淺析國(guó)際酒店集團(tuán)如何進(jìn)行跨文化管理以成都希爾頓酒店為例

廖茂伶

摘 要：隨著全球化的日益加劇，以及消費(fèi)水平的提升和對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提升，越來(lái)越多的西方國(guó)際酒店集團(tuán)受到中國(guó)酒店行業(yè)的青睞并入駐中國(guó)。而中西方文化差異無(wú)疑是國(guó)際酒店集團(tuán)進(jìn)行管理時(shí)所遇到的重要問(wèn)題。本文將以中西方文化差異為切入點(diǎn)，運(yùn)用Cross Cultural Management等理論進(jìn)行研究，從跨文化管理的含義，跨文化管理的必要性以及國(guó)際酒店集團(tuán)如何進(jìn)行跨文化管理三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行研究，并以成都希爾頓國(guó)際酒店為例進(jìn)行具體分析。

關(guān)鍵詞：國(guó)際酒店集團(tuán) 酒店文化 文化差異 跨文化管理

1緒論

1.1研究背景

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化越來(lái)越明顯，酒店品牌國(guó)際化已經(jīng)成為世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。然而，全球化的過(guò)程中酒店集團(tuán)的原生文化會(huì)和所進(jìn)入的新的地域文化產(chǎn)生各種沖突和矛盾，因此形成了不可忽視的文化差異，正是由于這樣的差異，帶給了我們新的研究命題和挑戰(zhàn)。許多存在于國(guó)際酒店內(nèi)部的管理困難 ，涉及的不單是純粹的法律或企業(yè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題 ，而是跨國(guó)企業(yè)共同面臨的跨文化問(wèn)題，跨文化管理研究應(yīng)運(yùn)而生。

1.2相關(guān)研究綜述

在國(guó)際酒店集團(tuán)中，跨文化管理的成功與否與酒店經(jīng)營(yíng)成敗密切相關(guān)。本文主要針對(duì)如何正確進(jìn)行跨文化管理進(jìn)行研究。必須明確的是跨文化管理的目的就是要實(shí)現(xiàn)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部多種文化的融合 ，形成一種新的適應(yīng)地區(qū)發(fā)展的企業(yè)文化。

結(jié)合成都希爾頓酒店來(lái)談跨文化管理 ，希爾頓酒店集團(tuán)是從美國(guó)本土發(fā)展起來(lái)向全球擴(kuò)張的一家酒店集團(tuán)。所以在成都希爾頓酒店的跨文化管理中，首先要弄清楚的就是中美文化差異以及文化沖突 ，選擇兩種文化相契合的共同點(diǎn)獲得中美雙方員工的承認(rèn)和接納，這樣才可以給員工以相近的文化歸屬感，建立新的企業(yè)文化，用文化力增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.3基本概念與相關(guān)理論概述

1.3.1國(guó)際酒店集團(tuán)的概念

酒店集團(tuán)是指使用同一品牌采用連鎖經(jīng)營(yíng)方式或聯(lián)合營(yíng)銷方式的兩家以上的酒店集群。國(guó)際酒店集團(tuán)則是指至少在兩個(gè)或者兩個(gè)以上不同國(guó)家開(kāi)設(shè)子公司的跨國(guó)集團(tuán)，集團(tuán)發(fā)展的本土國(guó)家一般稱作母國(guó)，開(kāi)設(shè)子公司的其它國(guó)家稱作東道國(guó)。

1.3.2文化差異的概念

文化差異即是指因地區(qū)異同，各地區(qū)人們所特有的文化異同而產(chǎn)生的差異。在國(guó)際酒店集團(tuán)入駐中國(guó)的跨文化管理中，文化差異分為三個(gè)層次：中西方背景文化的差異、公司自身的“企業(yè)文化”和員工的差異和員工個(gè)體之間的文化差異。

1.3.3跨文化及跨文化管理的概念

國(guó)際酒店集團(tuán)在中國(guó)迅速發(fā)展帶來(lái)的文化沖突現(xiàn)象十分突出，管理方的西方文化與員工方的中方文化徑渭分明，跨文化即指這種跨越兩種或多種不同文化背景的交流?？缥幕芾碛址Q“交叉文化管理”，在全球化經(jīng)營(yíng)中，對(duì)子公司所在國(guó)的文化采取包容的管理方法，在跨文化條件下克服任何異質(zhì)文化的沖突，并據(jù)以創(chuàng)造出企業(yè)獨(dú)特的文化，從而形成卓有成效的管理過(guò)程。

2跨文化管理的體系

2.1理解文化差異對(duì)跨文化管理的影響

首先決策者如果在未經(jīng)過(guò)跨文化管理培訓(xùn)時(shí)，很可能會(huì)根據(jù)自身的文化特點(diǎn)對(duì)來(lái)自不同文化背景的信息做出價(jià)值判斷，做出并不客觀的決策，這種情況在跨國(guó)公司管理中可能性較大。

第二，在員工的交流中，由于處于不同文化背景的人們對(duì)時(shí)間、空間、風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值觀、友誼等的不同認(rèn)識(shí)，加上一些語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通方式不同，往往會(huì)加深溝通的難度或?qū)е聹贤ㄕ`會(huì)。

2.2利用跨文化管理協(xié)調(diào)文化差異

首先是確認(rèn)基本價(jià)值觀不動(dòng)搖，然后要加強(qiáng)文化間的尊重，以平等的態(tài)度交流，消除任何文化歧視。除了互相尊重，互相理解和支持同樣重要。在現(xiàn)實(shí)中往往是強(qiáng)勢(shì)文化影響和同化弱勢(shì)文化。弱勢(shì)文化背景下的員工情感會(huì)產(chǎn)生挫折感，所以對(duì)弱勢(shì)文化的關(guān)懷也不能忽視。

