網(wǎng)絡用戶服務質(zhì)量提升策略探討

胡國強 陳崇義

[摘 要] 用戶服務是高校網(wǎng)絡與教育技術中心的基本職能，是網(wǎng)絡與教育技術中心賴以生存的基礎。隨著高校信息化建設的不斷深入，高校越來越重視網(wǎng)絡用戶服務工作。但受制于有限的人力和物力資源，網(wǎng)絡用戶服務工作始終滿意度不高，師生投訴時有發(fā)生，用戶服務工作壓力和挑戰(zhàn)日益增大。如何利用現(xiàn)在資源，提升網(wǎng)絡用戶服務質(zhì)量，成為高校網(wǎng)絡信息中心普遍面臨的挑戰(zhàn)。文章探討了現(xiàn)有條件下，如何提升用戶服務質(zhì)量的策略，旨在為其他高校網(wǎng)絡用戶服務工作提供借鑒和參考。[關鍵詞] 用戶服務；服務質(zhì)量；策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 07. 061

[中圖分類號] TP915 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2018）07- 0149- 02

0 引 言

西北農(nóng)林科技大學校園網(wǎng)絡建設分三個階段，第一階段：2001-2003年，建成千兆主干、百兆到桌面、覆蓋行政辦公區(qū)的以太園區(qū)網(wǎng)。第二階段：2003-2007依托西部校園網(wǎng)工程，完成了學生區(qū)網(wǎng)絡建設，建全了網(wǎng)絡公共服務系統(tǒng)，開始了信息系統(tǒng)單點建設。第三階段：2008年啟動數(shù)字校園建設，完成了校園網(wǎng)擴容升級、存儲與安全系統(tǒng)、信息標準及公共數(shù)據(jù)交換平臺等基礎建設，實現(xiàn)了辦公區(qū)和學生區(qū)的全面覆蓋，實現(xiàn)了全校認證上網(wǎng)，實現(xiàn)了對校園網(wǎng)使用的有序、可控化管理。隨著學校信息化建設的不斷深入，校園網(wǎng)的規(guī)模正在逐漸擴大，業(yè)務應用系統(tǒng)的數(shù)量正在逐漸增加。目前校園網(wǎng)運行的各類網(wǎng)站107個、業(yè)務系統(tǒng)40多個、信息節(jié)點5.2萬、注冊個人用戶4.3萬人、同時在線人數(shù)高達2.5萬人以上、網(wǎng)絡交換機1 200多臺、無線AP 4000多臺，用戶業(yè)務咨詢、處理故障成為中心越來越重要的工作。而網(wǎng)絡維護人員數(shù)量不足、技術薄弱的現(xiàn)狀制約著用戶服務工作，在此背景下，通過多種整合手段，優(yōu)化現(xiàn)有資源，提升服務質(zhì)量尤為重要。

1 提升用戶服務質(zhì)量具體策略

1.1 整合管理手段，完善規(guī)章制度

嚴格執(zhí)行學校和網(wǎng)教中心的規(guī)章制度，狠抓規(guī)范化管理工作，參照其他兄弟院校對網(wǎng)絡用戶服務工作的具體要求，結合我校的實際運行情況，協(xié)助領導制定了《校園網(wǎng)用戶網(wǎng)絡故障處理規(guī)范》，此規(guī)范明確要求了故障分級及處理時間。通過建立健全的用戶網(wǎng)絡故障處理制度，完善了網(wǎng)絡服務體系，使上門處理用戶網(wǎng)絡故障的工作人員能及時到達現(xiàn)場處理網(wǎng)絡故障，提升了用戶服務質(zhì)量。

