汽車服務(wù)工作發(fā)展現(xiàn)狀及改革探究

李瓊 郭賀洋

摘 要： 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，汽車銷量突破千萬(wàn)大關(guān)，汽車服務(wù)行業(yè)的資本投入也隨之顯著提高。汽車服務(wù)工作的發(fā)展，成為了汽車生命周期中不可或缺的組成部分。因此，本文就汽車服務(wù)工作的發(fā)展展開論述與探究。

關(guān)鍵詞： 汽車服務(wù)；項(xiàng)目種類；發(fā)展現(xiàn)狀；改革對(duì)策；展望

前言

隨著我國(guó)市場(chǎng)與國(guó)際化接軌，在汽車服務(wù)行業(yè)，世界上各大知名汽車公司均布局我國(guó)各個(gè)地區(qū)，涌入的資本使得我國(guó)汽車服務(wù)原有的格局受到了巨大沖擊，我國(guó)汽車服務(wù)工作中積累的問(wèn)題也由此成為了社會(huì)大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。認(rèn)清我國(guó)汽車服務(wù)工作目前存在的弊端及面臨的挑戰(zhàn)，做出針對(duì)性的改革、優(yōu)化與調(diào)整是汽車服務(wù)工作需要亟待解決的重要問(wèn)題。因此，本文就汽車服務(wù)工作基本現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行剖析，并總結(jié)如下。

一、汽車服務(wù)工作項(xiàng)目類別和特點(diǎn)

汽車服務(wù)市場(chǎng)廣闊，相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目也種類繁多、涉及面廣。其中，汽車服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)工作主要涵蓋了以下幾大類型。

（1）汽車銷售服務(wù)。作為汽車前服務(wù)中的主要項(xiàng)目，這項(xiàng)服務(wù)工作主要發(fā)生于汽車4S店、汽車連鎖專賣店、汽車交易市場(chǎng)等場(chǎng)合，主要面向具有購(gòu)車意向的用戶，由專業(yè)的汽車銷售人員為其提供汽車產(chǎn)品介紹、全面整套購(gòu)買手續(xù)、提車手續(xù)、保險(xiǎn)辦理手續(xù)以及行車手續(xù)等服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。

（2）汽車物流服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)是汽車商為實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)品銷售與配送所建立的銷售網(wǎng)絡(luò)與物流配送網(wǎng)絡(luò)。汽車物流服務(wù)涵蓋了整個(gè)銷售體系中的產(chǎn)品管理方與物流服務(wù)者，服務(wù)工作主要圍繞著汽車及其原料、配件的包裝、搬運(yùn)、配送而展開。

（3）汽車售后服務(wù)。售后服務(wù)是汽車服務(wù)工作中的核心，其目的是為用戶在使用汽車的周期里能夠享受到以產(chǎn)品維護(hù)、保修的服務(wù)。汽車的銷售服務(wù)服務(wù)工作主要包括了為用戶提供質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)與咨詢、產(chǎn)品保養(yǎng)、故障維修以及配件供應(yīng)等。在這些服務(wù)工作中，汽車廠商以及獨(dú)立于汽車廠商的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠提供單一或綜合的服務(wù)。

（4）汽車金融服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)工作面向廣大汽車購(gòu)買者，主要服務(wù)提供主體為銀行機(jī)構(gòu)或非銀行機(jī)構(gòu)的貸款財(cái)務(wù)公司。通過(guò)對(duì)客戶資信進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估，制定符合用戶需求的金融產(chǎn)品。

（5）汽車保險(xiǎn)與理賠服務(wù)。汽車服務(wù)在使用周期內(nèi)，合理設(shè)計(jì)并向廣大汽車用戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品以及后續(xù)的事故損壞理賠服務(wù)，是目前國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)工作中的重要組成部分。在這項(xiàng)服務(wù)工作中，保險(xiǎn)公司等服務(wù)方通過(guò)銷售汽車服務(wù)保險(xiǎn)、收取保險(xiǎn)費(fèi)用的形式，為用戶提供事故勘察、事故責(zé)任損失鑒定、理賠評(píng)定。

（6）其他服務(wù)。汽車服務(wù)工作由于市場(chǎng)情況和用戶需求差異，因此有了相應(yīng)的細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，主要包括了二手車經(jīng)營(yíng)服務(wù)、汽車信息咨詢服務(wù)、汽車再生服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)、汽車停車服務(wù)、汽車智能化交通服務(wù)、汽車文化服務(wù)、汽車俱樂(lè)部服務(wù)等多種服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目基本有相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員提供專業(yè)的服務(wù)指導(dǎo)，保障用戶用車的便捷性與舒適性。

二、汽車服務(wù)工作存在的問(wèn)題及改革發(fā)展對(duì)策

我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)與結(jié)構(gòu)，服務(wù)工作及流程趨向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，但是由于服務(wù)項(xiàng)目眾多，企業(yè)服務(wù)工作仍存在著汽車服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率不高、汽車服務(wù)行業(yè)戰(zhàn)略定位不明確、汽車服務(wù)市場(chǎng)與服務(wù)流程不夠完善、汽車服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊等問(wèn)題。針對(duì)汽車服務(wù)工作中存在的這些問(wèn)題，持續(xù)做好汽車服務(wù)工作改革發(fā)展，普及推廣汽車服務(wù)項(xiàng)目具有十分重要的意義與價(jià)值[1-3]。

