導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂及在特需醫(yī)療中心的應(yīng)用

王麗 林華洪

【摘 要】目的：探討綜合醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在特需醫(yī)療中心應(yīng)用對提高導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量及病人滿意度的效果。方法：制訂綜合醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實施后導(dǎo)醫(yī)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進行考評。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施前、實施后6個月后由病人、護士醫(yī)生共同對導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等滿意度進行評價。結(jié)果：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施后病人、護士及醫(yī)生對導(dǎo)醫(yī)工作的滿意度顯著上升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對提高導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量及病人滿意度的效果明顯。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)醫(yī)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；特需醫(yī)療；護理

【中圖分類號】R197.32 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-3783（2017）11-03-00-01

我院特需醫(yī)療中心是全國開展最早、規(guī)模最大的特需醫(yī)療中心，導(dǎo)醫(yī)工作是特需醫(yī)療中心的重要組成部分。目前國家及地方仍然沒有相關(guān)服務(wù)規(guī)范的具體標(biāo)準(zhǔn)，無崗位人員統(tǒng)一的入職條件及學(xué)歷要求，無上崗前培訓(xùn)及服務(wù)規(guī)范的詳細要求，服務(wù)質(zhì)量要求不一，非常容易引起醫(yī)患糾紛。如何調(diào)動導(dǎo)醫(yī)員的工作熱情，變被動服務(wù)為主動、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，是質(zhì)量管理重要環(huán)節(jié)之一[1]。為了完善導(dǎo)醫(yī)制度，提高導(dǎo)醫(yī)員的服務(wù)質(zhì)量，所以應(yīng)該盡快制定導(dǎo)醫(yī)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。本人作為廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《綜合醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的主持人，負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的制訂，2017年2月將標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于臨床導(dǎo)醫(yī)管理工作中，取得較好的效果，現(xiàn)報導(dǎo)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 導(dǎo)醫(yī)崗位的設(shè)置：我院特需醫(yī)療中心共有賓館式病房198間，分三個病區(qū)共五個護理單元，共有33名導(dǎo)醫(yī)員，為醫(yī)務(wù)助理或醫(yī)務(wù)文員編制，每個護理單元固定3名導(dǎo)醫(yī)員， 5名在超聲室負責(zé)超聲報告錄入工作，1名在胃腸鏡室負責(zé)內(nèi)鏡的清洗消毒工作，其他導(dǎo)醫(yī)在本中心特需門診的名醫(yī)診區(qū)，除負責(zé)門診部的導(dǎo)診工作外，代替護理單元的導(dǎo)醫(yī)夜班休息及休假等期間的工作。

1.2 方法

1.2.1 由病人、護士、醫(yī)生共同對導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等項目的滿意度進行評價。

1.2.2 制訂導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.2.3 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂后，組織全體導(dǎo)醫(yī)員認真學(xué)習(xí)，充分討論，提出修改意見，定稿后開始實施，所有工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進行考評。

1.2.3 效果評價方法 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施6個月后，由病人、護士、醫(yī)生共同對導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等項目的滿意度進行評價。

1.2.4 統(tǒng)計學(xué)處理方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理，

2 結(jié)果

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施后，病人、醫(yī)生、護士對導(dǎo)醫(yī)工作滿意度明顯提高，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施前后病人、醫(yī)生、護士對導(dǎo)醫(yī)工作滿意度比較見表1.

由表1可見：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施后，病人、醫(yī)生、護士對導(dǎo)醫(yī)工作的滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。

3 討論

3.1 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

3.1.1 入職條件：擁有醫(yī)、藥，護理專業(yè)中專以上文憑，身體健康、形象良好、掌握一定的溝通技巧。

3.1.2 導(dǎo)醫(yī)的崗位工作職責(zé)：負責(zé)預(yù)約、安排并陪同病人做輔助檢查，運送檢驗標(biāo)本、領(lǐng)收集各項檢查結(jié)果、協(xié)助辦理病人的出入院手續(xù)并領(lǐng)取病人的出院帶藥；負責(zé)內(nèi)鏡的清洗消毒工作；負責(zé)超聲報告的錄入工作；門診導(dǎo)醫(yī)負責(zé)門診病人的導(dǎo)診、負責(zé)預(yù)約、安排并陪同病人做輔助檢查，發(fā)放及郵寄檢查結(jié)果，整理及補充診室的物品。

