“以孝引航，愛(ài)傳萬(wàn)家”

大田縣位于福建省中部，戴云山脈西側(cè)，自然實(shí)體為“九山半水半分田”，山地占總面積的79.4%，海拔千米以上的山峰有175座。全縣60周歲及以上老人達(dá)5.39萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?2.83%。其中60周歲及以上農(nóng)村老人有4.95萬(wàn)人，占全縣老人人口的91.8%。醫(yī)療保健、康復(fù)護(hù)理、助潔助浴、生活物資代購(gòu)等服務(wù)是農(nóng)村老人的主要需求。

2016年6月，大田縣瞄準(zhǔn)養(yǎng)老服務(wù)的短板，主動(dòng)作為、先行先試，率先在全省成立大田縣澤惠養(yǎng)老服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心），以“以孝引航，愛(ài)傳萬(wàn)家”為宗旨，致力于為老年群體建立“隨時(shí)隨地、一線呼叫、就近調(diào)度、全面滿足”的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)地域、時(shí)間、項(xiàng)目、人群全覆蓋，努力打造山區(qū)養(yǎng)老服務(wù)“110”。

中心由緊急救援、呼叫中心、信息檔案管理、健康管理、加盟商管理、養(yǎng)老服務(wù)人員（含養(yǎng)老志愿者）管理、在線支付結(jié)算、服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)反饋、澤惠想家App等功能模塊組成；以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為載體、GPS定位功能的智能化終端為紐帶，將政府管理部門、村（居）、個(gè)人、家庭、服務(wù)機(jī)構(gòu)、商家等資源進(jìn)行有效對(duì)接和配置優(yōu)化；為居家老人、空巢老人及失能、部分失能人群提供全面細(xì)致的智能化、人性化服務(wù)，滿足其日益增長(zhǎng)的安全、醫(yī)療保健、康復(fù)護(hù)理、物資代購(gòu)、心理慰藉和娛樂(lè)學(xué)習(xí)等需求。

全縣共計(jì)1086家服務(wù)機(jī)構(gòu)與中心簽訂服務(wù)協(xié)議，合計(jì)超過(guò)2000人共同參與養(yǎng)老服務(wù)工作，服務(wù)人員遍布全縣各個(gè)村落，服務(wù)項(xiàng)目滿足居家老人養(yǎng)老需求。截至2017年8月15日已辦理入網(wǎng)7677人，實(shí)施線下實(shí)體援助的有償服務(wù)6885人次，志愿無(wú)償服務(wù)537人次，免費(fèi)體檢、康復(fù)體驗(yàn)328人次，舉辦各類培訓(xùn)981人次，接聽(tīng)老人求助、政策咨詢電話67995個(gè)。

推出九項(xiàng)服務(wù)舉措

為從根本上解決日益嚴(yán)峻的老齡化問(wèn)題，使老有所依、老有所養(yǎng)，近年來(lái)，大田縣委、縣政府制定出臺(tái)《大田縣“十三五”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)短板實(shí)施方案》、《大田縣開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)推進(jìn)年活動(dòng)實(shí)施方案》。開(kāi)展“養(yǎng)老服務(wù)推進(jìn)年”活動(dòng)，提出至2020年，應(yīng)急救助、生活照料、康復(fù)護(hù)理、物資代購(gòu)、精神慰藉等養(yǎng)老服務(wù)覆蓋全縣老年人，基本建成以居家養(yǎng)老服務(wù)為基礎(chǔ)，社區(qū)養(yǎng)老為依托，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充，醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系；同時(shí)，將養(yǎng)老服務(wù)工作列入各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）黨委政府、部門年終績(jī)效考核內(nèi)容，縣財(cái)政每年至少預(yù)算100萬(wàn)元用于老年人居家養(yǎng)老的政府購(gòu)買服務(wù)。

