試論新時期電力營銷服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新方法

胡占峰

【摘要】新的經(jīng)濟(jì)形勢下，供電企業(yè)面臨新的經(jīng)營環(huán)境，傳統(tǒng)的電力營銷理念較為落后，所采取的營銷模式也無法適應(yīng)形勢發(fā)展。當(dāng)前的供電企業(yè)營銷應(yīng)該朝著增值服務(wù)方向發(fā)展，同時又要積極開創(chuàng)全新的影響服務(wù)模式。本文首先分析了供電企業(yè)電力營銷工作中的問題，然后，具體探究了供電企業(yè)電力營銷增值服務(wù)與創(chuàng)新的科學(xué)方法。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè) 電力營銷 增值服務(wù) 模式創(chuàng)新

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷提升，電力服務(wù)行業(yè)對人們的生活越來越重要。電力服務(wù)行業(yè)的特性在發(fā)展過程中也逐漸顯現(xiàn)出來，并通過這些特點(diǎn)，制定相關(guān)性的配套服務(wù)措施。

一、電力營銷與電力服務(wù)的關(guān)系

在進(jìn)行電力營銷的過程中，供電企業(yè)的主要服務(wù)對象是客戶，它對提高智能化、精細(xì)化的服務(wù)有著決定性的作用。因此，在電力營銷服務(wù)過程中，在了解客戶的實(shí)際用電及需求的情況下，可以通過對電力營銷的精細(xì)化管理，以保證電力營銷的終端管理機(jī)制有效安全地運(yùn)行，町以通過改善電力在各項(xiàng)服務(wù)中的使用效率，進(jìn)行合理的資源配置，從而達(dá)到改善我國供電企業(yè)的服務(wù)環(huán)境。由于在電力營銷服務(wù)的過程中，通常以客戶的用電需求為準(zhǔn)，保證客戶用電在終端服務(wù)的基礎(chǔ)上，制定精細(xì)化的服務(wù)管理措施，不僅可以實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)向服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)變，還能提升服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)、高能的用電服務(wù)管理模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的安全穩(wěn)定化運(yùn)行，推動我國電力營銷服務(wù)行業(yè)的進(jìn)程。

二、電力營銷服務(wù)中存在的問題

（1）電力營銷服務(wù)中管理工作落后。在電力營銷服務(wù)的運(yùn)行過程中，受傳統(tǒng)管理模式的影響，使得電力行業(yè)的營銷服務(wù)不能滿足于市場需求。其具體表現(xiàn)為，雖然能改變電力行業(yè)的性質(zhì)，使電力行業(yè)從行政性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)性質(zhì)，但這種性質(zhì)的轉(zhuǎn)變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業(yè)之間的發(fā)展模式不能滿足市場的發(fā)展需求，造成企業(yè)的員工缺乏服務(wù)的積極性，使得電力營銷的服務(wù)較為落后。

（2）管理模式無法適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需求。傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式主要是依據(jù)客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)管理，這種模式下的服務(wù)管理使得電力企業(yè)的員工服務(wù)理念薄弱、責(zé)任意識較差，從而無法為客戶提供較精準(zhǔn)的服務(wù)管理流程。這種模式下的服務(wù)管理使得企業(yè)把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對客戶的智能化服務(wù)，必然會對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量造成影響，還會使企業(yè)的客戶人群大量流失，不僅會降低企業(yè)的市場競爭力，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益迅猛下降，從而對企業(yè)的生存發(fā)展造成威脅。因此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)理念，形成以客戶為主的新型服務(wù)管理模式，在保證滿足自身生存發(fā)展的前提下，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、智能化的服務(wù)管理，從根本上提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（3）企業(yè)服務(wù)管理機(jī)制不健全。傳統(tǒng)模式下的電力營銷服務(wù)導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展止步不前，不僅僅是服務(wù)理念的落后，更多的是企業(yè)服務(wù)管理制度的不健全。因此企業(yè)要通過制定相應(yīng)的服務(wù)管理措施，努力提升企業(yè)的管理機(jī)制，為客戶提供全面的、細(xì)致的服務(wù)管理，只有這樣才能保證企業(yè)擁有較為強(qiáng)大的客戶人群。在服務(wù)過程中，還存在著這樣的問題，對企業(yè)的服務(wù)管理造成影響，主要可以分為以下兩個方面：一是企業(yè)在服務(wù)過程中對客戶的要求沒有進(jìn)行相應(yīng)的回應(yīng)與管理，處理問題的工作也做得不到位：二是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行服務(wù)決策時缺乏相應(yīng)的科學(xué)依據(jù)，且對企業(yè)人員的職責(zé)及管理不明確，從而造成企業(yè)管理模式的落后，在很大程度上對企業(yè)的生存發(fā)展造成影響。

