護(hù)理層級(jí)管理對(duì)神經(jīng)科服務(wù)質(zhì)量的影響分析

宋晶群

[摘要] 目的 探討分析護(hù)理層級(jí)管理對(duì)神經(jīng)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響，并基于現(xiàn)狀探討提高管理效率的措施，爭(zhēng)取進(jìn)一步改善神經(jīng)科服務(wù)質(zhì)量。方法 在該院內(nèi)選擇護(hù)士40名，該院已于2014年開(kāi)展落實(shí)護(hù)理層級(jí)管理制度，通過(guò)對(duì)參與調(diào)查的所有護(hù)理人員工作信息進(jìn)行采集，然后統(tǒng)一對(duì)比分析，確定護(hù)理層級(jí)管理工作模式在實(shí)際應(yīng)用中起到的效果，確定落實(shí)前后神經(jīng)科服務(wù)質(zhì)量變化。結(jié)果 在落實(shí)護(hù)理層級(jí)管理后，相比以前護(hù)理工作質(zhì)量以及綜合效率均有了顯著變化，參與調(diào)查分析的40名護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理合格率、護(hù)理文件優(yōu)秀率、特級(jí)護(hù)理合格率以及護(hù)士事故發(fā)生率由原來(lái)的62.19%、58.23%、60.12%和7.74%優(yōu)化到92.49%、98.72%、98.17%以及1.12%。另外，護(hù)理層級(jí)管理模式落實(shí)前后，護(hù)理工作滿(mǎn)意度也發(fā)生了變化，由原來(lái)的42.00%、27.27%和55.00%優(yōu)化為98.08%、95.45%和92.50%，實(shí)施前后對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 護(hù)理層級(jí)制度的實(shí)施落實(shí)，可以顯著改善神經(jīng)科服務(wù)質(zhì)量，可以廣泛應(yīng)用到臨床治療中。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理層級(jí)管理；神經(jīng)科；服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）12（b）-0060-02

相比其他科室，神經(jīng)科護(hù)理工作具有一定特殊性，需要面對(duì)較多患者，護(hù)理人員工作量大，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的概率更高，必須要將其作為重點(diǎn)進(jìn)行研究分析，爭(zhēng)取采取積極有效的方法措施，來(lái)進(jìn)一步提高神經(jīng)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于護(hù)理工作來(lái)講，為治療工作提供可靠支持的同時(shí)，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)是整個(gè)工作開(kāi)展的基本要求，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量作為考核護(hù)理工作效率的關(guān)鍵指標(biāo)，必須要提高對(duì)其的重視，采取措施來(lái)進(jìn)行優(yōu)化。現(xiàn)在生活質(zhì)量的提高，人們對(duì)醫(yī)院治療以及護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量有更高要求，人們對(duì)醫(yī)院的治療和護(hù)理有著較高期望值，良好的臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，正好可以滿(mǎn)足這一要求，爭(zhēng)取獲得更多人的認(rèn)同，對(duì)提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力具有重要意義[1]。為探討分析護(hù)理層級(jí)管理落實(shí)是否可以促進(jìn)神經(jīng)科服務(wù)質(zhì)量的提升，以該院40名護(hù)士作為研究對(duì)象，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在該院內(nèi)選擇護(hù)士40名參與研究調(diào)查，全部為女性，年齡為20～45歲，平均年齡（28±11.24）歲，其中有6名為主管護(hù)師，18名護(hù)士，另外16名護(hù)士。以神經(jīng)科為對(duì)象，確定護(hù)理層級(jí)管理對(duì)其服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的影響。

