廣州地區(qū)公共圖書館少兒讀者滿意度調(diào)查研究

高美云

（廣州圖書館，廣東 廣州 510623）

自2014年以來(lái)全民閱讀連續(xù)4次被納入政府工作報(bào)告，2016年《國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》發(fā)布，全民閱讀成為八項(xiàng)“文化重大工程”之一，體現(xiàn)了政府對(duì)全民閱讀的高度重視。2017年頒布的《公共圖書館法》亦規(guī)定，公共圖書館“應(yīng)當(dāng)將推動(dòng)、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀作為重要任務(wù)”。蒙臺(tái)梭利敏感期理論認(rèn)為4.5-5.5歲是培養(yǎng)閱讀能力的關(guān)鍵階段[1]，從小培養(yǎng)和強(qiáng)化兒童的閱讀習(xí)慣、激發(fā)兒童和青年的想象力和創(chuàng)造力，是聯(lián)合國(guó)教科文組織所倡導(dǎo)的公共圖書館使命，《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》第四條規(guī)定“應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣”。筆者針對(duì)廣州地區(qū)少兒展開問(wèn)卷調(diào)查，分析少兒讀者的服務(wù)需求，以期為公共圖書館提升少兒讀者服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。

1 問(wèn)卷研究

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

基于文獻(xiàn)調(diào)查和公共圖書館實(shí)地調(diào)研，筆者設(shè)計(jì)了測(cè)評(píng)少兒對(duì)公共圖書館滿意度的調(diào)查問(wèn)卷[2-3]。根據(jù)廣州市情，選取越秀區(qū)、天河區(qū)、番禺區(qū)、增城區(qū)分別作為老城區(qū)、新城區(qū)、周邊區(qū)及市郊區(qū)的代表[4]，每個(gè)區(qū)各選取1所幼兒園、小學(xué)、初級(jí)中學(xué)、高級(jí)中學(xué)共16個(gè)點(diǎn)，委托班主任在微信群發(fā)放問(wèn)卷二維碼，對(duì)填報(bào)不做硬性要求（年齡較小可請(qǐng)家長(zhǎng)協(xié)助或指導(dǎo)完成），通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷平臺(tái)完成調(diào)查。問(wèn)卷分為兩部分，第一部分為受訪者個(gè)人特征，包括轄區(qū)、年齡、家庭收入等7個(gè)項(xiàng)目；第二部分為滿意度調(diào)查共32個(gè)項(xiàng)目，涵蓋圖書館館舍環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)便利化及館員專業(yè)性等，題目全部設(shè)置為必答題，并設(shè)置了跳轉(zhuǎn)邏輯，如果到館頻率為0則跳至“沒(méi)有使用公共圖書館的原因”后完成答卷。問(wèn)卷采用李克特（Likert）5級(jí)量表為主要衡量方式。

1.2 研究方法

采用SPSS22.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析，根據(jù)需要對(duì)樣本基本情況進(jìn)行信度分析、描述性統(tǒng)計(jì)；采用主成分因子分析獲取影響滿意度的主要因子，并計(jì)算因子的滿意度加權(quán)平均值；采用多元回歸分析確定各種因子的重要程度，建立四分圖模型，確定改善各因子的優(yōu)先次序。

2 調(diào)查結(jié)果分析

2.1 信度分析

本次調(diào)查共回收問(wèn)卷629份，剔除沒(méi)有使用公共圖書館的77份問(wèn)卷，共有552份有效問(wèn)卷。根據(jù)可靠性分析結(jié)果，問(wèn)卷的Cronbach’s Alpha值為0.943，大于0.9，表示問(wèn)卷具有很高的內(nèi)在一致性，問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理。根據(jù)KMO和Bartlett的檢驗(yàn)結(jié)果，問(wèn)卷的KMO值為0.969，遠(yuǎn)大于0.6，表示非常適合做因子分析；Sig值為0.000，小于顯著水平0.05，因此拒絕原假設(shè)表示變量之間存在相關(guān)關(guān)系，適合做因子分析。

