零售藥品用藥交代服務(wù)對藥品使用知曉情況及滿意度的影響

楊瑞

【摘 要】目的：探討在零售藥品中用藥交代服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值。方法：選擇2015年10月至2017年12月在本藥店購買零售藥品的顧客140名，隨機(jī)分為2組，各70名。對照組采用常規(guī)售藥模式，觀察組給予用藥交代服務(wù)，比較兩組藥品使用知曉情況及服務(wù)滿意度。結(jié)果：觀察組藥品使用知曉程度高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組服務(wù)滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在零售藥品時(shí)采用用藥交代服務(wù)，可有效提高顧客對藥品使用情況的知曉率，且服務(wù)滿意度較高。

【關(guān)鍵詞】零售藥品；用藥交代；知曉情況；滿意度

【中圖分類號】R95 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-3783（2018）02-03-0-02

由于醫(yī)學(xué)藥品具有理論復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)等特征，易導(dǎo)致部分顧客出現(xiàn)用藥錯誤等問題，而該現(xiàn)象可發(fā)生于藥物處方以及使用等多個(gè)環(huán)節(jié)，若未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或修正，勢必會對其身心造成嚴(yán)重傷害，影響治療效果，進(jìn)而阻礙病情轉(zhuǎn)歸[1]。此外，部分特殊藥品，若未按規(guī)定服用，易引發(fā)不良反應(yīng)。因此，在零售藥品時(shí)提供相關(guān)用藥咨詢服務(wù)，以減少或避免此類錯誤的發(fā)生尤為重要?；诖?，本研究進(jìn)一步探討藥師在零售藥品時(shí)采用用藥交代服務(wù)對顧客藥品使用知曉情況及滿意度的影響。具體信息如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2015年10月至2017年12月在本藥店購買零售藥品的顧客140名，隨機(jī)分為2組，各70名。觀察組中男39名，女31名；年齡25-73歲，平均年齡（49.37±3.15）歲。對照組中男38名，女32名；年齡26-73歲，平均年齡（49.56±3.18）歲。2組基線資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可對比。

1.2 方法 對照組采用常規(guī)售藥模式，即根據(jù)顧客病癥取藥后直接完成售賣過程。觀察組則在其基礎(chǔ)上采用用藥交代服務(wù)，具體內(nèi)容如下：①藥師根據(jù)顧客年齡、性別、既往病史等，向顧客講解藥品的正確使用方法、用藥劑量、注意事項(xiàng)等，并咨詢其是否存在相關(guān)藥物過敏史及用藥史；②向顧客講解足量、按療程、按時(shí)用藥對其疾病治愈的重要性，并告知自行終止用藥的不良結(jié)局，以提高顧客的用藥依從性；③藥師除口頭闡述的方式外，還需在藥品包裝上注明注意事項(xiàng)，并對慢性疾病顧客進(jìn)行電話隨訪，收集顧客反饋的用藥信息，促使其合理用藥。

1.3 評價(jià)指標(biāo) 采用本藥店自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表（Cronbachsα系數(shù)為0.86，重測效度為0.88）調(diào)查顧客藥品使用知曉情況及服務(wù)滿意情況，各100分，知曉情況評分標(biāo)準(zhǔn)：基本知曉：評分≥95分；部分知曉：80-94分，基本不知曉：<80分。滿意度評分標(biāo)準(zhǔn)：非常滿意：評分≥95分；滿意：80-94分，不滿意：<80分，總滿意度=（非常滿意名數(shù)+滿意名數(shù)）/總名數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用檢驗(yàn)，等級資料，采用秩和檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 藥品使用知曉情況 觀察組藥品使用知曉程度高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 滿意度 觀察組非常滿意43名，滿意27名，滿意度為100.00%（70/70），對照組非常滿意32名，滿意23名，不滿意15名，滿意度為78.57%（55/70），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（=16.800，P=0.000）。

3 討論

藥品是防治及保障人類健康的特殊商品，若想達(dá)到用藥安全的目的，則需提高藥學(xué)服務(wù)的水平及質(zhì)量[2]。在零售藥品時(shí)，藥師對藥品的使用方法、注意事項(xiàng)等不交代或交代不清，將導(dǎo)致顧客取藥后出現(xiàn)使用不當(dāng)現(xiàn)象，甚至威脅生命。故采取有效的防范措施，以確保用藥合理、安全尤為重要。本研究結(jié)果顯示，觀察組藥品使用知曉程度及服務(wù)滿意度均高于對照組，說明在零售藥品時(shí)采用用藥交代服務(wù)，具有提高藥品使用知曉率，改善服務(wù)滿意度的作用。目前，大部分藥店多采用自取或與柜臺相結(jié)合的營銷方式，其服務(wù)模式為藥品保障型，顧客難以從藥師的銷售服務(wù)中獲取相關(guān)利益，甚者需接受大量的推銷服務(wù)[3]。而用藥交代服務(wù)包括提供藥品及其信息，是以顧客及其健康為中心所開展的活動，可有效發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)的延伸作用，是現(xiàn)代化藥店的新型工作模式。完善藥學(xué)服務(wù)流程，零售藥品時(shí)，對每一位顧客進(jìn)行用藥交代，保證藥品使用的經(jīng)濟(jì)、安全性，促使其合理用藥，可有效減少經(jīng)濟(jì)損失及藥物資源的浪費(fèi)，利于提高用藥依從性，進(jìn)而改善顧客的生活質(zhì)量及健康水平。在本次用藥服務(wù)中，詢問顧客有無過敏史、用藥史等，可有效避免過敏反應(yīng)等；講解用藥期間的注意事項(xiàng)，可促使顧客合理用藥，利于其病情盡快好轉(zhuǎn)；針對顧客的患病類型，告知其可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等，可有效避免糾紛；叮囑顧客按要求服藥的重要性，可有效提高用藥依從性，建立戰(zhàn)勝疾病的信心，進(jìn)而利于提高服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，藥師在零售藥品時(shí)，采用用藥交代服務(wù)模式，可有效避免用藥錯誤的風(fēng)險(xiǎn)事件，促使顧客合理用藥，利于提高知曉率，改善服務(wù)滿意度，進(jìn)而發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)模式的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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