首先，是在汽車的服務(wù)質(zhì)量方面，尤其是汽車售后服務(wù)工作上，構(gòu)建完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)體系、形成快速反應(yīng)機(jī)制尤為關(guān)鍵。目前許多中小城市的汽車售后服務(wù)都需要異地咨詢辦理、售后服務(wù)點(diǎn)還集中在省會(huì)以及中心城市，當(dāng)發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，用戶沒法及時(shí)的得到服務(wù)反饋，異地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、索賠等工作都有時(shí)間與空間上的制約，使得用戶的投訴、維權(quán)等售后服務(wù)體驗(yàn)較差。因此，汽車服務(wù)項(xiàng)目要進(jìn)一步健全、完善汽車產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量管理與誠(chéng)信體系，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，構(gòu)建更加及時(shí)高效的售后服務(wù)機(jī)制。有條件的汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將目前以大中型城市為中心的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向中小城市、區(qū)、縣甚至更小的區(qū)域輻射，統(tǒng)一全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓更多用戶享受放心滿意的服務(wù)。其次，提升汽車服務(wù)效能，降低汽車服務(wù)成本。汽車服務(wù)，是面向市場(chǎng)需求的一項(xiàng)服務(wù)工作，面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，保障用戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)是汽車服務(wù)立足之本，而應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及大數(shù)據(jù)平臺(tái)，來(lái)促進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，既可以讓用戶獲得服務(wù)的流程更為直接便捷，同時(shí)還能通過(guò)改進(jìn)流程、提高服務(wù)效率，降低消費(fèi)者的成本，進(jìn)而提高用戶的滿意度。汽車服務(wù)工作的大多仍為服務(wù)人員與用戶之間的交流與溝通來(lái)完成；因此，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)態(tài)度是不容忽視的一點(diǎn)。服務(wù)態(tài)度是影響汽車服務(wù)質(zhì)量的重要因素，我們的服務(wù)人員需要將這一點(diǎn)貫穿落實(shí)到每一項(xiàng)服務(wù)工作中去，保持積極、耐心、負(fù)責(zé)人的態(tài)度，為用戶完成所汽車服務(wù)項(xiàng)目。

三、汽車服務(wù)工作未來(lái)發(fā)展的幾點(diǎn)思考

在技術(shù)更新、政策制度調(diào)整以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂等因素的影響下，汽車服務(wù)行業(yè)在未來(lái)發(fā)展中會(huì)不斷面臨新的問(wèn)題與挑戰(zhàn)，如何基于新的市場(chǎng)環(huán)境及用戶需求，持續(xù)保障汽車服務(wù)工作的合理、高效開展，是我們需要深入探究的重要課題。因此，本文就汽車服務(wù)工作未來(lái)的發(fā)展提出以下幾點(diǎn)思考[2-5]。第一，作為服務(wù)工作，汽車服務(wù)項(xiàng)目需要圍繞客戶需求，提升服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平與管理實(shí)力，推動(dòng)汽車服務(wù)工作全生命周期管理；從車輛前期銷售調(diào)研與宣傳到中期跟蹤銷售、使用維護(hù)，再到售后的的保險(xiǎn)服務(wù)、定損評(píng)估、檢修等各個(gè)階段汽車服務(wù)的全部信息，都需要系統(tǒng)的統(tǒng)籌調(diào)度、優(yōu)化發(fā)展?？梢灶A(yù)見，汽車全生命周期服務(wù)管理理念將給將促進(jìn)汽車服務(wù)工作的有效生命得以延伸，同時(shí)還能對(duì)汽車服務(wù)項(xiàng)目的資源管理和配置進(jìn)行協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提升服務(wù)管理質(zhì)量與效益。第二，樹立質(zhì)量為先、信譽(yù)至上的汽車服務(wù)理念，推進(jìn)我國(guó)汽車服務(wù)水平與國(guó)際領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)相接軌。根據(jù)歐美日韓等汽車發(fā)達(dá)地區(qū)和國(guó)家汽車服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)技術(shù)，我國(guó)汽車服務(wù)工作要想實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)新與發(fā)展，構(gòu)建創(chuàng)新性汽車服務(wù)模式，不斷堅(jiān)持與積累，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提升，進(jìn)而增強(qiáng)用戶對(duì)汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)以及服務(wù)項(xiàng)目的品質(zhì)信任度。第三，形成完善的汽車服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)體系，打造專業(yè)、高效的復(fù)合型汽車服務(wù)隊(duì)伍。汽車服務(wù)工作的持續(xù)進(jìn)步與發(fā)展，離不開這項(xiàng)服務(wù)工作的主體——服務(wù)人員與用戶間的有效溝通。因此，只有建設(shè)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，那么才能最大程度的保障汽車服務(wù)工作的有效性，獲得用戶的認(rèn)可與滿意。

結(jié)語(yǔ)

消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)促使汽車消費(fèi)者對(duì)于汽車的服務(wù)需求與要求都進(jìn)一步放大，提高汽車服務(wù)水平，優(yōu)化汽車服務(wù)模式，打造優(yōu)質(zhì)的汽車全方位服務(wù)是未來(lái)的重要發(fā)展趨勢(shì)。因此，我們的汽車服務(wù)工作需要持續(xù)加大研究投入與服務(wù)技能創(chuàng)新，進(jìn)而以高品質(zhì)、優(yōu)服務(wù)、低價(jià)格的優(yōu)勢(shì)獲得市場(chǎng)與用戶的認(rèn)可。

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