基于醫(yī)學“三級預防”理念下的團體車險品質管控探析

章小兵 中國平安財產保險股份有限公司六安中心支公司

陳艷茜 保險職業(yè)學院

近年來，隨著汽車逐步進入家庭，我國汽車消費數(shù)量逐步增多，投保汽車保險已成為車主抵御風險的重要保障，我國的機動車輛保險保費收入也因此出現(xiàn)了快速增長，在財產保險保費收入中占有很大的份額。以平安產險安徽分公司為例，在平安渠道化改革、個團分設后，車險業(yè)務保費收入迅猛增長，但數(shù)據(jù)顯示，團體車險在業(yè)務規(guī)模和品質上均較個人車險差。本文嘗試從經營環(huán)境、團車分類、不同車種風險發(fā)生概率、團車企業(yè)的自身因素等方面著手，針對團車經營提出一些解決方法和對策。

一、團體車險經營環(huán)境的變化和面臨的形勢

（一）保險市場環(huán)境或逐漸改變保險經營格局

1.隨著計算機技術的迅猛發(fā)展，移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、開放平臺、多元化社交等興起并逐步成熟，人們日常工作、生活產生的數(shù)據(jù)能夠得到更好的存儲、傳輸和交互，數(shù)據(jù)尤其是熱數(shù)據(jù)正開始發(fā)揮其巨大價值。就汽車保險市場而言，通過對積累下來客戶用車數(shù)據(jù)的分析挖掘，對目標用戶的活動場景、行駛路線、駕駛習慣等進行畫像，可以更精準地指導承保策略制定、營銷服務以及理賠成本管控。

2.監(jiān)管的態(tài)勢正發(fā)生著變化，繼續(xù)堅持“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”的總體思路，同時要求“穩(wěn)中求進、改革創(chuàng)新”。其中“改革創(chuàng)新”主要體現(xiàn)在建立健全市場化的商業(yè)車險條款費率形成機制，形成以行業(yè)示范條款為主體、創(chuàng)新型條款為補充的商業(yè)車險產品體系，即“示范條款”和“車險費率自由化”。車險經營，無論是前端的風險識別、風險篩選，還是理賠端風險管控，說到底就是在經營風險。無論是我們基于風險因子還是理賠看承保，目的是發(fā)現(xiàn)好業(yè)務、多做好業(yè)務，少做甚至不做差業(yè)務。而“示范條款”和“車險費率自由化”實施后，連續(xù)0出險客戶，費率最低或可達到3.9折，甚至更低，好客戶的贏利空間越來越小，隨之可能出現(xiàn)好差客戶之間的轉換更為迅速，更難琢磨和把握。保險經營主體在精準地獲取更多的客戶資源、提升終端客戶體驗、支持品質規(guī)模雙優(yōu)，正面臨巨大挑戰(zhàn)。

3.行業(yè)競爭者正發(fā)生著變化，越來越多的跨行業(yè)競爭者涌現(xiàn)在保險行業(yè)?？萍嫉陌l(fā)展、用戶的變化，這是一個潮流，很多人都會看到這個潮流，傳統(tǒng)保險面對互聯(lián)網(wǎng)保險的迅猛發(fā)展，該如何支持公司規(guī)模品質雙優(yōu)戰(zhàn)略？

4.媒體對于保險行業(yè)關注度極高，特別是個別地區(qū)媒體更是開設保險投訴專欄作為節(jié)目賣點。其報道首先是在未經核實的情況下直播被保險人的投訴內容和訴求，然后連線保險公司要求現(xiàn)場解決。為追求節(jié)目收聽、收視率，保險公司服務稍有瑕疵就會做連續(xù)追蹤報道，即便保險公司服務沒有問題，也會以媒體的身份要求雙方協(xié)調解決被保險人訴求。媒體的參與，迫使保險公司提升服務品質，起了良好的輿論監(jiān)督作用，也使保險公司的理賠服務有了巨大的壓力，同時對保險公司的風險管理水平和涉嫌欺詐的案件查處能力提出了更高的要求。

