基于多元利益協(xié)調(diào)理論的住宅小區(qū)物業(yè)管理路徑研究

摘要：隨著房地產(chǎn)市場的迅猛發(fā)展，住宅小區(qū)物業(yè)管理已成為當前社會管理的一個重要部分。但目前物業(yè)管理利益主體日益多元化的現(xiàn)象，業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、政府和居民委員會等多方面利益交織在一起，容易產(chǎn)生沖突和管理難度。本文旨在通過深入剖析這些多元利益主體存在的問題及原因，提出從多個方面解決住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：多元利益；物業(yè)管理；路徑

基金項目：多元利益平衡下社區(qū)管理與物業(yè)管理有效結(jié)合路徑研究。中山市科技局課題研究階段性成果（編號：2016SYF09）

多元利益協(xié)調(diào)理論主要研究如何在多方博弈中獲得各自利益的最大化。在各自為了獲得利益最大化的行為方式之中，每個參與競爭和斗爭的個體都懷著各自不同的利益與目標，他們?yōu)榱双@得各自利益與目標，都會去考慮每個競爭對手會采取的行動方案，并且事后想象出每種行動方案中，自己如何得到自己利益的最大化?？偠灾嘣鎱f(xié)調(diào)理論就是研究在博弈過程中，各個利益方如何獲得自己最為合理的利益，并且如何讓自己的利益最大化的理論與方法。

而在物業(yè)管理中，涉及的利益方包括：街道辦事處、社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、業(yè)主、物業(yè)管理公司等。其中，街道辦事處協(xié)調(diào)者政府與居民的利益，同時也要兼顧自己的利益。物業(yè)管理公司要協(xié)調(diào)業(yè)主之間的利益，同時要處理好自己與業(yè)主委員會之間的利益關(guān)系。每個利益參與者都要為了自己的利益而去進行博弈，否則自己一方的利益可能被另外一方吃掉。因此，利用多元利益協(xié)調(diào)理論處理好物業(yè)管理過程中出現(xiàn)各種問題顯得尤為必要。

一、住宅小區(qū)物業(yè)管理面臨多重困境

筆者根據(jù)自己居住地所在小區(qū)進行了相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)研，根據(jù)結(jié)果顯示，居民對街道辦事處、社區(qū)居委會、業(yè)主委員會和物業(yè)公司這四個管理主體的認可程度有著明顯的不同，其中，社區(qū)居委會的認可度最高，達62.3%，其次是街道辦事處，達到51.3%，而最低的是業(yè)主委員會，為13.3%，再就是物業(yè)公司，為28.6%。這說明，一方面居委會在居民心目中最重要，這取決于居委會確實發(fā)揮了應(yīng)有的實際作用，是社區(qū)管理的中堅力量。另一方面，說明我們也必須改善物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會在物業(yè)管理中發(fā)揮的作用。我國目前的物業(yè)管理從調(diào)查結(jié)果來看，“業(yè)主委員會發(fā)揮作用不明顯”“物業(yè)管理不到位”“居民參與度普遍不高”“街道辦事處機關(guān)化明顯、辦事難”“各個管理部門存在推諉扯皮現(xiàn)象”“居委會的定位有問題”等五個問題為排名前五位的突出問題。

物業(yè)管理的核心是參與物業(yè)管理的主體之間的相互關(guān)系如何處理好的問題，包含物業(yè)管理的結(jié)構(gòu)形式和運行機制。當前，住宅小區(qū)物業(yè)管理暴露出來的矛盾和問題越來越多。

1.政府、物業(yè)管理公司與業(yè)主對物業(yè)管理內(nèi)容的理解不一致

政府出于社會效益和減輕行政管理負擔等方面的考慮，會將許多行政只能加在物業(yè)管理公司身上。而物業(yè)管理公司側(cè)重公司的經(jīng)濟效益，由此導(dǎo)致物業(yè)公司服務(wù)意識有所欠缺，重管理、輕服務(wù)時有發(fā)生。而業(yè)主最在意的是以最少的資金付出獲得盡可能多的服務(wù)，最好服務(wù)還是免費的。有部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)費的收取抱著不理解、不支持的態(tài)度。從目前來看，三者之間的利益平衡點尚未形成，由此造成物業(yè)管理不夠完善、物業(yè)公司的角色經(jīng)常錯位等問題產(chǎn)生。