3.1.3 導(dǎo)醫(yī)員的要求：患者就醫(yī)或就診后，首先與導(dǎo)診員接觸，導(dǎo)診服務(wù)，在一定程度上，反映醫(yī)院護理水平。導(dǎo)醫(yī)員的儀表、儀態(tài)對病人有暗示作用。整潔的外表，熱情、和藹、誠懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動作.可以縮短與病人或服務(wù)對象的距離，使病人或服務(wù)對象愿意與導(dǎo)醫(yī)員配合治療。醫(yī)院工作具有預(yù)防、保健、治療、康復(fù)四大功能，這就要求導(dǎo)醫(yī)員使用文明禮貌用語.實行“首問負責(zé)制”，有問必答.理解和尊重患者.將“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿工作中，最大限度滿足患者的合理要求。導(dǎo)醫(yī)員除具有高尚的品德.扎實的專業(yè)知識外。還必須具有良好的心理素質(zhì).以滿足導(dǎo)醫(yī)員應(yīng)對各種角色的要求，駕馭各種復(fù)雜的護理環(huán)境。

3.1.4 培訓(xùn)內(nèi)容：形體、溝通技巧、工作流程，并從2017年1月始開展《惠僑導(dǎo)醫(yī)講壇》及進行情景對話練習(xí)，每月安排1次，授課內(nèi)容為導(dǎo)醫(yī)工作相關(guān)的知識。

3.1.5 工作質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)：把儀表、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、勞動紀(jì)律、團結(jié)協(xié)作精神等進行細化考評，每項分值2-10分。

3.2 制訂導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性

門診導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)應(yīng)起到向?qū)А⒆稍?、宣傳和管理的作用，對病人滿意度有較大影響[2]，在醫(yī)療工作中，患者經(jīng)常與導(dǎo)醫(yī)員接觸，導(dǎo)醫(yī)員的一言一行、一舉一動都影響到患者滿意度和忠誠度。因此，在導(dǎo)醫(yī)工作中樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，才能保證服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的競爭力。隨著人民群眾對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)要求的不斷提高，大部分醫(yī)院的特需病房都建立了導(dǎo)醫(yī)制度并設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)員崗位。但是由于導(dǎo)醫(yī)員崗位設(shè)立的時間較短，大部分人員為臨時合同工，目前國家及地方仍然沒有相關(guān)服務(wù)規(guī)范的具體標(biāo)準(zhǔn)，無崗位人員統(tǒng)一的入職條件及學(xué)歷要求，無上崗前培訓(xùn)及服務(wù)規(guī)范的詳細要求，服務(wù)質(zhì)量要求不一，非常容易引起醫(yī)患糾紛。為了完善導(dǎo)醫(yī)制度，提高導(dǎo)醫(yī)員的服務(wù)質(zhì)量，所以應(yīng)該盡快制定導(dǎo)醫(yī)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。使導(dǎo)醫(yī)員的工作流程更加具體化、程序化、規(guī)范化，做到有章可循，有理可依。也有利于導(dǎo)醫(yī)員本身增加職業(yè)榮譽感，有利于醫(yī)患雙方的有效溝通，又可以填補廣東省甚至國家此項目的空白。

3.3 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施后，護理工作的成效

導(dǎo)醫(yī)員堅持淡裝上崗，注重儀表、儀容，精神面貌煥然一新；通過情景對話練習(xí)，導(dǎo)醫(yī)員掌握了與病人有效溝通的技巧；每項工作按標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)醫(yī)員的工作流程更加具體化、程序化、規(guī)范化，做到有章可循，有理可依。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施后病人、護士及醫(yī)生對導(dǎo)醫(yī)工作的滿意度顯著上升。

參考文獻：

華靜.倪靜玉.黃亞娟等。綜合性醫(yī)院門診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)中難點與對策[J].護理實踐與研究雜志，2015年第1 2卷第2期2015，2（12）：153-154.

趙巖.提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量對就醫(yī)患者滿意度的影響[J].中國實用護理雜志，2012，28（i0）：33.