1.2 研究方法

在神經(jīng)科開(kāi)展護(hù)理層級(jí)管理，主要從兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：①人力資源分配?；谠撛喝藛T分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以及晉級(jí)考核實(shí)施辦法，確定護(hù)理人員的分配方案，合理劃分所有護(hù)理人員的工作內(nèi)容以及職責(zé)要求。除了要保證2名護(hù)士長(zhǎng)以外，剩余護(hù)士則全部按照N1：N2：N3：N4=2：4：6：3比例設(shè)置[2]。每級(jí)護(hù)士全部要達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并且通過(guò)專(zhuān)業(yè)考核，落實(shí)競(jìng)爭(zhēng)上崗策略。以護(hù)士長(zhǎng)為指導(dǎo)工作的要點(diǎn)，根據(jù)其要求來(lái)完成神經(jīng)科內(nèi)的所有護(hù)理工作，包括健康宣傳以及臨床帶教等。②人員層級(jí)管理。以該院標(biāo)準(zhǔn)和要求來(lái)完成人員分配后，詳細(xì)劃分和明確不同護(hù)理崗位對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容以及職責(zé)要去，通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士、病患的工作模式，依據(jù)各級(jí)管理職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和能力要求，將不同層級(jí)護(hù)理人員的崗位責(zé)任落實(shí)到位，最后通過(guò)院內(nèi)護(hù)理部門(mén)來(lái)定期完成護(hù)理質(zhì)量的抽檢。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

應(yīng)用理論加實(shí)踐的方式進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的考核，統(tǒng)計(jì)40名護(hù)士實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理前后基礎(chǔ)護(hù)理合格率、護(hù)理文件游戲率、特級(jí)護(hù)理合格率以及護(hù)理事故發(fā)生率。并且，設(shè)置滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，在神經(jīng)科內(nèi)開(kāi)展調(diào)查工作，包括醫(yī)生、護(hù)士和患者所有對(duì)象，最后將所有問(wèn)卷收回并統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

文章數(shù)據(jù)用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理分級(jí)管理前后護(hù)理質(zhì)量比較

對(duì)該院40名護(hù)士護(hù)理分級(jí)管理措施落實(shí)前后神經(jīng)科服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行比較。根據(jù)院內(nèi)護(hù)理部門(mén)定期考核的結(jié)果分析可知，40名護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理合格率、護(hù)理文件游戲率、特級(jí)護(hù)理合格率以及護(hù)理事故發(fā)生率[3]。較之護(hù)理分級(jí)管理之前均有所改善，尤其是護(hù)理事故發(fā)生率顯著降低，見(jiàn)表1。

2.2 護(hù)理分級(jí)管理前后工作滿(mǎn)意度比較

實(shí)施護(hù)理分級(jí)管理前后，患者、醫(yī)生以及護(hù)士對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度均有一定變化，對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表2。

3 討論

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量在很大程度上代表了醫(yī)院整體形象，更是關(guān)系著醫(yī)院的市場(chǎng)口碑，因此必須要提高對(duì)此方面的重視。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與患者息息相關(guān)，較大程度上影響著最終治療效果。雖然近年來(lái)醫(yī)療綜合水平不斷提高，護(hù)理質(zhì)量也在不斷提高，但是從整體上來(lái)看，傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式逐漸不能滿(mǎn)足現(xiàn)代醫(yī)療發(fā)展要求，還存在較大局限性，如人力資源分布不均、績(jī)效考核制度不合理以及專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)缺失等，導(dǎo)致護(hù)理人員綜合無(wú)法達(dá)到臨床護(hù)理要求，從根本上限制了醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量的提高，阻礙了醫(yī)院整體醫(yī)療護(hù)理水平的提高[4]。尤其是對(duì)于神經(jīng)科來(lái)講，患者護(hù)理難度更高，再加上患者人數(shù)較多，日常護(hù)理工作量繁重，如果依然采用傳統(tǒng)的護(hù)理模式，必定會(huì)因?yàn)槿肆Y源分配不均、技能水平不足等導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量降低，甚至?xí)霈F(xiàn)醫(yī)患糾紛，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的整體口碑。在實(shí)際工作中，需要基于神經(jīng)科護(hù)理工作特點(diǎn)，確定工作要求，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為核心目的，積極應(yīng)用新型的管理模式，爭(zhēng)取可以從根源上來(lái)消除存在的隱患問(wèn)題。