1.2 整合技術手段，提升網(wǎng)絡管理水平

在單位領導的高度重視下，2016年部署了銳捷RIIL-BMC 綜合業(yè)務管理平臺，作者負責此平臺的管理與維護。本次運維管理平臺主要解決網(wǎng)絡、設備故障不能及時定位，故障無法快速處理，重點業(yè)務系統(tǒng)無有效監(jiān)控管理的現(xiàn)狀。平臺支持對思科、銳捷、Juniper、華為、華三等主流網(wǎng)絡設備的監(jiān)控；支持對網(wǎng)絡設備的可用狀態(tài)、性能指標、配置指標和信息指標進行監(jiān)控；支持對CPU利用率、內(nèi)存利用率、ping時延、發(fā)送廣播包數(shù)、廣播包速率、吞吐量、總流量、網(wǎng)卡數(shù)量、電源類型等進行監(jiān)控；自動發(fā)現(xiàn)二、三層網(wǎng)絡設備，自動計算并生成網(wǎng)絡拓撲圖，支持拓撲更新；可以通過短信報警、APP報警等方式，提醒運維人員及時去處理故障。通過部署此平臺，極大地提高了網(wǎng)絡智能化程度，提升了網(wǎng)絡管理水平。

1.3 整合業(yè)務手段，提升專業(yè)能力。

面對新知識、新標準，單位采取多種形式，通過業(yè)務手段的整合，有計劃、有重點地做好網(wǎng)絡維護人員的培養(yǎng)和培訓，以期不斷提升網(wǎng)絡維護人員綜合素質(zhì)和崗位履職能力。組織網(wǎng)絡技術人員多次參加CERNET學術交流年會和思科、華為、銳捷、華三、中興、Aruba等公司組織的講座和培訓，更全面地了解了當今網(wǎng)絡技術的發(fā)展前沿、網(wǎng)絡安全的現(xiàn)狀和發(fā)展。這些專業(yè)知識和技能的學習對專業(yè)研究、網(wǎng)絡管理水平、網(wǎng)絡調(diào)試技術的提高起到了極大的促進作用，對進一步提升學校的信息化服務水平有很大幫助。

1.4 整合人力資源，提高工作效率。

面對網(wǎng)絡維護人員數(shù)量不足的現(xiàn)狀，引入了學生助管和計劃外用工。目前，網(wǎng)絡與教育技術中心的日常值班由5名學生助管承擔，網(wǎng)絡上門服務主要由負責用戶服務工作的同志和兩名計劃外用工人員完成。整合現(xiàn)有、可爭取的人力資源，彌補了網(wǎng)絡維護人員不足的現(xiàn)狀，保證了用戶服務的質(zhì)量。

2 工作成效

將以上策略應用于用戶服務工作，以方便用戶為宗旨，處處為用戶的需求設想，重視服務，不斷學習先進的網(wǎng)絡技術與電子技術，為用戶提供了優(yōu)良的網(wǎng)絡服務[1]。

2.1 提高了網(wǎng)絡服務效率

依托銳捷RIIL-BMC 綜合業(yè)務管理平臺的短信報警、APP報警功能，實現(xiàn)了網(wǎng)絡故障的實時監(jiān)測。一旦網(wǎng)絡設備出現(xiàn)異常，RIIL-BMC在輪詢時通過報警模塊以短信報警或APP報警的方式發(fā)送給技術中心，相關人員會在第一時間處理故障。這種主動發(fā)現(xiàn)并處理故障的模式與過去用戶報修后被動處理故障的模式相比，提高了網(wǎng)絡服務效率。

2.2 縮短了響應和處理時間

制定的《校園網(wǎng)用戶網(wǎng)絡故障處理規(guī)范》優(yōu)化了故障處理流程，減少中間環(huán)節(jié)，縮短了響應和處理時間，確認重大網(wǎng)絡故障后， 南校區(qū) 30 分鐘、北校區(qū) 1 個小時內(nèi)相關人員到現(xiàn)場處理。優(yōu)化后的故障處理流程提高了上門服務工作效率，提升了上門服務質(zhì)量。

