探究如何提升高職院校教學(xué)秘書的服務(wù)滿意度

洪吉慧

[摘要]高職院校不斷擴大的同時也顯示出教學(xué)管理工作的重要地位和作用，在高職院校的教學(xué)管理內(nèi)容之中以教學(xué)秘書為核心和關(guān)鍵，由于教學(xué)秘書負責(zé)教學(xué)管理工作的整體落實和實施，因而可以說是高職院校教學(xué)管理工作的中堅力量，在教學(xué)秘書直接參與教學(xué)日常組織和安排的工作之中，要充分關(guān)注影響高職院校教學(xué)秘書的服務(wù)滿意度的因素，積極探尋提升高職院校教學(xué)秘書服務(wù)滿意度的路徑和渠道，以更好地提升高職院校的教學(xué)管理質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]高職院校；教學(xué)秘書；服務(wù)；滿意度；提升

[中圖分類號]C640

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1671- 5918（ 2018） 04- 0031- 03

高職院校教學(xué)秘書是教學(xué)T作的執(zhí)行者、管理者和服務(wù)者，其質(zhì)量與高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量直接相聯(lián)。為此，本文以高職院校教學(xué)秘書的服務(wù)滿意度為切入點，分析影響高院院校教學(xué)秘書服務(wù)滿意度的各種因素，獲悉高職院校師生對教學(xué)秘書服務(wù)的滿意程度反饋，從而更好地探尋提升高職院校教學(xué)秘書服務(wù)滿意度的途徑和措施，有效提升教學(xué)秘書的服務(wù)質(zhì)量，增強高職院校教學(xué)管理質(zhì)量水平。

一、高職院校教學(xué)秘書服務(wù)崗位的職責(zé)分析

高職院校教學(xué)秘書服務(wù)崗位是承上啟下的重要崗位，負責(zé)傳達學(xué)院的各項通知，并協(xié)助二級院院長實施日常教學(xué)管理任務(wù)，其工作職責(zé)具體包括以下方面的內(nèi)容：

（一）協(xié)助所在二級院領(lǐng)導(dǎo)管理工作

高職院校教學(xué)秘書要成為所在二級院的“參謀”和“助手”，積極協(xié)助所在二級院領(lǐng)導(dǎo)管理工作，處理和落實日常教學(xué)中的各項任務(wù)，傳達上級指令和通知，全面負責(zé)和協(xié)調(diào)職權(quán)范疇內(nèi)的日常教學(xué)管理工作內(nèi)容，對于無法解決的要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并找尋解決對策。同時，高職院校教學(xué)秘書還要成為領(lǐng)導(dǎo)、師生之間的溝通橋梁，反饋任課老師及學(xué)生的意見，更好地提升教學(xué)質(zhì)量，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進行日常教學(xué)檢查工作，對不合理的教學(xué)情況進行及時的糾正和改進。

（二）收集整理教學(xué)資料

高職院校教學(xué)秘書要負責(zé)對教學(xué)資料的收集和整理工作，依照各類教學(xué)資料的規(guī)范和要求，進行學(xué)院各學(xué)期不同階段的教學(xué)檔案采集和整理，如：開學(xué)初期的教學(xué)計劃、課程標(biāo)準(zhǔn)；各學(xué)期的課程教學(xué)進度表等，以更好地對教學(xué)情況進行檢查和督導(dǎo)。

（三）監(jiān)督調(diào)課及教學(xué)計劃執(zhí)行情況

高職院校教學(xué)秘書還要負責(zé)做好課程的調(diào)整工作，由于教學(xué)T.作計劃與實際情況存在出入，會受到諸多因素的影響和干擾，為此，調(diào)課是教學(xué)中難免出現(xiàn)的教學(xué)情況，教學(xué)秘書就要全權(quán)負責(zé)對調(diào)課的監(jiān)督和管理，要監(jiān)督任課教師認真執(zhí)行預(yù)訂的調(diào)課規(guī)范化管理制度及條例，了解和掌握任課教師的教學(xué)計劃執(zhí)行情況，以確保教學(xué)計劃執(zhí)行處于可控狀態(tài)之下。