5.法院、司法鑒定機構、醫(yī)院等外部環(huán)境對保險公司的風險管理影響巨大。目前很多法院司法實踐與保險合同、保險條款存在沖突，法院間的標準也有很大差異，保險公司相對固定的條款和規(guī)則難以適應各地的法律環(huán)境，敗訴可能性極大。醫(yī)院和傷殘鑒定機構缺乏監(jiān)督體制，部分地區(qū)存在強制物價評估行為，評估隨意性較強。

（二）保險公司對保險主業(yè)的業(yè)務規(guī)模和品質要求或影響經營決策

1.在當前市場低價競爭依然比較突出的情況下，公司承擔的保險金額和責任限額明顯快于保費的增長，控制賠款支出總量，進而控制賠付率的難度進一步加大。在關系到民生的社會保障領域日益擴展和保障標準不斷提高的大環(huán)境下，人傷案件涉及的法定賠償標準每年以約15%的幅度增長。

2.核心風險點管控壓力增大。保險欺詐行為的擴散和代理機構或代理人代客戶索賠案件的增長,使查勘、核損、核賠等理賠核心風險環(huán)節(jié)的管控壓力日益增大，后臺對前臺制約控制能力不足導致理賠成本居高不下，要求公司不斷提升識別、處置、監(jiān)控、改善理賠核心風險點的能力。

3.內部管理體系改革的壓力增大。當前環(huán)境下各經營單位理賠管理水平和工作績效的差異性日益突出，市場平均利潤空間的進一步縮小，迫使各級管理者必須重新高度重視層層管控卻環(huán)環(huán)滲漏的現(xiàn)象。必須重新思考各級機構的責權利分配是否匹配，賠款支出實際控制和決策權的授權體系是否合理；必須重新審視我們的內部審批和檢查監(jiān)督機制是否在有效運轉；必須重新挖掘防災防損、追償這些長期以來未得到實際重視的領域的潛力。

二、團體車險經營存在的問題

保險公司要更好地發(fā)展，需要團體車險和個人車險并重。然而，團體車險和個人車險的經營結果還是存在較大的差距。通過調研和數(shù)據(jù)分析，筆者認為團車經營存在如下幾個方面問題。

（一）團車企業(yè)因素

對比不同團車企業(yè)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內部管理規(guī)范程度及管理力度與賠付率成反比，管理越規(guī)范，管理力度越大，賠付率越低。以阜陽、亳州掛靠車隊為例，其經營者甚至通過一系列手段吸引車輛掛靠，主要通過保險手續(xù)費獲利，因此他們更關注投保手續(xù)費比例，而疏于甚至怠于對車隊管理，缺少駕駛員安全意識、駕駛技術培訓，加之掛靠車貨源分散，貨物類型、運輸路線不固定，實際車主為追求運輸利潤肆意超載等因素，造成此類車輛事故的發(fā)生概率，尤其是重大事故的發(fā)生概率，較管理規(guī)范的企業(yè)車隊高出很多。

（二）車輛自身因素

選取2013年道路交通事故樣本，從交通事故的責任車輛來看，包含一般貨運、公路客運、危險化學品（簡稱?；罚┴涍\在內的營運車輛引發(fā)的事故合計占總事故57.18%，造成的損害后果則占總損害60.37%。其中一般貨運、公路客運、危化品貨運所造成的損害后果較為嚴重，其中危化品貨運、旅游客運車輛所導致的平均損害最為嚴重，如表1所示。

（三）駕駛員因素

一方面，雖然團車車隊大都由專人駕駛，但為了車輛得到充分利用，以發(fā)揮其最大經濟效益，通常是人休車不休，在駕駛員輪休、病假、事假或者辭職時，由車隊其他駕駛員或者臨時雇傭駕駛員替代現(xiàn)象層出不窮，新接手駕駛員或不熟悉車輛性能，或缺乏經驗，因而導致事故發(fā)生情況屢見不鮮。

