車險理賠難與消費者權(quán)益保護研究

劉冬

摘要：保險公司的車輛保險服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)車險業(yè)務(wù)快速發(fā)展的新要求，難以滿足社會各界對車輛保險服務(wù)的更高要求。其中，在車輛保險理賠方面的問題尤為突出。此文針對車險理賠中出現(xiàn)的問題進行了深入分析，并結(jié)合現(xiàn)階段保險公司實際情況，指出了車險消費者保護的主要障礙，并提出了相應(yīng)的消費者保護的對策。

關(guān)鍵詞：車險理賠；消費者權(quán)益保護

一、車險理賠中出現(xiàn)的問題

（一）理賠時間長

目前，車險電話投保、網(wǎng)上投保、手機投保等各種便捷的辦理方式層出不窮，這不僅為客戶降低了投保成本支出，而且還節(jié)約了辦理車輛保險的時間。與之相對比的是，車險理賠的速度雖然已大幅度提高，但與投保時的便利性相比，仍相差甚遠。以北京為例，北京市保監(jiān)局2018年2月發(fā)布的《2017年車險理賠測評指標通報》顯示，2017年車險平均結(jié)案周期12.5天，同比縮短1.7天；5000元以下非人傷案件平均結(jié)案周期9.3天，同比縮短1.9天；平均結(jié)案率90.7%，略有下降；行業(yè)理賠服務(wù)承諾達成率97.6%，同比持平；投訴率0.24‰，同比有所上升。但對消費者而言，平均將近兩周的結(jié)案時間還是太過漫長。雖然各家公司提出了“一天賠付”等服務(wù)承諾，但大多數(shù)車險消費者感受不到此種服務(wù)的待遇。

（二）理賠手續(xù)煩瑣

雖然各家財產(chǎn)險公司對于車險的理賠處理流程和理賠手續(xù)進行了多次的優(yōu)化和改進，但對于普通消費者而言，卻仍覺得理賠手續(xù)相當煩瑣。原因是出險事故情況多種多樣，如出險時有單車事故、雙車事故，有人傷的、財產(chǎn)損失的，還有本地出險、異地出險的等。而車輛保險的消費者看到長長的保險條款，在平時基本都不注意。只有在出險之后才想起看條款。所以在出險時，當現(xiàn)場定損人員提醒要出具多種手續(xù)的時候，車險客戶就會覺得比較煩瑣，而且對很多要準備的材料感到陌生。

（三）車險定損中存在刻意壓價的問題

在車險理賠的過程中，定損問題是車主與保險公司存在的最大分歧。根據(jù)車險理賠的處理流程，在客戶電話報案之后，定損員將到客戶出險的事故現(xiàn)場，進行現(xiàn)場的查勘與車輛損失確定。一般情況下，定損員會根據(jù)自己所屬公司的車輛報價系統(tǒng)對于客戶車輛損失的部位進行核定損失。但由于目前車險客戶群體眾多，所駕駛車輛型號也是多種多樣，許多情況下，會出現(xiàn)車輛實際損失和定價系統(tǒng)差價的情況。同時，部分保險公司會對理賠的金額進行一個壓低處理。定損員愿意壓低定損金額，一方面是為了維護保險企業(yè)賺錢，另一方面是，一旦理賠人員談的價格過高，將自身承擔責任，而如果壓低定損金額，則將會獲得差價的一定比例的獎勵。所以，在處理車險理賠的過程中，很多客戶都經(jīng)歷過與現(xiàn)場定損人員爭吵，從而才使最終定損金額增加的情景。

（四）騙保的存在加劇了理賠難

目前理賠難局面的形成，其實也有車主的一部分原因。有的車主虛構(gòu)、故意制造、擴大損失等情況經(jīng)常出現(xiàn)，使保險公司工作人員產(chǎn)生先入為主的偏見，會在定損等環(huán)節(jié)中非常謹慎，甚至有些多疑。這種工作方法有時候能識破一些真正的騙保行為，但也難免出現(xiàn)誤判，會對大部分誠信的車主造成傷害。

二、車險消費者權(quán)益保護分析

針對以上車險理賠中出現(xiàn)的種種現(xiàn)象和問題，要怎樣更好地保護車險消費者的合法權(quán)益呢。以下從幾個方面進行探討：

（一）客觀看待車險理賠難

就保險業(yè)務(wù)當事人雙方而言，理賠是一個保險雙方利益的平衡問題。在雙方利益處理過程中，出現(xiàn)這樣那樣的問題，不能簡單地把責任推在某一方身上，而應(yīng)更具客觀實際情況具體問題具體分析，找出責任所在，從而能解決實際問題。隨著私家車逐漸走進千家萬戶，投保車險的人越來越多。車險市場逐漸擴大的同時，也滋生出一些弊病和陷阱。有些市民反映車險理賠難，主要原因是條款看不懂，結(jié)果發(fā)生事故理賠時得不到相應(yīng)賠償就開始抱怨。

（二）車險產(chǎn)品的宣傳不夠

目前，各種電話車險、網(wǎng)絡(luò)車險推銷的信息鋪天蓋地，只要坐在車上打開收音機都能聽到各家保險公司的車險銷售廣告。但這種競爭只是對于車險銷售的宣傳，是車險市場另一種價格戰(zhàn)，對于促進消費者對車險的真正認識起不到太大的作用?，F(xiàn)在市面上還流傳著“全險”的說法，這個“全險”到底是一個什么險種，相信在保險專業(yè)領(lǐng)域并沒有專門的定義。但對于消費這而言，我投保了“全險”，那就意味著什么都保了，理賠時也應(yīng)該都能賠付。這就是保險業(yè)對保險產(chǎn)品宣傳還不夠到位以及市民對保險產(chǎn)品的理解不全面所導致的。