二、高職院校教學(xué)秘書服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查

高職院校教學(xué)秘書是鏈接管理者與學(xué)生的重要紐帶和橋梁，對于提升高職院校教學(xué)管理工作有直接的關(guān)聯(lián)性影響，然而，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分師生對于高職院校教學(xué)秘書服務(wù)質(zhì)量有一些不滿意的現(xiàn)象，對此進行了問卷調(diào)查的方式進行分析：

（一）教師調(diào)查分析

通過面向高職院校教師的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高職院校教學(xué)秘書服務(wù)質(zhì)量總體上來說還是令人滿意的，但是有部分教學(xué)秘書在服務(wù)職能的實施過程中存在一些不良的狀態(tài)，如：主動服務(wù)的意識較為薄弱，積極性和主動性服務(wù)的意識較低；教學(xué)秘書缺乏對教學(xué)一線的教學(xué)需求的了解；部分教學(xué)秘書的職業(yè)崗位素質(zhì)和能力還存在欠缺；與師生溝通存在不夠通暢的現(xiàn)象等，由此顯現(xiàn)出教學(xué)計劃編排的不合理的現(xiàn)象和問題，降低了高職院校教學(xué)的整體質(zhì)量。

（二）學(xué)生調(diào)查分析

通過面向?qū)W生的問卷調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，高職院校學(xué)生有自己獨立的想法和意愿，表現(xiàn)出個性突出的特點和規(guī)律性，加之高職院校的教育內(nèi)容與社會實踐工作內(nèi)容密切相聯(lián)，學(xué)生對于高職院校教育都懷有較高的期望，為此，要保持高職院校教育的價值和作用，就要在全面了解學(xué)生的需求的前提下開展教學(xué)管理工作，以更好地培育出與社會相契合的實踐應(yīng)用型復(fù)合人才。而通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，教學(xué)秘書服務(wù)存在以下一些問題和不足：教學(xué)秘書與學(xué)生之間的互動和溝通明顯不足，滿意度較低；教學(xué)秘書對教學(xué)計劃的擬定缺乏對學(xué)生具體學(xué)情的了解和把握，使教學(xué)計劃與學(xué)生的具體實際認知或能力不相符合。

由此可見，高職院校教學(xué)秘書服務(wù)滿意度偏低，要針對性地加強教學(xué)秘書的教學(xué)管理服務(wù)工作。

三、高職院校教學(xué)秘書服務(wù)滿意度的影響因素分析

（一）教學(xué)秘書管理機制存在缺失

高職院校教學(xué)秘書管理制度是確保教學(xué)秘書有效服務(wù)的前提和基本保障，也是極為重要的影響因素，然而，在高職院校的教學(xué)秘書教學(xué)管理機制方面還存在缺陷和不足：

1.學(xué)生教學(xué)管理制度的缺失。教學(xué)秘書是高職院校教學(xué)管理中的基礎(chǔ)和核心，直接面對所有的高職學(xué)生，執(zhí)行高職院校上級領(lǐng)導(dǎo)的指令，并負責(zé)監(jiān)督和檢查。然而，由于教學(xué)秘書無權(quán)對高職院校教學(xué)管理制度進行變更，在協(xié)調(diào)學(xué)生教學(xué)管理方面的難題之時，存在難以完全滿足學(xué)生的要求的現(xiàn)象，導(dǎo)致學(xué)生對教學(xué)秘書服務(wù)工作不滿意的問題。