護(hù)理層級(jí)管理相比傳統(tǒng)工作模式實(shí)際落實(shí)中具有更高科學(xué)性，遵循針對(duì)性原則，有目的對(duì)整個(gè)護(hù)理工作開(kāi)展和落實(shí)進(jìn)行管理，不僅可以對(duì)人力資源進(jìn)行科學(xué)合理分配，同時(shí)還可以積極促進(jìn)護(hù)理人員的工作積極性，為其提供可靠的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)會(huì)，確保全部護(hù)理人員均具備靈活應(yīng)對(duì)神經(jīng)科護(hù)理工作的能力，為患者和醫(yī)護(hù)人員提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促使治療效率的提高。從現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)神經(jīng)科臨床護(hù)理中存在的缺陷和不足進(jìn)行分析，確定原有護(hù)理管理模式中存在的問(wèn)題，結(jié)合神經(jīng)科護(hù)理工作特點(diǎn)和要求，從專(zhuān)業(yè)角度來(lái)進(jìn)行充分探索和研究，確定影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)因素。如護(hù)理人員職業(yè)意識(shí)角度，不能時(shí)刻保持專(zhuān)業(yè)謹(jǐn)慎態(tài)度，面對(duì)神經(jīng)科病患經(jīng)常會(huì)存在失誤問(wèn)題，往往因?yàn)槲醋裱瓕?zhuān)業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查對(duì)督導(dǎo)管理，而產(chǎn)生護(hù)理問(wèn)題[5]。再加上部分護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技能水平較低，自身綜合能力不足以應(yīng)對(duì)神經(jīng)科實(shí)際醫(yī)療護(hù)理工作，無(wú)法靈活處理意外事件而產(chǎn)生惡劣影響，或者是專(zhuān)業(yè)能力不足導(dǎo)致錯(cuò)誤操作，降低護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。另外，部分護(hù)理人員雖然專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬，但是忽視了與患者之間的交流，對(duì)患者病癥記錄不全面，無(wú)法隨時(shí)關(guān)注患者狀態(tài)，導(dǎo)致護(hù)理工作過(guò)于死板，完全按照流程來(lái)進(jìn)行，缺乏與患者之間的溝通，整個(gè)護(hù)理工作靈活性差，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理所存隱患。甚至?xí)驗(yàn)槿狈贤ń涣鳟a(chǎn)生誤會(huì)，再加上不能合理控制自身情緒，直接與患者或者家屬產(chǎn)生沖突，而引發(fā)護(hù)患糾紛。

貫徹落實(shí)護(hù)理層級(jí)管理模式，對(duì)傳統(tǒng)工作模式存在的缺陷和不足進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，升級(jí)成適應(yīng)性和科學(xué)性更強(qiáng)的模式，對(duì)神經(jīng)科護(hù)理工作的開(kāi)展提供指導(dǎo)和維護(hù)，在提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，減少護(hù)患糾紛情況的產(chǎn)生，為醫(yī)院營(yíng)造良好的市場(chǎng)口碑。全面分析總結(jié)影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的各種因素，然后提出針對(duì)性?xún)?yōu)化措施，要求所有護(hù)理工作人員嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理查對(duì)制度與操作規(guī)范，將各項(xiàng)準(zhǔn)備工作落實(shí)到位，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)合理分配人力資源，提高整體工作效率，保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。越來(lái)越多的醫(yī)院意識(shí)到護(hù)理層級(jí)管理在實(shí)際工作中的重要作用，能夠更有效地促使護(hù)理以及病患之間穩(wěn)定關(guān)系的形成，消除醫(yī)患、護(hù)患不良問(wèn)題，為督促患者主動(dòng)配合治療與護(hù)理工作創(chuàng)造了良好條件，對(duì)提高醫(yī)院醫(yī)療工作和護(hù)理質(zhì)量具有至關(guān)重要的影響[6]。結(jié)合實(shí)際工作需求，制定不同層級(jí)護(hù)理管理關(guān)系，確定護(hù)理內(nèi)容和任務(wù)要求，通過(guò)上級(jí)對(duì)下級(jí)的督導(dǎo)，提高護(hù)理工作的針對(duì)性，避免因?yàn)槊つ啃院碗S意性造成資源浪費(fèi)和效率降低。就該次研究結(jié)果顯示，護(hù)理層級(jí)管理的落實(shí)可以顯著改善神經(jīng)科服務(wù)質(zhì)量，具有實(shí)際推廣價(jià)值。

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（收稿日期：2018-09-13）