2.2 個(gè)體變量描述性統(tǒng)計(jì)分析

在此次調(diào)查對(duì)象中，越秀區(qū)占20.8%、天河區(qū)占22.1%、番禺區(qū)占31.1%、增城區(qū)占26.0%，4個(gè)區(qū)比例基本均衡；男性占58.0%、女性占42.0%，男女比例差距不遠(yuǎn)；從年齡結(jié)構(gòu)看，小學(xué)階段6-11歲年齡跨度較大，占47.3%，1-2歲占比較少為4.4%，其他分別是3-5歲占15.9%、12-14歲占18.8%、15-18歲占13.6%；從家庭月收入看，多數(shù)調(diào)查對(duì)象的家庭收入在10000元以上，占63.9%，其他分別是6001-10000元占23.2%、6000元以下占12.9%；從每周上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)看，多于7小時(shí)占20.5%、3-7小時(shí)占29.9%、1-2小時(shí)占24.5%、1小時(shí)以下占14.5%、不上網(wǎng)占10.6%；從每周閱讀時(shí)長(zhǎng)看，14小時(shí)以上占21.4%、7-14小時(shí)占29.7%、2-6小時(shí)占36.6%、2小時(shí)以下占12.3%?？傮w上看，樣本基本上都做到了梯度性分布，可以代表廣州地區(qū)少兒讀者群體。

2.3 滿意度因子分析

將滿意度指標(biāo)具體數(shù)據(jù)通過(guò)SPSS進(jìn)行主成分因子分析，共提取出4個(gè)公因子（取特征值＞1所對(duì)應(yīng)的因子，見表1），累計(jì)解釋原觀測(cè)變量的總方差為70.00%。采用因子分析的數(shù)據(jù)計(jì)算指標(biāo)體系的權(quán)重[5]：（1）成分矩陣的因子旋轉(zhuǎn)載荷值反映了指標(biāo)與主成分的相關(guān)性大小，由此可計(jì)算指標(biāo)在不同主成分線性組合中的系數(shù)。（2）特征值表示該主成分對(duì)于原始信息提取程度的大小，方差%可以看成不同主成分的權(quán)重，對(duì)指標(biāo)在主成分線性組合中的系數(shù)加權(quán)平均，由此可計(jì)算指標(biāo)在綜合得分模型中的系數(shù)。（3）將指標(biāo)系數(shù)歸一化可計(jì)算指標(biāo)的主成分權(quán)重與全局權(quán)重，加權(quán)平均后可得各公因子滿意度得分為資源設(shè)施3.984分、專業(yè)服務(wù)4.106分、便利服務(wù)4.101分、交通環(huán)境4.152分、綜合滿意度4.062分。

表1 因子解釋的總方差

表2為標(biāo)準(zhǔn)化最大方差法旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣，每個(gè)因子只有少數(shù)幾個(gè)指標(biāo)的載荷較大，因此將表中同一列的因子載荷較大的指標(biāo)歸為一類。第一個(gè)因子與“空間”“設(shè)備”“文獻(xiàn)”“座位”等指標(biāo)相關(guān)性最強(qiáng)，因此將其解釋為衡量圖書館資源設(shè)施的因子，命名為“X1資源設(shè)施”；第二個(gè)因子與“館員咨詢”“舉辦活動(dòng)”等指標(biāo)最為相關(guān)，因此將其解釋為衡量圖書館專業(yè)服務(wù)的因子，命名為“X2專業(yè)服務(wù)”；第三個(gè)因子與“開館時(shí)間”“距離”“自助設(shè)備”等指標(biāo)相關(guān)性最高，因此將其解釋為衡量圖書館便利化服務(wù)的因子，命名為“X3便利服務(wù)”；第四個(gè)因子與“交通”“環(huán)境”“布局”等指標(biāo)相關(guān)性最強(qiáng)，因此將其解釋為衡量圖書館環(huán)境布局的因子，命名為“X4交通環(huán)境”，4個(gè)公因子作為潛變量進(jìn)入下一步回歸分析。

