指標。

(二)鐵路運輸企業(yè)貨運服務創(chuàng)新績效評價

通過廣泛查閱資料，考慮數(shù)據(jù)的可得性，本研究選取北京局(x1)、蘭州局(x2)、南寧局(x3)、鄭州局(x4)、青藏鐵路公司(x5)5家鐵路運輸企業(yè)作為貨運服務創(chuàng)新績效評價的對象。

評價指標的選取采用文獻研究法和專家咨詢法相結(jié)合的方式，在大量查閱相關(guān)文獻資料的基礎之上，確定指標體系的結(jié)構(gòu)，初步設計貨運服務創(chuàng)新績效評價指標。然后采用專家咨詢法對初步指標進行優(yōu)化，本研究選取10位專家作為咨詢對象，其中包括4位高等院校鐵路運輸專業(yè)教授，4位鐵路局貨運部門高級管理人員，2位物流咨詢行業(yè)專家。咨詢采用調(diào)查問卷的形式，經(jīng)過反復修改最終形成10位專家認可的意見為止，得到最終的評價指標體系。定性指標的數(shù)值通過計算專家打分的算術(shù)平均數(shù)取整得到，專家打分法采用5分制，其打分規(guī)則為：“良好”為5分，“較好”為4分，“一般”為3分，“較差”為2分，“太差”為1分。打分主要依據(jù)2015年各個鐵路運輸企業(yè)公開發(fā)行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料。定量指標的數(shù)值依據(jù)各個鐵路運輸企業(yè)2015年的統(tǒng)計年鑒中相關(guān)數(shù)據(jù)計算求得。其中，貨運科技研發(fā)投入，貨運科研課題數(shù)量，可持續(xù)發(fā)展指標因貨運數(shù)據(jù)難以分離，所以直接引用各個鐵路運輸企業(yè)統(tǒng)計年鑒中運輸業(yè)的總體數(shù)據(jù)。

1.確定指標權(quán)重

經(jīng)過數(shù)據(jù)標準化處理，信息熵的計算，求得各個評價指標的權(quán)重，具體見表2。

表2 各個評價指標權(quán)重值表

2.評價對象到理想點的距離

由原始數(shù)據(jù)標準化處理的結(jié)果可得理想點向量γ+和負理想點向量γ-分別為：

γ+=(0.078 73，0.047 60，0.044 82，0.047 60，0.028 82，0.027 74，0.045 81，0.051 22，0.032 24，0.047 60，0.027 12，0.045 80，0.047 60，0.005 92，0.020 77，0.013 37，0.014 54，0.024 60，0.051 22，0，0.034 50，0.028 99，0.037 37，0.025 37，0.015 60，0.020 08，0.018 30,0.051 22,0，0，0)

γ-=(0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0.014 88，0，0，0，0，0，0，0，0，0.011 02，0.011 32，0.019 38)

根據(jù)距離計算公式，可以求得各個評價對象到理想點與負理想點的距離，具體見表3。

表3 評價對象到理想點與負理想點的距離

3.優(yōu)屬度計算

根據(jù)上文優(yōu)屬度計算公式，可得鐵路運輸企業(yè)貨運服務創(chuàng)新績效的優(yōu)屬度計算結(jié)果及排序，具體見表4。

表4 評價對象優(yōu)屬度計算結(jié)果及排序表

4.評價結(jié)果分析

從評價指標權(quán)重的結(jié)果來看，鐵路運輸企業(yè)貨運改革及服務創(chuàng)新政策指標的權(quán)重最高，這體現(xiàn)了鐵路貨運服務創(chuàng)新對政策的依賴，需要強有力的政策來推動貨運服務創(chuàng)新的步伐；貨運電子商務平臺綜合利用水平、服務產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量、客戶服務質(zhì)量監(jiān)督評價機制指標的權(quán)重比較高，說明貨運電子商務平臺是提高鐵路貨運服務效率，保證貨運服務質(zhì)量，促進貨運服務創(chuàng)新的重要載體；貨運服務產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量直接體現(xiàn)了貨運服務創(chuàng)新的水平；客戶服務質(zhì)量監(jiān)督評價機制的建立對保證貨運服務質(zhì)量，提升貨運服務創(chuàng)新績效具有重要作用。