三、電力營銷管理問題的有效對策

（1）提升服務(wù)理念。服務(wù)理念是保證企業(yè)進(jìn)行正常的市場化運(yùn)行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場化競爭的激烈進(jìn)行，電力服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來越大，因此強(qiáng)化企業(yè)的生產(chǎn)建設(shè)及電力服務(wù)顯得尤為重要。在進(jìn)行服務(wù)的過程中，企業(yè)要以客戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，針對客戶提出的問題制定相應(yīng)的應(yīng)對方案，采用靈活多變的方式進(jìn)行問題的解決，同時還要保證整個服務(wù)流程的全面化及優(yōu)質(zhì)化。

（2）營銷手段創(chuàng)新。電力企業(yè)在進(jìn)行營銷服務(wù)的過程中，可以通過對服務(wù)流程的優(yōu)化來提升電力服務(wù)的效率與質(zhì)量，還可以通過對企業(yè)營銷服務(wù)的手段及方式進(jìn)行創(chuàng)新，堅(jiān)持以企業(yè)文化為主，建立相應(yīng)的引領(lǐng)企業(yè)文化的產(chǎn)品品牌，努力為客戶提供安全、穩(wěn)定、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對企業(yè)營銷服務(wù)的手段可以分為以下五個方面：一是通過對企業(yè)服務(wù)功能的健全，對服務(wù)流程進(jìn)行簡化處理，創(chuàng)造一個品牌多樣化、操作簡便的服務(wù)模式：二是對企業(yè)的服務(wù)功能進(jìn)行強(qiáng)化管理，可以通過增設(shè)上網(wǎng)服務(wù)及熱線客服的功能，提升企業(yè)營銷服務(wù)的現(xiàn)代化能力：三是簡化服務(wù)流程，可以通過對企業(yè)服務(wù)的申請、審批手續(xù)進(jìn)行簡化管理，實(shí)現(xiàn)操作服務(wù)流程的簡便化：四是提供多樣化的服務(wù)方式，可以通過改變企業(yè)的服務(wù)方式，針對不同的客戶人群制定相應(yīng)的服務(wù)管理模式，不僅可以使服務(wù)內(nèi)容多樣化，還能拓寬企業(yè)的服務(wù)范圍：五是建立相應(yīng)的投訴制度，企業(yè)可以通過建立相應(yīng)的投訴管理制度，實(shí)現(xiàn)對客戶反饋信息的處理，從根本上提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（3）服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。為了提升電力企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量，要采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)制定符合實(shí)際情況的服務(wù)信息的管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的智能化對傳統(tǒng)人工服務(wù)的代替。通過建立這樣的服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅提升服務(wù)質(zhì)量，還能節(jié)省企業(yè)運(yùn)行的成本，實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的精細(xì)化管理。

（4）建立健全服務(wù)管理制度。要實(shí)現(xiàn)電力營銷的精細(xì)化管理，首先要構(gòu)建科學(xué)、合理的服務(wù)營銷管理制度。在掌握供電企業(yè)的實(shí)際情況的前提下，對供電系統(tǒng)進(jìn)行精細(xì)化管理，對終端供電系統(tǒng)進(jìn)行完善的管理。還可以通過將精細(xì)化的服務(wù)流程運(yùn)用在電力服務(wù)中，并對終端的營銷服務(wù)的管理體系進(jìn)行有序的完善管理，達(dá)到電力運(yùn)營經(jīng)濟(jì)體系與服務(wù)的動態(tài)監(jiān)控體系統(tǒng)一運(yùn)行，從而避免因監(jiān)管制度不到位的問題對電力營銷服務(wù)的安全運(yùn)行造成影響，因此，建立健全電力營銷服務(wù)體系的管理制度，不僅可以形成精細(xì)化的服務(wù)流程，還能保證電力營銷行業(yè)有序穩(wěn)定地運(yùn)行。

（5）建立健全服務(wù)管理制度。在提升電力營銷服務(wù)的過程中，在了解用戶實(shí)際供電的情況下，健全相應(yīng)的服務(wù)管理措施，可以建立任務(wù)驅(qū)動目標(biāo)進(jìn)行流程化管理，將電力營銷過程中的服務(wù)功能及操作程序進(jìn)行系統(tǒng)性的整合，從而使信息達(dá)到高度集成與共亨，構(gòu)建簡單、通暢的運(yùn)轉(zhuǎn)流程，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的統(tǒng)一、規(guī)范的監(jiān)控管理。

總之，企業(yè)需要加強(qiáng)供電公司與用戶之間的溝通交流，實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)的智能化及精細(xì)化管理：還可以通過制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對營銷工作及營銷服務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)一步的完善，為客戶提供全面、合理的科學(xué)性服務(wù)，這樣不僅可以改善企業(yè)的電力營銷服務(wù)工作，還能提升企業(yè)的競爭力與社會效益，從而推動電力企業(yè)長久性的生存與發(fā)展。