2.4 指標(biāo)滿意度分析

從表2的指標(biāo)滿意度平均值可見，滿意度保持在4左右，說(shuō)明少兒讀者對(duì)廣州地區(qū)公共圖書館總體滿意度良好。其中，“溫度、照明、通風(fēng)等館內(nèi)環(huán)境舒適”“舉辦的活動(dòng)增加了閱讀興趣”“圖書館距離近增加了到館頻率”“方便快捷的自助借還設(shè)備”“舉辦的活動(dòng)增加了到館頻率”5項(xiàng)的滿意度最高。近年來(lái)，廣州市公共圖書館事業(yè)快速發(fā)展，2017年經(jīng)費(fèi)總投入4.6億元，其中少兒館經(jīng)費(fèi)投入5773萬(wàn)元，市區(qū)兩級(jí)公共圖書館少兒閱覽面積4.1萬(wàn)平方米，公共圖書館基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備改善、環(huán)境舒適度提升。2015年《廣州市公共圖書館條例》頒布實(shí)施，大力推進(jìn)直屬分館、街鎮(zhèn)分館建設(shè)，2017年廣州市公共圖書館（分館）共有156所，170個(gè)街鎮(zhèn)中有101個(gè)街鎮(zhèn)設(shè)有街鎮(zhèn)分館，覆蓋率為59.4%，其中123個(gè)街鎮(zhèn)實(shí)行通借通還免費(fèi)開放，有效拉近了圖書館與少兒讀者的距離，為培育少兒閱讀習(xí)慣提供保障。2017年廣州市區(qū)兩級(jí)公共圖書館舉辦少兒活動(dòng)5589場(chǎng)，閱讀推廣活動(dòng)深受少兒讀者歡迎，參加活動(dòng)的少兒人次達(dá)到247.9萬(wàn)人次，約占接待少兒訪問(wèn)的35%。公共圖書館從傳統(tǒng)閱讀服務(wù)向多元服務(wù)轉(zhuǎn)型，成為繼家庭、學(xué)校之后的“第三空間”[6]。

表2 指標(biāo)旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣與滿意度得分

在“資源設(shè)施”中，“閱覽座位充足”“資料復(fù)印、打印、拷貝服務(wù)”的滿意度平均值最低。如2017年廣州市屬兩所公共圖書館接待少兒訪問(wèn)量約為375萬(wàn)人，但少兒閱覽座位只有1846個(gè)，接待高峰期少兒服務(wù)區(qū)域人滿為患，不少人席地而坐。廣州圖書館2015年引進(jìn)自助打印復(fù)印設(shè)備，因?yàn)闄C(jī)器故障、收費(fèi)等問(wèn)題成為讀者投訴焦點(diǎn)，更多公共圖書館免費(fèi)開放后，將打印復(fù)印服務(wù)轉(zhuǎn)包給個(gè)體單位，因地理位置優(yōu)勢(shì)價(jià)格相對(duì)較高。

在“專業(yè)服務(wù)”中，“館員的解答具有專業(yè)性，能滿足咨詢需求”“及時(shí)有效的處理讀者的意見或建議”滿意度平均值最低。近年來(lái)，公共圖書館向文獻(xiàn)信息服務(wù)與公共交流服務(wù)并重的服務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，不僅為用戶提供文獻(xiàn)借閱、咨詢導(dǎo)讀等基礎(chǔ)服務(wù)，同時(shí)開展主題文化交流活動(dòng)。新服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)對(duì)館員的專業(yè)化、多樣化提出了相應(yīng)的需求，但人才隊(duì)伍建設(shè)發(fā)展相對(duì)滯后，2017年廣州市區(qū)兩級(jí)公共圖書館在編工作人員共585人，但副高以上職稱人員僅占9.7%，難以滿足讀者高層次的專業(yè)咨詢與意見處理需求。