（三）保險公司的服務(wù)流程設(shè)置不夠流暢

保險服務(wù)工作中的各個流程是否順暢直接關(guān)系到客戶直觀的服務(wù)感受。目前，雖然國內(nèi)眾多保險公司紛紛采取24小時電話服務(wù)、GPS定位查勘、遠程視頻定損等方式吸引客戶、改善服務(wù)，但是，從具體實施的結(jié)果來看，不盡理想。其原因就是保險的工作流程仍然存在問題。

（四）保險公司人員素質(zhì)參差不齊，影響了保險企業(yè)形象

保險服務(wù)需要通過保險公司員工的行為來實現(xiàn)，近些年，各家保險企業(yè)飛速發(fā)展，各公司所需要的專業(yè)人才比較緊缺，許多保險公司的員工教育和培訓跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。所以在實際工作中經(jīng)常聽到客戶反映業(yè)務(wù)人員對保險條款及相關(guān)法規(guī)解釋不清，甚至誤導客戶的情況。以致在理賠服務(wù)上含糊其詞，定責定損無法自圓其說。而部分理賠人員思想素質(zhì)低下，對工作不負責任，與修理廠等單位內(nèi)外勾結(jié)，導致理賠中大量糾紛出現(xiàn)。

三、保護車險消費者權(quán)益舉措

化解車險理賠難、保護車險消費者權(quán)益是一項龐大的系統(tǒng)工程，需要社會方方面面的努力。除了保險企業(yè)創(chuàng)新保險服務(wù)之外，還需要保險監(jiān)管部門、社會其他部門以及廣大車險客戶的共同努力。

（一）監(jiān)管部門的促進

2012年2月21日，保監(jiān)會出臺了《機動車輛保險理賠管理指引》等規(guī)范性文件，制定車險理賠服務(wù)標準和監(jiān)管指標，利用車險信息平臺加強對理賠數(shù)據(jù)真實性的監(jiān)督；并加大對理賠難行為的處罰力度，提高違法違規(guī)成本。保監(jiān)會就綜合治理車險理賠難工作的四個階段進行了具體部署。中國保險行業(yè)協(xié)會向行業(yè)發(fā)起《加強和改善車險理賠服務(wù)倡議書》，倡議各級財產(chǎn)保險機構(gòu)：樹立科學的經(jīng)營理念和服務(wù)意識；加強制度建設(shè)，改進和完善考核機制；進一步推進理賠服務(wù)標準和規(guī)范的化建設(shè)；加強理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，加快推進全國車險信息平臺建設(shè)，提高車險經(jīng)營管理信息化水平。

（二）保險企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)管理方面提升車險服務(wù)水平

就保險公司而言，要關(guān)注客戶，樹立以“客戶為中心”的經(jīng)營意識。真正意義上的以“客戶為中心”不僅僅是在服務(wù)上為客戶提供更多的便利，而且意味著公司的經(jīng)營模式要實現(xiàn)以“業(yè)務(wù)為中心”向“客戶為中心”的轉(zhuǎn)移。公司的一切活動如車險產(chǎn)品的設(shè)計、銷售、理賠等都應(yīng)以客戶之上為宗旨。在車險的產(chǎn)品設(shè)計上，要做到反映客戶的需求與偏好，滿足不同客戶多層次的需求；在車險產(chǎn)品銷售方面，要做到從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷，提高客戶的忠誠度；在理賠方面，要做到快速、準確、及時、周到，不惜賠、不拖賠。同時，車險理賠工作技術(shù)性強，涉及面廣，直接關(guān)系到保險公司的信譽和車險業(yè)務(wù)的發(fā)展，車險理賠工作對理賠人員的個人素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力都有很高的要求。

（三）消費者應(yīng)加強自身對車險產(chǎn)品的了解和認識

消費者在購買車輛保險的時候，一定要詳盡了解這份保險合同條款中規(guī)定的權(quán)責義務(wù)關(guān)系，明確了解條款中的保險賠償責任范圍和除外責任范圍。這樣的話，就會對車險產(chǎn)品本身有一個初步的了解，遇到不懂的條款及時詢問保險公司或者銷售人員，以免理賠時發(fā)生爭議。另外，對于自己投保的險種種類也要有一定的認識，不能簡單地認為自己投保了“全險”了，那么所有的損失都能得到賠償。 同時，消費者也要改變對保險的觀念和意識。保險就是一種損失補償?shù)臋C制，是以確定的支出換取不確定損失補償?shù)囊环N財務(wù)安排。如有消費者認為買5000元錢的車險，結(jié)果到年底沒有出事，他就虧本了；這種認識需要得到改變，沒出險其實是好事，不能單純地以保費支出來衡量。

（四）加強與社會其他部門的合作

處理一起車險事故，往往會涉及交警、醫(yī)院、路政、法院等多個部門，需要多部門的積極配合與協(xié)助。在目前法律體系不齊備的情況下，保險公司在與行政部門或公共服務(wù)部門打交道的過程中，往往也處于弱勢地位。這使得某些車險賠案處理過程中，處理時間較長、環(huán)節(jié)較多，理賠處理效率低下，從而引起客戶的不滿。這種情況的存在，一方面需要保監(jiān)部門加強與各部門的協(xié)調(diào)，加強政府部門和公共服務(wù)部門的溝通與交流，增進雙方之間的了解；另一方面也需要保險機構(gòu)提前與各基層部門建立良好的溝通機制，改變責任認定顯失公平、違章駕車行為屢禁不止和對待保險欺詐行為打擊不力的問題，切實保護消費者的合法權(quán)益。

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