航空公司服務(wù)投訴管理探究

王宇

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們生活水平的迅速提高，對(duì)日常生活中的起居出行提出了更高層次的要求。航空飛機(jī)因自身便捷高效、安全性高、速度快節(jié)省時(shí)間等優(yōu)勢(shì)，成為當(dāng)前大眾出行的首要考慮交通工具。但是航空公司目前的服務(wù)水平與質(zhì)量仍有不盡人意的地方，乘客投訴事件頻繁發(fā)生。本文將圍繞著航空公司的服務(wù)投訴管理及其對(duì)策進(jìn)行討論分析。

關(guān)鍵詞：航空公司；服務(wù)；投訴管理

一、回顧航空服務(wù)投訴史

最早是在二十世紀(jì)七八十年代的外國(guó)，出現(xiàn)服務(wù)投訴的行為的研究，而中國(guó)的投訴行為則出現(xiàn)的比較晚。國(guó)外最早開(kāi)始的顧客投訴行為研究出現(xiàn)的原因是，公司追求更大效益及利潤(rùn)，主要調(diào)查研究的關(guān)注在顧客的服務(wù)忠誠(chéng)度以及顧客服務(wù)的滿意度上，顧客的滿意度及忠誠(chéng)度高的話可以吸引顧客長(zhǎng)久消費(fèi)，成為公司的回頭客，公司留住回頭客需要投入的成本也遠(yuǎn)低于培養(yǎng)一位新的顧客。在1984年關(guān)于投訴的正式定義為，由于顧客的不滿意感受而引發(fā)的行為。顧名思義，如果在投訴過(guò)程中，顧客并沒(méi)有不滿意行為則并不能稱為投訴行為?；仡檶?duì)投訴行為的研究，研究者們分別從不同角度進(jìn)行分析與研究。有學(xué)者從投訴行為的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行分析研究，處理投訴行為的基本原則與方法，也有研究學(xué)者根據(jù)投訴行為對(duì)公司銷售利潤(rùn)的影響著手進(jìn)行分析[1]。最早從不同文化背景的角度出發(fā)根據(jù)跨文化的角度進(jìn)行研究的學(xué)者是Eric W.T Ngai等人。

國(guó)內(nèi)對(duì)顧客投訴行為的研究則起步較晚，國(guó)內(nèi)對(duì)顧客投訴行為的研究最早領(lǐng)域較小，主要針對(duì)酒店與旅游和金融等方面服務(wù)的投訴行為為研究的主要內(nèi)容。我國(guó)的研究學(xué)者，最早根據(jù)顧客資產(chǎn)作為研究調(diào)查的出發(fā)點(diǎn)，分析影響顧客對(duì)公司服務(wù)資產(chǎn)投入的主要因素。經(jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)服務(wù)的滿意度以及忠誠(chéng)度的好壞直接影響顧客對(duì)公司服務(wù)的資產(chǎn)投入，而在一定意義上，公司自身的服務(wù)管理體系決定著顧客對(duì)服務(wù)感受滿意度以及忠誠(chéng)度的高低。目前我國(guó)各行業(yè)的服務(wù)都越發(fā)重視對(duì)顧客服務(wù)滿意度的調(diào)查研究，但是我國(guó)航空事業(yè)對(duì)顧客服務(wù)滿意度的調(diào)查研究起步較晚，所存的調(diào)查資料文獻(xiàn)也較少，所以在基于已有的調(diào)查研究數(shù)據(jù)對(duì)顧客投訴行為進(jìn)行研究的同時(shí)，航空公司需要不斷加強(qiáng)對(duì)自身服務(wù)管理體系的完善，促進(jìn)航空服務(wù)事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