另一方面，從駕駛員駕齡看，15年以下駕齡的機動車駕駛人所造成的事故中1—5年為12 869起、6—10年為10 508起、11—15年為6 876起，占事故發(fā)生數(shù)總量的86.39%。從平均事故損害來看，隨著駕齡的增加呈逐級遞增的態(tài)勢。1—5年、6—10年、11—15年、16—20年、20年以上駕齡的駕駛人每起事故造成的當量死亡分別為1.036、1.307、1.523、1.678、1.681人。值得一提的是，細分1-5年駕齡的駕駛人所造成的平均損害，1年以下、2年、3年駕齡的駕駛人所造成的平均損害為1.373、1.336、1.371人/起，比6—10年駕齡的駕駛人所造成的平均損害后果更為嚴重，如圖。

從違法情形看，在機動車駕駛人導致交通事故的交通違法行為中，以疲勞駕駛、超速、違法上道等三種行為所造成的損害更為突出，酒后駕駛所造成的損害僅位列第11位，如表2所示。

?表1車輛使用類型造成的事故數(shù)據(jù)情況

?圖 駕駛員駕齡與所造成的交通事故占事故總數(shù)比重的關系

?表2違法行為類型造成的損害

（四）保險人因素

一方面業(yè)務單位迫于業(yè)務壓力，面對動輒千萬元保費收入的團車業(yè)務，疏于或怠于前期風險查勘、風險篩選承保；另一方面，由于核保人自身技能因素，面對紛繁復雜的風險因子，基于不正確的風險分析而做出偏離實際的核保策略。

三、團體車險經營的建議

面對科技發(fā)展、市場格局調整、跨界經營、司法環(huán)境改變等因素，結合分析得出上述團車經營問題，要如何管控才能經營好團車？藥王孫思邈關于疾病防治認為，“上工治未病之病，中工治欲病之病，下工治已病之病”，即現(xiàn)代醫(yī)學所述的疾病“三級預防”理念。我們認為，關于團車經營可以借鑒這個“三級預防”理念，從“未病”“欲病”“已病”三方面落實管控。具體分述如下：

（一）做團車客戶的經營顧問，“治未病之病”最終實現(xiàn)共贏

目前保險市場幾乎所有主體都想做好業(yè)務，不做差業(yè)務，這是基于“利我”思路經營，基本上只管業(yè)務做進來，后續(xù)基本不管或很少管。就“經營風險”的實質看，這樣欠妥，尤其是團車經營，應該轉變思路為“利我同時利他”，做團體客戶管理、經營的伙伴和顧問，幫助客戶管好車隊，降低事故發(fā)生率，最終實現(xiàn)共贏。

導致道路交通事故發(fā)生的原因主要有人員因素（駕駛員）、車輛因素、道路因素、天氣因素和其他因素，其中駕駛員及車輛因素團車企業(yè)可以直接管控。團車從企業(yè)管理意愿維度可分為不想管和不會管，不想管的主要是一些掛靠車，掛靠企業(yè)一般只關注掛靠費用、保險手續(xù)費及其他管理費用，基本不管實際車主車輛營運；不會管的是企業(yè)管理層想管，而且也在做一些管理動作，但往往由于經驗、方式方法、工具等因素，管理效果不佳。

綜上，針對“治未病之病”筆者建議：

1.保險公司可以成立團車咨詢事業(yè)部（或成立管理小組），專職研究團車客戶咨詢方案，為團車客戶厘清方向，策劃方案，并協(xié)助客戶做好管理。同時基于物聯(lián)網(wǎng)技術、國家北斗星衛(wèi)星定位項目開發(fā)團車管理輔助軟件（PC版、APP版），功能可涵蓋出車管理（行使目的地、駕駛員、用車人、隨行人員、出車時間、出車里程、出車原因、行駛路線等）、違章管理（違章情況、違章日期、駕駛員、扣分情況、罰款金額、違章地點等）、駕駛員行為習慣管理、保險管理（保單、賠案、續(xù)保等）、年檢管理（年檢日期、年檢章號、年檢費用、經辦人、年檢單位、有效期限等）、車輛資訊等，為客戶管理團車提供實時、有效、便捷的支持。