要學(xué)會(huì)跨文化理解，跨文化理解不僅要理解東道國(guó)的文化，更要深刻理解本國(guó)文化，然后尋找雙方文化的契合點(diǎn)從而有效地跨文化交流。文化交流總是在實(shí)際的酒店集團(tuán)跨文化管理過(guò)程中遭遇最大的障礙便是溝通，想要從根本上克服溝通障礙，必須進(jìn)行即時(shí)反饋和跨文化培訓(xùn)。

2.3利用跨文化管理形成新的企業(yè)文化

在協(xié)調(diào)好國(guó)際酒店集團(tuán)入駐東道國(guó)的文化差異之后，最終目的是實(shí)現(xiàn)文化融合，進(jìn)而打造具有東道國(guó)特色的酒店文化。酒店管理者必須以全新的視角去思考新的酒店文化建設(shè)，將酒店的管理同酒店的跨文化狀況相聯(lián)系起來(lái)，在貫徹母國(guó)集團(tuán)公司先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念同時(shí)，將員工自身的職業(yè)追求同酒店的生存發(fā)展愿望聯(lián)系起來(lái)。

3案例分析-成都希爾頓酒店如何進(jìn)行跨文化管理

3.1成都希爾頓酒店概況

成都希爾頓酒店歸喬治西頓房地產(chǎn)有限公司所有并由希爾頓全球管理經(jīng)營(yíng)的一家酒店，坐落于成都高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)的中心，與天府軟件園和世紀(jì)城新國(guó)際會(huì)展中心比鄰而居。成都希爾頓酒店于2015年10月12日正式開(kāi)業(yè)，酒店目前有在職員1 000多名，占地面積約2萬(wàn)平米，多設(shè)有395間客房和套房，模仿川式設(shè)計(jì)元素，并具有世界級(jí)酒店的現(xiàn)代特色。

3.2成都希爾頓酒店的文化背景

成都希爾頓酒店希爾頓全球控股有限公司經(jīng)營(yíng)管理，希爾頓全球控股有限公司前身是希爾頓酒店集團(tuán)公司，是一家在美國(guó)本土從小發(fā)展起來(lái)的集團(tuán)公司。希爾頓酒店集團(tuán)公司成功的秘訣是牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這一理念貫徹到每位員工身上，創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重員工禮儀培養(yǎng)，通過(guò)“微笑服務(wù)”表達(dá)出來(lái)。希爾頓酒店集團(tuán)公司創(chuàng)造的優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)是結(jié)果，而本質(zhì)是希爾頓酒店集團(tuán)樂(lè)觀向上，積極熱情的企業(yè)文化。

3.3成都希爾頓酒店的跨文化管理存在的問(wèn)題

缺乏既熟悉成都本地文化環(huán)境又精通希爾頓管理模式的中國(guó)自己的高層管理者沒(méi)有精通兩國(guó)文化及擅長(zhǎng)管理的人才，造就了酒店一些決策性問(wèn)題的偏差，帶有決策者主觀偏差。

中美文化差異帶來(lái)的沖突，例如語(yǔ)言文字，風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰等差異讓中美雙方員工溝通不暢，不能理解對(duì)方的思維方式，例如中國(guó)文化崇尚中庸之道，而美國(guó)人更富有冒險(xiǎn)精神，彼此的不理解造成了雙方員工沒(méi)辦法很好地合作，對(duì)工作效率造成影響。

沒(méi)有針對(duì)性的建立考核措施，獎(jiǎng)懲機(jī)制，全部一概而論，炒大鍋飯，沒(méi)有調(diào)動(dòng)出不同員工的積極性。例如由于國(guó)情和國(guó)民生活水平?jīng)Q定，中國(guó)員工更想得到的是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，美國(guó)員工可能更希望在個(gè)人職業(yè)成就上獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

企業(yè)文化流于形式化和口號(hào)化，沒(méi)有真正從員工的思想和行為表現(xiàn)出來(lái)，因?yàn)闆](méi)有形成自己的文化，將西方國(guó)家創(chuàng)辦希爾頓的文化照搬過(guò)來(lái)，沒(méi)有結(jié)合實(shí)際情況加以改變，導(dǎo)致缺少員工認(rèn)同感。

3.4加強(qiáng)成都希爾頓酒店跨文化管理的措施。

重新對(duì)高層管理者進(jìn)行遴選或者培養(yǎng)，培養(yǎng)出既精通希爾頓集團(tuán)管理理念又熟悉中美兩國(guó)文化，特別是成都本地文化的管理者，才能做出更符合本地特色的戰(zhàn)略性措施。

對(duì)員工加強(qiáng)跨文化培訓(xùn)，以求協(xié)調(diào)文化差異。將具有不同文化背景的員工集中在一起進(jìn)行專門的培訓(xùn)，打破他們心中的文化障礙和角色束縛，增強(qiáng)他們對(duì)不同文化環(huán)境的反應(yīng)和適應(yīng)能力?？刹捎枚喾N方式，主要有語(yǔ)言培訓(xùn)，文化講座，環(huán)境模擬等。

建立針對(duì)性的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)來(lái)自不同文化背景的員工采用不同措施，使每一個(gè)員工都能找到自己的職業(yè)認(rèn)同感，找到自己明確的目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)所以員工的工作積極性。

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