大田縣屬典型山區(qū)縣，由于農(nóng)村青壯年勞動(dòng)力大量外出務(wù)工，致使廣大農(nóng)村“空巢老人”家庭數(shù)量急劇增加，農(nóng)村老齡化形勢(shì)更為嚴(yán)峻；農(nóng)村老人人口基數(shù)大，且居住分散，交通不便；多數(shù)老人文化水平較低，使用互聯(lián)網(wǎng)有一定障礙，給養(yǎng)老服務(wù)工作帶來(lái)難度。根據(jù)縣情，澤惠養(yǎng)老服務(wù)中心經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查研究，采取了以下措施。

一是健全服務(wù)機(jī)構(gòu)?？h城建立養(yǎng)老服務(wù)中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立居家養(yǎng)老服務(wù)站，村（居）設(shè)立居家養(yǎng)老服務(wù)所，形成以養(yǎng)老服務(wù)中心為龍頭的縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)全覆蓋、管理無(wú)死角。

二是整合養(yǎng)老資源。簽約當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)、超市、食雜店、小吃、快餐店等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，深入266個(gè)行政村提供優(yōu)質(zhì)全面的養(yǎng)老服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無(wú)死角。

三是確定服務(wù)對(duì)象。將政府每年使用100萬(wàn)元購(gòu)買的服務(wù)用于全縣七大類老人：65-80周歲特困供養(yǎng)人員、低保對(duì)象、建檔立卡的貧困人口、重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象、計(jì)劃生育特殊家庭成員、重度殘疾人中的老年人、80周歲及以上老年人。中心為符合條件的老人建立基礎(chǔ)信息及健康檔案，提供上門服務(wù)。七大類老人享受政府購(gòu)買服務(wù)的同時(shí)，中心通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍，加大市場(chǎng)推廣力度，爭(zhēng)取更多的老人通過(guò)自主購(gòu)買對(duì)接養(yǎng)老服務(wù)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)向全縣老人全覆蓋。

四是開(kāi)通服務(wù)熱線。中心開(kāi)通“8812349”24小時(shí)服務(wù)熱線，只要按下SOS鍵或撥打“8812349”，呼叫中心屏幕就會(huì)顯示撥打者的基本情況和地理位置，中心就會(huì)根據(jù)老人的需求就近調(diào)度簽約服務(wù)機(jī)構(gòu)，在15分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)。

五是發(fā)放養(yǎng)老手機(jī)。中心免費(fèi)為老人提供一臺(tái)帶SOS一鍵緊急呼叫按鈕的智能手機(jī)，為每位享受服務(wù)的老年人提供專用號(hào)碼及專用通信套餐。

六是推出服務(wù)App。中心推出“澤惠孝心App”，以及“想家體驗(yàn)”服務(wù)。子女通過(guò)孝心App，就可以實(shí)時(shí)了解父母的所在位置、心率、運(yùn)動(dòng)、睡眠等狀況，遠(yuǎn)程為父母購(gòu)買孝心商品。老人可通過(guò)電視與子女、親屬視頻互動(dòng)，與親人實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程互動(dòng)交流。

七是開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)。中心工作人員分別到各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）組織鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村助老員、服務(wù)商、服務(wù)對(duì)象家屬開(kāi)展“面對(duì)面”服務(wù)培訓(xùn)，并入戶引導(dǎo)家屬及老人學(xué)會(huì)使用智能終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)接養(yǎng)老服務(wù)無(wú)障礙。

八是探索志愿服務(wù)。以有償、低償服務(wù)為主導(dǎo)，無(wú)償志愿服務(wù)為補(bǔ)充，中心成立澤惠養(yǎng)老志愿服務(wù)隊(duì)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立澤惠養(yǎng)老志愿服務(wù)中隊(duì)，村（居）建立澤惠養(yǎng)老志愿服務(wù)小隊(duì)，引導(dǎo)和促進(jìn)養(yǎng)老志愿服務(wù)開(kāi)展，推進(jìn)養(yǎng)老志愿服務(wù)的城鄉(xiāng)一體化。