2.教師教學(xué)管理制度的缺失。在高職院校的教師隊伍建設(shè)過程中，對于教學(xué)秘書的招聘、錄用等缺乏嚴(yán)格的制度規(guī)定，致使選聘的教學(xué)秘書綜合素質(zhì)較低。同時，缺乏科學(xué)規(guī)范的教學(xué)秘書績效考核機制，對教學(xué)秘書的工作量缺乏科學(xué)合理的規(guī)劃和設(shè)計，這就使任務(wù)強度大、工作繁雜的教學(xué)秘書逐漸喪失積極工作的熱情，在難以得到完整有效的績效考核機制下影響自身的服務(wù)質(zhì)量。

（二）高職院校對教學(xué)秘書職能的認識度不足

高職院校師生對于教學(xué)秘書的管理職能缺乏足夠的認知和了解，由于教學(xué)秘書是教學(xué)課程計劃的制定者和教學(xué)的監(jiān)督者，然而卻無權(quán)對教學(xué)管理制度加以變更，這就使教學(xué)秘書難以在第一時間協(xié)調(diào)解決教學(xué)工作中的問題，容易導(dǎo)致師生的誤解和不滿情緒，造成教學(xué)秘書服務(wù)滿意度下降的問題。由此可見，高職院校師生對于教學(xué)秘書的工作職能缺乏足夠的了解和正確的認知。

（三）高職院校教學(xué)秘書存在自身的職業(yè)困惑

高職院校教學(xué)秘書整體隊伍的素質(zhì)高低與服務(wù)質(zhì)量有直接的關(guān)聯(lián)，而師生對高職院校教學(xué)秘書服務(wù)滿意度不高的原因之一，還源于教學(xué)秘書存在自身的職業(yè)困惑問題，具體表現(xiàn)為：（1）教學(xué)秘書的角色失調(diào)。教學(xué)秘書負責(zé)高職院校基層的教學(xué)管理工作，任務(wù)繁雜、強度極大，是上聯(lián)下達、承上啟下的中介和橋梁，其工作具有綜合性、復(fù)雜性、特殊性的特點，然而對于教學(xué)秘書的角色定位卻存在失調(diào)現(xiàn)象，一些人將教學(xué)秘書視為“勤雜工”、“跑腿打雜”、“傳話員”，卻沒有充分認識到教學(xué)秘書的工作業(yè)績。（2）長期超負荷而引發(fā)的職業(yè)倦怠。高職院校教學(xué)秘書負責(zé)每學(xué)期公共課、必修課、選修課等教學(xué)任務(wù)的安排，并負責(zé)處理調(diào)課及突發(fā)情況的處置工作、資料采集及整理工作、教學(xué)工作量核算及監(jiān)督等，這就使教學(xué)秘書長期面臨超負荷的工作壓力，引發(fā)職業(yè)倦怠現(xiàn)象和問題。（3）存在心理失衡現(xiàn)象。由于教學(xué)秘書并沒有從事一線的教學(xué)工作，其工作內(nèi)容繁雜而瑣碎，難以進行定量考核，這就使教學(xué)秘書無法獲得工作上的榮譽，缺乏突出的業(yè)績，在付出與回報不相匹配的狀態(tài)之下極易引發(fā)心理上的失衡現(xiàn)象。（4）培訓(xùn)機會少。教學(xué)秘書通常都將精力集中于日常瑣碎而繁雜的教學(xué)管理工作之中，缺乏對自身的職業(yè)規(guī)劃的考慮，院校也沒有給教學(xué)秘書更多的培訓(xùn)機會，致使一些教學(xué)秘書缺乏現(xiàn)代化信息化管理意識和能力，無法通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)和進修深造的方式提升自己的專業(yè)知識。

四、提升高職院校教學(xué)秘書服務(wù)滿意度的路徑探索

（一）做好服務(wù)群體對教學(xué)秘書服務(wù)的了解工作

要做好服務(wù)群體對教學(xué)秘書服務(wù)的了解工作，使高職院校一線教師、學(xué)生能夠充分認識到教學(xué)秘書的工作職責(zé)和權(quán)限，在針對不同服務(wù)群體的心理特點和工作方式的前提下，更好地增強教學(xué)秘書的工作積極性和熱情，切實做好教學(xué)管理工作的落實。