2.針對不會管的團車企業(yè)，即納入團車咨詢事業(yè)部（或成立管理小組）跟蹤管控范疇，調研團車車隊車輛、駕駛員情況，提供針對性人員培訓、人員管理、車隊管理等咨詢服務及管理方案，免費為其提供管理工具軟件支持，協(xié)助客戶管理車隊，防范事故發(fā)生。

3.針對不想管的團車企業(yè)，曉諭其和車隊成員的法律關系、保險公司能夠給予的支持；邀請當?shù)毓芸乇容^好的團車客戶分享其經營收益、保險公司給予的政策支持等，介紹管控不好的公司的失敗案例，促使其轉變觀念，再輔以企業(yè)咨詢服務、管理工具支持。

4.從“預防交通事故發(fā)生，維護社會公共安全”視角入手，呼吁政府主管部門（如工商、交管、運管）重視，加強監(jiān)管。工商部門重點整治掛靠類皮包公司，防止企業(yè)老板遇重大事故跑路，促使其重視車隊管理；交管部門一方面加強交通安全科普，一方面加大違章駕駛查處力度，防治因駕駛員因素導致的交通事故；運管部門可以借鑒臺灣旅游客運車輛管理模式，一方面車輛與駕駛員綁定，一方面每車必須安裝北斗星設備，并加強監(jiān)管、查處力度。

（二）強化承保端風險篩選，“治欲病之病”確保保單品質

承保前調研團車企業(yè)情況，從車輛保有數(shù)是否大于200臺、當前合作保險公司是否排名前三、掛戶車輛占比是否10%以內、駕駛員是否定期培訓發(fā)放安全宣傳手冊、是否有專人值班違章提醒及疲勞駕駛提醒、是否固定行駛路線、三年以內車輛占比是否70%以上、投保車損車輛占比是否70%以上、運輸貨物類型有無超載超寬嫌疑（非砂石、重型機械）、3年以內是否發(fā)生重大安全事故、危貨占比是否70%以上、客運板塊是否超載（近三年違章事故）等15個因子進行摸排，將團車客戶分成三類，滿足9條及以上因子為A類客戶，7條及以上為B類客戶，其他為C類客戶。針對A類客戶正常承保，B類客戶可以適當提高費率承保，C類客戶必須嚴格拒保點殺，管控承保入口，確保保單品質。

（三）強化理賠端風險管控，“治已病之病”管控賠付成本

結合駕駛員因素、車輛因素等信息，系統(tǒng)與人工結合，管控欺詐風險。優(yōu)化理賠系統(tǒng)風控模型、報案自動提調規(guī)則、查勘自動提調規(guī)則，差異化匹配團車企業(yè)系統(tǒng)化管控；梳理匹配團車企業(yè)的手工提調規(guī)則，成立專職調查風控隊伍，加強人工管控。搭建團車，尤其是大客、大貨、特種車等商用車維修網(wǎng)絡，組建大客、大貨、特種車專家隊伍，建立學習型商用車配件工時數(shù)據(jù)庫，管控定損滲漏風險。通過對定損滲漏風險、欺詐風險管控，遏制團車賠付成本，“治已病之病”。

四、結束語

道路交通事故不可避免，但可預防；業(yè)務品質良莠不齊，但可分析規(guī)律進行篩選；賠付滲漏難以終結，但可以管控。相信通過保險主體、團車企業(yè)、工商、交管、運管等單位共同努力，制定有針對性的預防和整治措施，必然能夠有效減少事故的發(fā)生數(shù)，減輕事故對社會的損害后果。這是構建和諧交通的需要，也是構建和諧社會的需要。