九是建立健全機(jī)制。中心通過(guò)上門回訪、派工單滿意度回饋、電話回訪及居家老人主動(dòng)告知等形式，實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)商服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)對(duì)象的滿意度等方面進(jìn)行評(píng)估；對(duì)被投訴不滿意的，要求服務(wù)商重新服務(wù)，基本滿意的要求下次提升服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的服務(wù)商或服務(wù)人員堅(jiān)決給予淘汰，并實(shí)時(shí)擴(kuò)充新的服務(wù)商和服務(wù)人員，通過(guò)不斷整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。

創(chuàng)新與經(jīng)驗(yàn)

總結(jié)發(fā)現(xiàn)，大田縣養(yǎng)老服務(wù)的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)有三方面：（1）筑牢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開(kāi)啟山區(qū)養(yǎng)老“110”服務(wù)先河。“一線通”不僅聯(lián)結(jié)居家老人、服務(wù)商、志愿者，還輻射到養(yǎng)老公寓、社區(qū)日間照料中心、老體協(xié)、老年活動(dòng)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院、農(nóng)村幸福院等，只要有養(yǎng)老需求，“一線呼叫”就可以得到 “隨時(shí)隨地”優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的上門服務(wù)，養(yǎng)老工作從原來(lái)各自為政發(fā)展為一體，形成了以呼叫中心為龍頭、分片管理、統(tǒng)一調(diào)度、一呼百應(yīng)的工作格局，構(gòu)建了響應(yīng)時(shí)間更快、服務(wù)面更廣、服務(wù)質(zhì)量更高、服務(wù)群眾更直接、養(yǎng)老資源利用更有效的養(yǎng)老聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系。

（2）依托本地資源，就地整合社會(huì)力量，開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)。中心依托鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）現(xiàn)有村主干、民政協(xié)理員、老人協(xié)會(huì)工作人員、留守婦女等人力資源，開(kāi)展信息采集、政策宣傳、服務(wù)指導(dǎo)等工作，極大提高了工作效率，在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)全縣居家養(yǎng)老服務(wù)政策宣傳指導(dǎo)全覆蓋。同時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)資源進(jìn)行優(yōu)化整合，改變以往的互聯(lián)網(wǎng)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與當(dāng)?shù)刭Y源爭(zhēng)奪市場(chǎng)的狀況，以及削弱實(shí)體店的做法，促進(jìn)實(shí)體機(jī)構(gòu)健康發(fā)展，壯大機(jī)構(gòu)服務(wù)能力。

（3）建立養(yǎng)老志愿時(shí)間儲(chǔ)蓄銀行制度，提高養(yǎng)老互助積極性。為激勵(lì)養(yǎng)老事業(yè)的全民參與，組建澤惠養(yǎng)老志愿者服務(wù)隊(duì)，根據(jù)志愿者提供服務(wù)的類型及難度，將服務(wù)劃分為一、二、三、四四個(gè)等級(jí)。志愿者在提供服務(wù)結(jié)束后，由中心對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和回訪，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及滿意度，建立志愿服務(wù)時(shí)間儲(chǔ)蓄銀行，將志愿者提供服務(wù)的時(shí)間、類型及質(zhì)量登記在冊(cè)。志愿者需要他人提供服務(wù)時(shí)，可將之前的志愿服務(wù)時(shí)間兌現(xiàn)轉(zhuǎn)贈(zèng)，促進(jìn)人們奉獻(xiàn)愛(ài)心，為養(yǎng)老事業(yè)貢獻(xiàn)一份力，從而形成志愿服務(wù)的良性循環(huán)。