（二）健全和優(yōu)化高職院校教學(xué)秘書管理制度

要提升高職院校教學(xué)秘書的服務(wù)滿意度，要以健全的、優(yōu)化的高職院校教學(xué)秘書管理制度為前提和基礎(chǔ)，要完善教學(xué)秘書聘任制度，嚴(yán)把用人關(guān)，以嚴(yán)格的崗位責(zé)任制度提升教學(xué)秘書的素質(zhì)和能力。還要完善和優(yōu)化職責(zé)分配制度，要將教學(xué)秘書劃分為教學(xué)管理和教務(wù)管理，明晰不同崗位的職責(zé)權(quán)限，避免工作懈怠的現(xiàn)象。并制定科學(xué)合理的績效管理制度，以科學(xué)的、細化的教學(xué)秘書崗位內(nèi)容和指標(biāo)為依據(jù)，全面推行崗位責(zé)任制，確保教學(xué)秘書薪酬待遇的科學(xué)化和合理化。

（三）突破職業(yè)困惑，增強教學(xué)秘書的職業(yè)認同感

高職院校教學(xué)秘書要認清白己的地位和角色，認識到教學(xué)秘書管理工作的重要意義，成為教學(xué)管理工作的服務(wù)者、管理者和參謀者，要以開闊的胸懷、細致的工作作風(fēng)，做好自己的本職工作，找尋到工作中的方向感，產(chǎn)生對教學(xué)秘書工作的職業(yè)認同感。還要根據(jù)教學(xué)秘書工作的特點，建立合理的獎勵機制和政策，要在職稱評定聘用、職務(wù)晉升等方面使之擁有與其他行政崗位人員相同的待遇，要對教學(xué)秘書的業(yè)績進行科學(xué)合理的客觀性評價，充分激發(fā)教學(xué)秘書的工作動力，提升教學(xué)秘書的綜合素養(yǎng)和技能。另外，還要為教學(xué)秘書提供更多的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，要創(chuàng)設(shè)一定的機會和平臺支持教學(xué)秘書繼續(xù)深造、參觀學(xué)習(xí)、崗位培訓(xùn)、工作交流等，以更好地豐富教學(xué)秘書的知識儲備，開闊教學(xué)秘書的視野，使之能夠更好地了解教學(xué)管理的前沿動態(tài)，極大地提升自己的信息化技術(shù)管理能力。

（四）建構(gòu)以服務(wù)為核心的教學(xué)管理模式

高職院校教學(xué)秘書要轉(zhuǎn)變原先的工作思維，以服務(wù)為其工作的核心和關(guān)鍵，要樹立以人為本的服務(wù)意識和理念，要考慮到教師、學(xué)生具有不同的成長環(huán)境、教育程度和個性特點，為此，要在服務(wù)過程中依循以人為本的理念，增強服務(wù)的效能，并善于運用積極的心理調(diào)適措施和策略，較好地減少和消除教學(xué)秘書的心理挫敗感，感受和體驗到服務(wù)工作的快樂，從而更好地提升教學(xué)秘書的服務(wù)滿意度。

綜上所述，高職院校教學(xué)秘書服務(wù)工作的滿意度提升不能單純依賴于自身的努力，還要營造良好的提升教學(xué)秘書服務(wù)的環(huán)境，高職院校要為教學(xué)秘書服務(wù)工作提供完善的制度體系環(huán)境，積極為教學(xué)秘書提供職業(yè)發(fā)展的平臺和途徑，加大對教學(xué)秘書科研工作的支持力度，更好地增強教學(xué)秘書的綜合素質(zhì)和能力，提升教學(xué)秘書工作的職業(yè)認同感和職業(yè)幸福感，更好地依循以人為本的服務(wù)意識和理念，做好教學(xué)秘書管理工作，為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)高效的教學(xué)服務(wù)。

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