2.社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司三者在運行過程中沖突漸多

在居委會到底是“居民自治組織”還是政府的“跑腿”這樣一個雙重身份還沒有搞清楚的時候，業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司這兩大社區(qū)管理主體在社區(qū)自治工作中發(fā)揮越來越多的作用。三者在運行工作過程中工作任務(wù)有交叉成分，往往會出現(xiàn)矛盾和沖突越來越多的情形。

3.業(yè)主委員會運行機制不健全，業(yè)主對其信任度并不高

很多小區(qū)業(yè)主委員會成立之路漫長，且成立后運行起來也是困難重重。一方面，業(yè)主委員會因不具備獨立的法人資格，不能在業(yè)主利益受損時及時履行職責，為業(yè)主解決難題；另一方面，在實際運行過程中，缺乏相應(yīng)的激勵機制，業(yè)主委員會主任、業(yè)主代表的工作難以得到認可和激勵，部分業(yè)主委員會成員或業(yè)主代表因為能力、定位、利益等原因不當行使自己的權(quán)利，致使廣大業(yè)主并不信任業(yè)主委員會的各項工作和處理問題的能力。

4.物業(yè)公司工作人員能力有限、管理水平低

我國真正意義上的物業(yè)管理起步比較晚，多種管理業(yè)態(tài)并存，導(dǎo)致服務(wù)水平不到位的現(xiàn)象較為普遍，無法很好地保障業(yè)主權(quán)益。尤其是有些物業(yè)公司在取得物業(yè)管理權(quán)后，沒有嚴格按照合同履行職責，擅自降低服務(wù)等級，減少服務(wù)項目，降低服務(wù)標準，有的物業(yè)公司甚至連基本的清潔、綠化、安保等基礎(chǔ)性工作都無法保質(zhì)保量地完成，對公共設(shè)施的維護不及時，甚至侵占業(yè)主的共有產(chǎn)權(quán)等。

5.住宅小區(qū)業(yè)主主體意識不強、參與度不高

業(yè)主作為各項活動的主體，如果沒有他們的廣泛參與，再多的物質(zhì)資源也只是擺設(shè)，更重要的是只有業(yè)主自身才更了解自身的需求。但是受很多客觀因素的影響，我國業(yè)主之間彼此缺少溝通和了解，存在比較明顯的生疏感。再加上傳統(tǒng)的一些讓居民參與的模式過于單一，無法提高業(yè)主的認同感和歸屬感。

6.社區(qū)居委會工作者隊伍不夠強大

社區(qū)工作著普遍存在能力素質(zhì)不高、專業(yè)性不強、工作效率低下等問題。同時，由于社區(qū)工作者工資待遇偏低，難以吸引優(yōu)秀人才，而對于學(xué)歷高的年輕大學(xué)生，社區(qū)工作缺乏良好的職業(yè)前景，難以留住人才，導(dǎo)致社區(qū)工作者“跳槽”現(xiàn)象嚴重，人員流動頻繁。

二、物業(yè)管理問題頻現(xiàn)的成因分析

物業(yè)管理陷入困境將會導(dǎo)致整個社區(qū)治理的失效，究其根源在于物業(yè)利益主體存在缺位的現(xiàn)象。而政府相關(guān)部門、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司三個重要利益主體的缺位是造成社區(qū)治理失效的最關(guān)鍵原因。

1.物業(yè)管理工作牽涉方方面面，如果政府行政部門缺乏必要的整合，沒有理順權(quán)責關(guān)系，造成職責混亂、關(guān)系不暢，社區(qū)治理的合力就無法形成

如在實際生活中，住宅小區(qū)出現(xiàn)的私自搭蓋、違規(guī)停車、野蠻裝修等侵犯了其他業(yè)主的利益，由于相關(guān)部門立法和政策還不完備，再加上政府行政部門缺乏應(yīng)有的服務(wù)意識，沒有進行有效治理，導(dǎo)致在物業(yè)管理領(lǐng)域中出現(xiàn)了權(quán)利真空，沒有真正做到履行職責。

2.業(yè)主委員會監(jiān)督缺位

業(yè)主委員會屬于自治組織，其在行使其權(quán)利的過程中困難重重，原因有三：第一，業(yè)主委員會不具備獨立法人資格，訴訟主體為明確、無法維權(quán)。第二，運行機制上，業(yè)主委員會往往是決策和執(zhí)行共存，缺乏執(zhí)行透明度與有效的監(jiān)督，存在不公平的現(xiàn)象；第三，對共有產(chǎn)權(quán)不關(guān)心，當共有產(chǎn)權(quán)受到損害時，業(yè)主委員會沒有及時進行干預(yù)。

