針對旅游移動電子商務個性化服務設計探討

狄盼盼

摘 要：隨著生活的日益豐富，人們有更多的消費追求和財富，這表現在追求旅游的休閑方式上。目前很多的旅游電子商務支持了人們選擇自己所喜歡的路線、時間、酒店等。旅游日益成為高級消費的重要部分，如何使移動電子商務個性化服務更加完善，來滿足不同層次的需要，使旅游業(yè)更加興旺發(fā)達，人的消費得到切實滿足，是值得我們探討的。

關鍵詞：旅游；移動電子商務；消費者；個性化服務

旅游移動電子商務相對于傳統(tǒng)電子商務來說，是跟隨互聯(lián)網的腳步應運而生，是電子商務一個新的分支[1]。網絡的支持使得人們可以通過很多APP來迅速查閱路線，隨時隨地了解旅游地點的具體情況。并且在互聯(lián)網上，人們之間相互溝通，分享自己的經驗，這就打破了傳統(tǒng)旅游的種種限制，使旅游信息更加充分，人們也有機會多了解，選擇最貼近自身的旅游方式，更加個性化。本文立足于此[2]，通過四個方面來具體了解它們之間的區(qū)別。

一、與傳統(tǒng)旅游電子商務的比較

（一）任意選擇時間和地點

這種隨意性，是指旅游者無論在什么地方、什么時間，都可以通過手機、電腦等移動設備，查閱相關旅游信息，不再受到限制?！皝硪粓稣f走就走的旅行?！边@其實涉及到一系列相關的服務鏈，首先是旅游商務平臺能夠完善旅游景點的信息，從出行到酒店入住，從景點推薦到門票價格，從特色小吃到適宜的季節(jié)時間，服務越細致化，旅行者的體驗會越好。其次，是旅游地的相關建設，有的時候我們會遇到這種問題，網上查閱的時間、價格和實際上的出現誤差，顧客感覺自己“受騙”。這就需要商務平臺與旅游地管理部門之間及時溝通、更新信息，這是信息的暢達度要求。另外商務平臺入駐的商家，不管是酒店、餐館、小吃店等等，位置信息一定要準確，避免旅行出現問題，影響心情，有的時候甚至會找不到居住地點，或者有些商家質量存在問題，商務平臺一定要規(guī)范好。

（二）移動支付更加便捷

移動終端設備支付將人們的消費行為變得更加便利，輕輕一點似乎就解決了交易環(huán)節(jié)，人們出門帶個手機，減輕了很多負擔，但同時注意一些詐騙信息，在支付環(huán)節(jié)中也要特別留意?？偟膩碚f，移動支付業(yè)務使一系列的旅游消費渠道一氣呵成，比如在商務平臺上預定車票、酒店預定，甚至購買門票。

（三）移動定位服務

移動定位完成了自助旅游關鍵一步，它扮演了“導游”這一角色。傳統(tǒng)旅游中我們經常看到，一大群游客跟隨著導游，這存在很多弊端，比如，人群過多，無法兼顧到旅游者的個人需求，導游有限，旅游旺季導游工作量大，素質參差不齊，有些導游甚至會誘騙旅行者去消費購物。人們需要導游的心理機制和現實需要存在于，不知道路線，想要更清晰地了解該旅游景點的信息。這是單個人出行，尤其是一些年紀較大的消費者根本無力承擔的。移動設備越來越個性化，有利于解決這個問題。首先是GPS定位系統(tǒng)，如百度地圖，可以使人們清楚地了解到自己在什么地方，怎么走。甚至現在更先進，出現了語音導航、實景導航，拿著手機對著地面，你就知道該在哪里轉彎，還有多少米。這大大解決了出行問題，提高了、解放了人們的旅游欲望。在這一過程中，現在興起的有景點介紹app，下載后上面會出現你所在景點的相關歷史背景、價值意義，想了解哪個就了解哪個，不必時刻不離開人群，害怕落隊。