從經(jīng)驗(yàn)效果來(lái)看，首先，便捷優(yōu)質(zhì)是核心。通過(guò)中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為老年人打造了15分鐘的養(yǎng)老生活圈。老人通過(guò)“一線通”一鍵呼叫，中心就根據(jù)老人的需求就近調(diào)度服務(wù)人員上門提供服務(wù)。中心創(chuàng)建服務(wù)對(duì)象二維碼記賬系統(tǒng)，服務(wù)機(jī)構(gòu)或人員服務(wù)完畢后，即刻傳輸至民政局管理系統(tǒng)、中心記賬系統(tǒng)，保證服務(wù)的真實(shí)性，同時(shí)記賬系統(tǒng)只是記錄虛擬數(shù)據(jù)，避免現(xiàn)金交易，在服務(wù)質(zhì)量有異議情況下，中心拒付服務(wù)費(fèi)，要求重新服務(wù)，從而保障老人權(quán)益不受侵害。

其次，精準(zhǔn)服務(wù)是關(guān)鍵。以“健康養(yǎng)生”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，通過(guò)與老人及家屬面對(duì)面溝通交流，確定醫(yī)療保健、緊急救助、家政服務(wù)、人文關(guān)懷、商品代購(gòu)為農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)需求點(diǎn)。中心根據(jù)這些需求，為老人提供送醫(yī)送藥上門、保健理療、慢病管理、用藥指導(dǎo)、用藥提醒、健康體檢等服務(wù)；為老人提供行蹤查找、代報(bào)匪警、代醫(yī)療求救、開(kāi)鎖換鎖等應(yīng)急服務(wù)；為老人提供家政保潔、個(gè)人衛(wèi)生保潔、維修等家政服務(wù)；為老人提供送餐上門、喂飯喂藥等人文關(guān)懷服務(wù)；為老人提供代繳水、電、氣費(fèi)，送水、送氣，代購(gòu)米、油等生活服務(wù)。這些服務(wù)給予人性化的生活與感情上的關(guān)懷，讓每一位老人都有一個(gè)快樂(lè)幸福的晚年。

第三，部門配合是保障。在居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐中，在縣政府及民政局的支持下，中心與各級(jí)政府、部門積極配合，上下互動(dòng)，信息聯(lián)通，共促共為；充分調(diào)動(dòng)養(yǎng)老公寓、社區(qū)日間照料中心、老體協(xié)、老年活動(dòng)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院、農(nóng)村幸福院等機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老中心積極對(duì)接；充分利用現(xiàn)有社會(huì)資源，發(fā)揮志愿者的作用，提高了居家養(yǎng)老工作實(shí)效，提升了居家養(yǎng)老服務(wù)的能力和水平。

第四，宣傳引領(lǐng)是推動(dòng)。全縣上下共同參與養(yǎng)老服務(wù)工作，從一定程度上降低了行政成本，豐富養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)范圍，帶動(dòng)農(nóng)村婦女再就業(yè)，提升老人生活幸福指數(shù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧發(fā)展，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和多家媒體的肯定?！逗{通訊》2017年第4期以“大田：打造山區(qū)養(yǎng)老服務(wù)‘升級(jí)版”為題做了專題報(bào)道，2017年4月27日《三明日?qǐng)?bào)》以“大田：探索山區(qū)養(yǎng)老服務(wù)新模式”為題做了專題報(bào)道，《福建日?qǐng)?bào)》2017年8月2日頭版以“農(nóng)村老人，也有貼心養(yǎng)老服務(wù)”為題做了專題報(bào)道，人民網(wǎng)和福建民政網(wǎng)等主流網(wǎng)站也做了跟蹤報(bào)道。這些宣傳報(bào)道，對(duì)大田縣居家養(yǎng)老服務(wù)的開(kāi)展起到了積極引領(lǐng)作用。

家家有老人，人人都會(huì)老。大田縣將朝著“健康養(yǎng)生，快樂(lè)養(yǎng)老”的目標(biāo)，始終秉承“以孝引航、愛(ài)傳萬(wàn)家”的服務(wù)宗旨，加大養(yǎng)老設(shè)施投入，完善養(yǎng)老工作機(jī)制，提升養(yǎng)老服務(wù)水平，積極打造山區(qū)養(yǎng)老服務(wù)“110”，為全面建成小康社會(huì)做出新的更大貢獻(xiàn)。