在“便利服務(wù)”中，“開館時(shí)間合理”“個(gè)性化服務(wù)（短信到期提醒、圖書推薦等）”的滿意度平均值最低。少兒服務(wù)普遍每周開放時(shí)間48小時(shí)，遠(yuǎn)不及成人服務(wù)的72小時(shí)，且平日開放時(shí)間多與上學(xué)時(shí)間沖突，成為少兒讀者利用圖書館的屏障。以廣州圖書館開展的個(gè)性化服務(wù)為例，2017年為讀者提供短信到期提醒服務(wù)97.6萬(wàn)人次，占全年外借人次的40%，但仍有10.9萬(wàn)冊(cè)件的文獻(xiàn)逾期未還，說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)仍需按讀者需求進(jìn)一步改進(jìn)。

在“交通環(huán)境”中，“文獻(xiàn)資源與閱覽座位布局合理”“閱讀環(huán)境安靜”滿意度平均值最低。廣州圖書館設(shè)計(jì)日均接待訪問(wèn)量為1萬(wàn)人次，但日均接待訪問(wèn)2.5萬(wàn)人次，高峰接待訪問(wèn)達(dá)到4.5萬(wàn)人次，設(shè)備設(shè)施普遍不足。其中，少兒服務(wù)區(qū)域占廣州圖書館建筑面積的18.9%，但少兒接待訪問(wèn)約占全館的25%、文獻(xiàn)外借量占全館的38.7%，少兒文獻(xiàn)信息資源、閱覽座位等比成人需求更為強(qiáng)烈，閱覽環(huán)境更為吵雜，舒適度明顯下降。

2.5 滿意度多元回歸分析

問(wèn)卷中“您對(duì)公共圖書館總體的滿意度”為4.01，與加權(quán)平均滿意度綜合得分相差不大。為確定各因子對(duì)總體滿意度的影響程度，采用多元回歸分析，確定滿意度影響因子的回歸系數(shù)。以總體滿意度為因變量、4個(gè)公因子為自變量，建立回歸模型，方差分析結(jié)果與回歸分析結(jié)果，如表3所示。方差分析顯示模型的F值是354.103，相應(yīng)的P值是0.000，小于顯著水平0.05，說(shuō)明自變量對(duì)因變量的影響都非常顯著，可以判斷回歸模型整體非常顯著?；貧w模型的判定系數(shù)為0.721，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.719，說(shuō)明回歸方程中自變量解釋因變量的變異程度達(dá)到71.9%，線性回歸擬合度較好。線性回歸分析模型為：Y=3.935+0.389×X1+0.361×X2+0.321×X3+0.176×X4+μ，Y為總體滿意度，μ為隨機(jī)誤差。即總體滿意度增加一個(gè)單位，資源設(shè)施因子的滿意度增加0.389個(gè)單位，專業(yè)服務(wù)因子增加0.361個(gè)單位，便利服務(wù)因子增加0.321個(gè)單位，交通環(huán)境因子增加0.176個(gè)單位。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)可知，所有的回歸系數(shù)都為正，說(shuō)明4個(gè)因子對(duì)滿意度均為正相關(guān)，按重要性依次為：資源設(shè)施、專業(yè)服務(wù)、便利服務(wù)、交通環(huán)境。

表3 回歸分析結(jié)果

2.6 個(gè)體差異性統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)所調(diào)查的少兒讀者進(jìn)行個(gè)體差異性分析，性別、年齡、家庭月收入對(duì)總體滿意度影響的方差分析sig值分別是0.167、0.349、0.269，均大于顯著水平0.05，因此認(rèn)為這3個(gè)變量對(duì)滿意度沒(méi)有顯著的影響。所住區(qū)域、周上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、周閱讀時(shí)長(zhǎng)及訪問(wèn)圖書館頻率對(duì)總體滿意度影響的方差分析sig值分別是 0.049、0.030、0.000、0.000，均小于顯著性水平0.05，因此認(rèn)為這4個(gè)變量對(duì)滿意度有顯著的影響，進(jìn)行多重比較檢驗(yàn)。