（四）服務成本降低

相對于傳統(tǒng)電子商務，商務平臺等相關旅游移動設備，實現普遍化服務，統(tǒng)一了服務質量，而且降低勞務成本。不再依賴于某個服務人員的介紹，自己上網一查，各種信息都很全面。而且網上還有人們寫的自駕游記，有的屬于精品，非常仔細、精準，這大大改善了傳統(tǒng)旅游的服務質量。因為這種游記是真正的去過的人寫的，信息更加真實。

二、發(fā)展現狀和趨勢

（一）人數急劇增長

旅游業(yè)的興旺，直接受物質生活水平的影響，人們有了富余的財富才會向更高的享受水平投資，比如健身、足療、護膚等。生活水平提高了，精神需求隨之來了，旅游提供的是眼界的開闊、心神的放松、感情的促進等多種功能。忙碌的工作生活和壓力，是人們選擇出行的現實要求。研究表明，旅游帶給人們的心理放松，有效地遏制了心理憂慮水平。我們也可以看到，平時無法多陪伴孩子、配偶、父母的人，旅游對于他們而言是很重要的方式。換了一種環(huán)境，人們的思緒也會走出原有的怪圈，而且也對健康有利，如呼吸一下新鮮空氣、留下動人的身影、保存美好的回憶，這是精神上的必然需求。因此，旅游業(yè)必定會更加興旺。

（二）信息不完善、不精確

但是旅游相關的配套信息卻并不能跟隨上腳步。首先是出行路線信息。這一塊目前的一些app還只能根據自身選擇。來到達某一個旅游景點后，怎樣更便利地去到具體的位置，是公交、出租，還是步行就可以到達？網上信息模棱兩可，比如上次去云臺山旅行，先要到達鄭州，在鄭州轉做大巴到達，這種過程app上面是沒有的，需要自己卻查閱、百度，還需要分辨真假，造成信息不準確。

其次是住的問題，沒有去過導致我們的信息出現不平衡，只能依靠平臺上的信息、圖片，這導致了入住時可能發(fā)現酒店存在問題、距離景點太遠等等，讓消費者心有余悸，難怪人們常說：“出門一趟就是等著被宰。”各種各樣的“被坑”很負面地影響到了消費者的旅游體驗。

然后還有吃飯問題，我們常常這樣想，來到了一個著名景點，怎么能錯過當地最有名的小吃呢？這直接導致了當地小吃的泛濫成災。小吃店的質量、服務因名氣而定，新興起來的店子因為沒有金字招牌而倍顯冷清。但其實真正的美味也許正在某一角落，而人滿為患的老店已漸漸失去它的傳統(tǒng)。這雖然跟移動商務平臺看似關系不大，但卻可以發(fā)展成為一個改善服務的有利契機，讓那些好的店子展現特色，而那些不思進取的能夠反思。

最后補充說一點，移動商務平臺上面，有很多精彩的旅行帖子，有的質量高，能很好地引導人們，極大地改善了信息不對稱的的問題，但是也有信息錯誤、虛假宣傳。尤其是一些官方宣傳，為了吸引顧客而大肆虛假宣傳，照片虛假、夸大名聲等等，實質上是一種欺騙行為，這些需要移動設備引以為戒，才能在引領旅游的道路上越走越遠。

三、個性化推薦機制

這在目前的移動電子商務上還是一個比較弱化的版塊。一是因為，消費者信息的不夠細化，雖然顧客能夠自發(fā)選擇自己的路線、酒店等，但是是不是符合自己的需要，卻并不能做出判斷，或者判斷有誤，我們只是依賴自己的一時的感覺。而網上各式各類的名目眾多的移動平臺，并不能很細心地推薦人們具體地選擇哪一種，這在一定程度上，也弱化了人們的出行體驗，是擺在我國移動電子商務面前的一個重要問題。