根據(jù)優(yōu)屬度計算結(jié)果可得，貨運服務創(chuàng)新績效的排名為北京局第1名，南寧局第2名，鄭州局第3名，蘭州局第4名，青藏鐵路公司第5名。

本研究評價結(jié)果的局限性在于采用某一年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，可能致使評價結(jié)果具有一定的偶然性。

(三)提高鐵路貨運服務創(chuàng)新績效的建議

結(jié)合上文構(gòu)建的評價指標體系，各個評價指標權(quán)重的計算結(jié)果，以及貨運服務創(chuàng)新績效的評價結(jié)果，本研究認為應該著重從以下4個方面入手提高貨運服務創(chuàng)新績效：

1.完善貨運營銷體系，加強客戶服務

以市場為導向，以客戶需求為中心，建立運輸企業(yè)、站段、貨運營業(yè)網(wǎng)點三級貨運營銷體系，加強營銷隊伍在市場調(diào)研、貨運服務產(chǎn)品設計、客戶服務等方面的培訓，提高貨運營銷的質(zhì)量；制定貨運營銷績效考核辦法，明確獎懲機制，提高貨運營銷的積極性；打造貨運營銷工作的標準化，為客戶提供標準化、高質(zhì)量的服務[7]。

2.貨運服務產(chǎn)品設計與創(chuàng)新

根據(jù)客戶對運輸時限的要求，綜合鐵路運輸企業(yè)的運力資源、貨運量、運輸成本等設計不同運輸速度等級的貨運產(chǎn)品[8]；加快推行鐵路貨運班列服務，為客戶提供多樣化、標準化的貨運班列服務[9]；加強市場細分，針對客戶需求設計、提供差異化貨運服務方案。

3.健全貨運電商平臺服務功能，提高智能化水平

加快貨運服務信息系統(tǒng)的研發(fā)和應用，降低貨運服務差錯率，提高貨運服務效率；滿足客戶貨運查詢需求，實現(xiàn)鐵路運輸貨物實時定位；搭建鐵路貨運數(shù)據(jù)交換與共享平臺，提高信息處理能力，加強鐵路企業(yè)與港口企業(yè)、公路運輸企業(yè)、海關(guān)及商檢部門、貨運代理機構(gòu)的物流信息共享[10]，提供“一站式”服務，提高鐵路貨運效率。

4.建立以鐵路運輸為主導的多式聯(lián)運體系[11]，提供全程物流服務

以鐵路運輸主導的多式聯(lián)運，提供全程物流服務，為鐵路運輸企業(yè)深入客戶供應鏈體系提供了可能[12]，是鐵路貨運發(fā)展總包物流服務的重要手段。發(fā)展多式聯(lián)運是鐵路貨運向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變的必要條件，有利于提高鐵路運輸企業(yè)的貨運效益。

四、結(jié)束語

鐵路運輸企業(yè)的貨運服務創(chuàng)新是加快鐵路貨運市場化改革，滿足客戶多樣化物流需求的重要途徑。本文給出了鐵路運輸企業(yè)貨運服務創(chuàng)新的定義，分析了其影響因素，構(gòu)建了貨運服務創(chuàng)新績效評價指標體系，采用熵權(quán)雙基點法得出了各個鐵路運輸企業(yè)貨運服務創(chuàng)新績效的高低，為鐵路運輸企業(yè)的貨運服務創(chuàng)新工作指明了方向，最后針對研究結(jié)果提出提高鐵路貨運服務創(chuàng)新績效的建議，對鐵路運輸企業(yè)的貨運服務創(chuàng)新工作具有積極意義。

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