2.3 增強了處理復雜網(wǎng)絡故障的能力

通過參加培訓，樹立了正確的職業(yè)價值觀，掌握了網(wǎng)絡管理技能，增強了處理復雜網(wǎng)絡故障的能力，減少了局域網(wǎng)大規(guī)模故障的發(fā)生。通過學習，全面地了解了當今網(wǎng)絡技術的發(fā)展前沿、網(wǎng)絡安全的現(xiàn)狀和發(fā)展。這些專業(yè)知識和技能的學習對專業(yè)研究、網(wǎng)絡管理水平、網(wǎng)絡調(diào)試技術的提高起到了極大的促進作用。配置動態(tài)綁定，解決了局域網(wǎng)ARP欺騙問題；配置防環(huán)路命令，防止交換機下出現(xiàn)環(huán)路，避免了由于環(huán)路引起的大規(guī)模網(wǎng)絡故障。

2.4 獲得了用戶的認同

為提高用戶服務質(zhì)量，促進與用戶交流，對用戶做到事事有落實，件件有結果，對報修、投訴的用戶進行回訪，以確保用戶反映的問題能夠及時處理。建立用戶回訪制度，提高了用戶對網(wǎng)絡與教育技術中心服務的滿意度，獲得了用戶的認同。

3 用戶服務工作總結與經(jīng)驗

3.1 整合現(xiàn)有資源

整合可以利用的資源，尋找工作中的不足和需要改進的地方，通過整合手段的實施，發(fā)揮自己在學校的效用價值，為師生提供優(yōu)質(zhì)服務。充分利用可以利用的資源，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，提升用戶服務質(zhì)量。

3.2 建立以服務質(zhì)量為導向的用戶服務體系

應建立以服務質(zhì)量為導向的用戶服務體系，注重用戶服務質(zhì)量，以提升用戶服務質(zhì)量為宗旨，開展自己的工作，最終提升用戶服務水平。比如，上門服務處理網(wǎng)絡故障時，要仔細檢查用戶上網(wǎng)環(huán)境，找到問題根源，一次解決問題。網(wǎng)絡故障原因有時比較難判斷，特別是涉及網(wǎng)絡病毒或木馬造成大范圍斷網(wǎng)時，網(wǎng)管人員一定要有耐心解決問題，迅速排除故障，并做好解釋工作。

3.3 堅持“首問”負責制

工作中堅持“首問”負責制，首先被問及的人，無論是哪個部門、哪個科室、哪個人都有責任有義務指引幫辦，不得以任何理由推諉拒辦。如果在職責范圍內(nèi)可以解決的，都要認真負責，落實到底，不拖不怠，事事有回音[2]。如果不在職責范圍內(nèi)的，要及時報告或移交其他部門、科室或其他人去落實，中間不允許“掛空檔”的責任要求，切實為師生服務。

3.4 不斷提高業(yè)務能力

及時總結經(jīng)驗，加強學習，不斷提高業(yè)務能力。在上門處理用戶報修故障后，及時總結經(jīng)驗，思考本次服務的“所得”和“所失”，加強學習，不斷提高自己處理網(wǎng)絡故障的能力，提升故障處理效率。注重信息的收集、反饋，并及時運用到工作中，不斷改進提升工作質(zhì)量。

4 結 語

文章探討了網(wǎng)絡用戶服務質(zhì)量提升策略，論述了將此策略應用于服務工作的成效，總結了用戶服務工作的經(jīng)驗。本文認為，網(wǎng)絡服務工作應該主動出擊，深入了解教學、科研、行政人員在網(wǎng)絡服務方面的想法。只有走出去，才能了解教學、科研、行政人員對網(wǎng)絡的所需和所求，進而更好地為教學、科研、行政人員服務。加強跟教學和科研人員的聯(lián)系，將網(wǎng)絡建設跟科學研究相結合，讓網(wǎng)絡更好地為教學和科研服務。

主要參考文獻

[1]白鴻林.移動通信網(wǎng)絡維護及管理分析[J].通訊世界，2017（5）：99-100.

[2]王康忠，鄭茲陽，劉燕敏.實施首問負責制 全面推進優(yōu)質(zhì)服務[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2001（6）：420-422.