事后多重比較檢驗(yàn)結(jié)果顯示，所住區(qū)域?qū)M意度的影響中，少兒館所在的越秀區(qū)滿意度最高，增城區(qū)的滿意度處于低位，可見市中心的公共圖書館配套資源更為完善。周上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)對(duì)滿意度的影響中，每周上網(wǎng)多于7小時(shí)的少兒讀者對(duì)公共圖書館的滿意度最低，說(shuō)明需求較低的群體對(duì)其評(píng)價(jià)也較低。周閱讀時(shí)長(zhǎng)對(duì)滿意度的影響明顯，閱讀時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，對(duì)公共圖書館的滿意度越高。訪問(wèn)圖書館頻率對(duì)滿意度影響中，滿意度由高到低排列分別是每年1-2次、每季度1-2次、每月1-3次、每周4次以上、每周1-3次，使用圖書館頻率較高的少兒讀者群體對(duì)公共圖書館的要求更高、評(píng)價(jià)更低。

2.7 少兒不使用公共圖書館的原因分析

值得關(guān)注的是，本次調(diào)查回收了77份沒(méi)有使用過(guò)公共圖書館的少兒?jiǎn)柧?，占回收?wèn)卷的12.1%。不使用公共圖書館的原因采用多選題形式，調(diào)查結(jié)果如圖1所示，少兒不使用公共圖書館有自身的原因，如學(xué)校圖書館、網(wǎng)絡(luò)、家庭可以滿足其閱讀需求；也包括圖書館不足而導(dǎo)致的外部原因，如宣傳不足導(dǎo)致的不了解圖書館、開館時(shí)間沖突、不能便捷地使用圖書館等。從另一個(gè)層面而言，少兒習(xí)慣學(xué)校、網(wǎng)絡(luò)及家庭閱讀，也可以歸結(jié)為公共圖書館沒(méi)有很好地培養(yǎng)少兒利用公共圖書館的習(xí)慣。

圖1 少兒不使用公共圖書館的原因分析

3 結(jié)論

將4個(gè)公因子在多元回歸中的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)作為重要度，結(jié)合前文資源設(shè)施、專業(yè)服務(wù)、便利服務(wù)、交通環(huán)境的加權(quán)平均滿意度得分，繪制四分圖[7]。

圖2 四分圖分析模型

由圖2可見，“資源設(shè)施”重要度高于平均水平，而滿意度卻低于平均水平，處于修補(bǔ)區(qū)，說(shuō)明文獻(xiàn)資源、閱覽座位等資源設(shè)施是公共圖書館首要關(guān)注和改進(jìn)的因素；“便利服務(wù)”的重要度和滿意度均低于平均水平，處于機(jī)會(huì)區(qū)，代表該部分因素是公共圖書館次要改善的因素；“專業(yè)服務(wù)”滿意度和重要度的均高于平均水平，處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，說(shuō)明廣州地區(qū)公共圖書館在活動(dòng)開展、館員服務(wù)態(tài)度及專業(yè)化服務(wù)等方面表現(xiàn)較好，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)鞏固維持并發(fā)展這些優(yōu)勢(shì)；“交通環(huán)境”的滿意度較高，而重要度較低，處于維持區(qū)，說(shuō)明公共圖書館可以發(fā)揮這些因素的優(yōu)勢(shì)，如果有條件可加以培養(yǎng)使其成為自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公共圖書館可根據(jù)四分圖模型評(píng)價(jià)優(yōu)先級(jí)次序，集中力量采取措施改善“資源設(shè)施”因素，再考慮其他因素的提升，有的放矢提升少兒讀者滿意度。

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