3.物業(yè)管理公司管理能力跟不上行業(yè)發(fā)展需求

物業(yè)管理是一項專業(yè)化很強的管理工作。由于我國物業(yè)管理專業(yè)教育起步晚，行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范也沒有得到建立，在職物業(yè)管理人員的培訓(xùn)不足，各種培訓(xùn)流于形式。再加上很多人受傳統(tǒng)觀念誤區(qū)影響，認為物業(yè)管理公司的工作是屬于勞動密集型的，不需要太高的素養(yǎng)。從而阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

三、多元利益平衡下住宅小區(qū)物業(yè)管理路徑選擇

要建立和健全多元利益主體共同參與的物業(yè)管理體系，實現(xiàn)各方利益均衡，探索合適的物業(yè)管理路徑。

1.應(yīng)該從分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，實現(xiàn)其職能歸位

政府只需要做好宏觀調(diào)控的“掌舵”工作，充分發(fā)揮其主導(dǎo)作用，大力培育、扶持其他治理主體的成長發(fā)育。對涉及行政執(zhí)法、行政管理的工作由政府相關(guān)單位全面負起責任來，尤其是要將延伸至社區(qū)的行政類事項清理歸還給政府。弱化政府對社區(qū)的直接干預(yù)，推進“政社分離”，將公共服務(wù)類事務(wù)歸還社區(qū)，將現(xiàn)在由政府行政機構(gòu)承擔的技術(shù)性、服務(wù)性、事務(wù)性工作通過外包形式，交由市場或者社會組織承擔。發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，提高政府辦事效率。

2.建立現(xiàn)代物業(yè)管理公司的經(jīng)營機制

首先，物業(yè)管理公司要提高自身整體素質(zhì)和形象，有明確的管理思路、強烈的市場意識，牢固樹立對位服務(wù)思想，力爭服務(wù)質(zhì)量上水平、提層次；其次，企業(yè)應(yīng)有較強的成本概念，完全按照“獨立核算、自負盈虧、自我運轉(zhuǎn)、自我發(fā)展”的方式進行；第三，物業(yè)公司應(yīng)該進一步探索和建立靈活的工作機制，遵循市場法則，運用市場經(jīng)濟規(guī)律，形成有利于自身發(fā)展的競爭機制。

3.健全業(yè)主委員會的運作機制

縱觀各小區(qū)業(yè)主委員會成立情況，從業(yè)主委員會選舉開始，就存在一些弊病和漏洞。因此，必須要健全業(yè)主委員會的選舉機制。在加深業(yè)主之間的交流溝通的前提下，在自愿民主的基礎(chǔ)上，各業(yè)主根據(jù)個人意愿行使選擇權(quán)。當然，真正做到這一點，必須有相應(yīng)的上級主管部門進行監(jiān)督才行。另外，還需要明晰業(yè)主委員會的職責和權(quán)利。業(yè)主委員會的工作與業(yè)主的利益不可分，要充分運用法律給予的權(quán)利，保障業(yè)主的利益。完善業(yè)主委員會的議事章程。定期召開有意義的會議，討論并解決符合大多數(shù)業(yè)主意愿的實務(wù)決定。

4.提高小區(qū)業(yè)主的社區(qū)參與度

大力發(fā)展社區(qū)各項活動，充分利用現(xiàn)有資源，從業(yè)主的實際需求出發(fā)，注重社區(qū)文化的多樣性和特色性，從而充分調(diào)動社區(qū)參與熱情。充分糅合社區(qū)、社會組織、社會工作者之間的互動交流，大力開發(fā)社區(qū)信息智能終端系統(tǒng)，構(gòu)建暢通民情的數(shù)字化平臺，從業(yè)主最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題入手，引導(dǎo)居民參與社區(qū)管理。逐步健全和落實民主選舉、民主決策、民主管理和民主監(jiān)督制度，不斷培育居民的家園意識，提高社區(qū)歸屬感和參與意識，從而真正形成社區(qū)治理的公眾參與，提高整體物業(yè)管理效率。

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作者簡介：

彭杏芳（1982.9- ），女，漢族，湖北省荊州市，碩士，講師，研究方向：房地產(chǎn)經(jīng)濟、營銷管理。