二、關(guān)注當(dāng)前國(guó)內(nèi)航空服務(wù)投訴事件

（一）目前我國(guó)航空服務(wù)投訴情況

我國(guó)航空事業(yè)隨著新時(shí)代經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展而呈現(xiàn)一片大好景象，航空運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展速度迅速提高，但是仍然存在不足之處?？v觀我國(guó)航空事業(yè)服務(wù)的顧客投訴時(shí)間。航空公司受到顧客的投訴事件發(fā)生率要低于航空運(yùn)輸?shù)耐对V率，且保持投訴率不斷下降的趨勢(shì)。2006年至2010年五年的時(shí)間內(nèi)，我國(guó)航空服務(wù)顧客有效投訴事件進(jìn)行分析。首先這里所指的“對(duì)航空公司有效投訴事件”是指凡是在中國(guó)境內(nèi)提供航空服務(wù)而受到有效投訴的事件，不僅只包括中國(guó)航供公司，外國(guó)航空公司在中國(guó)境內(nèi)提供服務(wù)時(shí)受到顧客投訴的事件也包括在其中。根據(jù)調(diào)查資料文獻(xiàn)記載可以看出，從2006年的顧客有效投訴事件共有320起，2007年的顧客投訴事件有255起，2008年的顧客有效投訴事件418起，2009年顧客有效投訴事件220起，2010顧客有效投訴事件167起，且在2008年時(shí)中國(guó)境內(nèi)的外國(guó)航班投訴事件最多，是18起。從2006年到2010年的五年發(fā)展過(guò)程中，中國(guó)航空服務(wù)受到顧客有效投訴的發(fā)生率呈現(xiàn)不斷走低的良好趨勢(shì)。

（二）顧客投訴的主要內(nèi)容

根據(jù)已有的調(diào)查資料文獻(xiàn)記載可知，在航空公司的服務(wù)過(guò)程中，顧客投訴事件大多數(shù)發(fā)生在對(duì)航工公司登記延遲、航班取消、旅客服務(wù)、售票出錯(cuò)、超獸幾票以及行李運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)暴力運(yùn)輸導(dǎo)致行李損壞的現(xiàn)象。根據(jù)2006年到2010年的航空公司顧客有效投訴的文獻(xiàn)資料記載中可知，位于第一第二位投訴原因的主要為航班的不正常服務(wù)和行李運(yùn)輸問(wèn)題。所有航空公司最易出現(xiàn)問(wèn)題最薄弱的環(huán)節(jié)就是航班問(wèn)題以及行李運(yùn)輸問(wèn)題，在今后的航工公司服務(wù)管理系統(tǒng)中，需要不斷加強(qiáng)對(duì)該過(guò)程兩個(gè)環(huán)節(jié)的訓(xùn)練與管理。

（三）被投訴航空公司設(shè)計(jì)區(qū)域廣，但總體呈下降趨勢(shì)

根據(jù)2006年到2010年的航空公司顧客投訴時(shí)間的資料文獻(xiàn)記載中，可以看出，在五年的時(shí)間內(nèi)，我國(guó)從事旅客航空運(yùn)輸?shù)墓局鹉暝鲩L(zhǎng)，而投訴的航空公司數(shù)量也在增長(zhǎng)，所覆蓋的面積廣，但是從事旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展颈煌对V的比重與航空運(yùn)輸公司顧客投訴事件的比重相比所占的數(shù)量逐年減少，呈下滑趨勢(shì)。

（四）被零投訴的航空總司逐年增加

這里所稱的年度零投訴是指顧客的有效投訴為零，根據(jù)2006年到2010年的資料數(shù)據(jù)記載，我國(guó)的航空公司零投訴從16增長(zhǎng)至27，保持良好的發(fā)展勢(shì)頭。在五年的追蹤記錄中，其中保持連續(xù)四年零投訴的航空公司為大新華航空公司和奧凱航空公司，其服務(wù)質(zhì)量得到大眾的認(rèn)可，需要同行業(yè)公司的學(xué)習(xí)[2]。其中西部航內(nèi)公司、銃槍航空公司以及重慶航空公司也都已有兩年的零投訴成績(jī)，值得被稱贊。