個性化推薦技術的選擇決定著推薦系統(tǒng)性能的優(yōu)劣。個性化推薦技術大體分為主動式和被動式兩種。主動式推薦技術主要有基于主體內容的推薦與基于關聯(lián)規(guī)則的推薦，基于主體內容的推薦是依據消費者已經搜索評價過的項目特征來獲知其興趣習慣，然后在比較分析消費者與該項目的相似性的基礎上來實現推薦?；陉P聯(lián)規(guī)則的推薦能挖掘出不同商品之間的關聯(lián)度，然后通過關聯(lián)規(guī)則匹配得出相應的推薦結果。通過兩種或兩種以上主動式推薦及時的組合，可以產生滿足用戶偏好的推薦結果。相關技術還沒有跟上，所以服務質量還有待提高。

個性化推薦是在豐富、完善網上信息的基礎上的更高的要求。此時，不僅要提供吃、住、行的一系列需求，還要滿足個人的行為偏向，服務更加到位。現在的服務是基于旅游者的年齡推薦該年齡階段特別受歡迎，或者綜合得分較高的旅游產品，這種推薦的方式失去了它個性化的真正含義。因為圖簡單而降低服務標準，導致盲目崇拜，有的甚至是“垃圾推薦”，完全不可靠，這就導致顧客內心的不信任，其實質是對服務的一種否定。如何既提供豐富多樣的層次化的服務，又增強服務的準確性，任重而道遠。

在國內，基于旅游業(yè)的個性化服務平臺還很匱乏，不能滿足旅游者日益提升的個性化旅游。雖然處于初始階段，但是相關的旅游攻略、越來越強調個性化服務的意識，正在逐步發(fā)展當中。

四、相關科技的支持

（一）移動網絡支持

出門在外后，我們僅有的往往是手機，我們最擔心的問題也就是，信號不好。目前來說移動網絡的覆蓋率、速度還不盡如人意，在一些公共場合、偏遠地區(qū)，信號基本上不能用于上網。但是相比以前已經有很大的提升了，移動網速更快。開放、綠化的網絡是移動電子商務的基礎。未來移動網絡將具有更高的智能性、性能優(yōu)化、更加友好的能力，為旅游商務提供良好的網絡保障。

（二）移動支付技術支持

現在支付的方式比較充足，這解決了人們出行時的資金問題。但是仍存在安全隱患。

（三）個性化推薦技術支持

最開始的是原始旅游搜索與購買數據采集，然后是數據預處理，通過算法來挖掘關聯(lián)規(guī)則，基于分析有無購買記錄來決定，推薦當前最受歡迎的旅游產品或者與用戶相關的最受歡迎的旅游產品。這需要經常更新，既與顧客相關聯(lián)，也要視交易活動的實際情況而定。

（四）移動云平臺支持

使用移動云平臺有幾大優(yōu)勢：共享海量數據，云平臺的用戶數據可以實現共享，對個性化推薦有很大幫助；突破限制，使用者只需要等待結果即可；提高了處理速度，大量的數據能在較短時間內運行結果；降低成本。

五、基于個性化推薦的移動電子商務平臺的途徑

（一）明確適用對象

對象的類型分層，能夠使個性化的推薦有的放矢，更有針對性。對于自助游者，平臺的設計主要是為了給旅行者提供良好的線路和攻略。

（二）用戶注冊和反饋功能

采集到用戶的相關信息，姓名、年齡、愛好等，用戶將自己的興趣要求反饋給平臺，由平臺管理員進行相應處理。

（三）手機app及時推送個性化的旅游產品

自助游者獲取吸引自己的相關產品，他們最關注的是旅游攻略的準確性，基于個性化的旅游移動電子商務平臺將建立專門的旅游攻略模塊。

參考文獻：

[1]許蓉蓉.現代移動電子商務模式的研究——以手機淘寶為例[J].全國流通經濟.2017，（28）：90-91.

[2]李志新，郭立宏，李昌明.移動電子商務視野下的農產品銷售策略[J].農村經濟與科技.2016，（30）：101-102.

作者單位：

三門峽職業(yè)技術學院