三、我國(guó)航空投訴管理體系尚不完善

（一）航空公司對(duì)投訴管理的認(rèn)識(shí)不足

受到顧客的投訴，這隊(duì)航空公司是一件非常不愉快的事情，很多航空公司在受到顧客投訴事件時(shí)，往往選擇消極回避的態(tài)度，不愿意與顧客溝通交流找出服務(wù)問(wèn)題的所在進(jìn)行加強(qiáng)改進(jìn)。比如在顧客投訴事件因素的位居居一二的是航班非正常服務(wù)和行李運(yùn)輸，航班延誤及取消在一定程度上會(huì)受到天氣等非人為控制的自然因素影響，但是行李運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題卻是航空公司可以認(rèn)為控制與管理的，在五年的調(diào)查數(shù)據(jù)記載里仍然位居前二，這一現(xiàn)象在一定程度上說(shuō)明航空公司對(duì)投訴后的反饋并沒(méi)有作出積極的反饋管理。而從顧客角度出發(fā)，很多顧客在不滿意服務(wù)時(shí)可能不會(huì)采取直接投訴的行為，會(huì)把自己把不滿意態(tài)度表達(dá)給其他人們，這在航空公司形象受損的同時(shí)，也讓航空公司失去了改正自身不足的機(jī)會(huì)[3]。

（二）缺乏投訴管理的應(yīng)對(duì)體系

航空服務(wù)是一項(xiàng)完整而又系統(tǒng)的服務(wù)工程，每一環(huán)節(jié)都可能會(huì)出現(xiàn)顧客投訴的現(xiàn)象，這說(shuō)明在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題需要進(jìn)行積極反饋，但是航空公司全發(fā)一套相應(yīng)的完整的系統(tǒng)管理體系，再出現(xiàn)投訴行為是體系中的每一環(huán)節(jié)對(duì)號(hào)入座進(jìn)行自我檢測(cè)，找出服務(wù)不足并完善，在積極反饋的同時(shí)，提高自身服務(wù)效率。

四、降低航空公司服務(wù)投訴率的措施

（一）站在服務(wù)性的高度進(jìn)行投訴事件處理

航空事業(yè)的宗旨就是服務(wù)大眾，為大眾的出行提供便利，在航工公司收到顧客的不滿意投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)采取有效而妥善的處理措施，把顧客對(duì)服務(wù)的不滿意度會(huì)降到最低，緩和顧客與公司之間的關(guān)系，防止對(duì)航空公司的形象造成負(fù)面影響。因此公司要站在為大眾服務(wù)的高度妥善積極處理問(wèn)題。

（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高航班工作人員的綜合素質(zhì)

人本是是完成一項(xiàng)工作成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果航空公司想要取得好的服務(wù)反饋，就需要不斷加強(qiáng)自身服務(wù)工作人員的素質(zhì)，只有具備了足夠的素質(zhì)才能嚴(yán)格遵守并完成航空相關(guān)的制度規(guī)則。經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，是航班工作人員能夠從容和善處理顧客投訴等突發(fā)事件，與顧客進(jìn)行積極溝通安撫顧客情緒，在一定程度上可以挽回公司的信譽(yù)。因而航空公司需要不斷開(kāi)展對(duì)航空人員的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，掌握學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的必備知識(shí)技能。

總結(jié)：實(shí)現(xiàn)航空公司的零投訴，得到顧客對(duì)公司的信任及忠誠(chéng)需要航空公司不斷加強(qiáng)自身管理體系的建設(shè)，提高自身的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)可持續(xù)發(fā)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)南方航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究.吳瓊.遼寧大學(xué)，2012-11-01

[2]東方航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略研究.王璧瑩.南京林業(yè)大學(xué)，2015-06-01

[3]國(guó)內(nèi)非正常航班及服務(wù)問(wèn)題成因與對(duì)策研究.邱紅平.復(fù)旦大學(xué)，2012-10-09.

作者簡(jiǎn)介：王 宇（1987-），男，民族：漢族，籍貫（精確到市）：陜西省韓城市，學(xué)歷：大學(xué)本科，研究方向：航空服務(wù)。