基于用戶體驗(yàn)偏差的博物館導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)

沈熠

摘 要：博物館導(dǎo)視系統(tǒng)作為博物館內(nèi)的一部分，它的出現(xiàn)和博物館的建設(shè)發(fā)展是離不開(kāi)的，從最早開(kāi)始對(duì)公眾開(kāi)放具有現(xiàn)代博物館意義的阿什莫林藝術(shù)和考古博物館，到1851年倫敦水晶宮世界博覽會(huì)，博物館的發(fā)展一直是著重于藏品的收藏和展示。在社會(huì)迅猛發(fā)展的大背景下，世界各地博物館的數(shù)目成幾何倍數(shù)的增加，也形成了較為完善的博物館學(xué)體系。而博物館導(dǎo)視系統(tǒng)的發(fā)展也在逐漸表明觀眾的需求和體驗(yàn)在博物館建設(shè)中不斷增加的重要性。文章從跨學(xué)科研究為角度，以超越以往分門(mén)別類的研究方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)博物館導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)的整合性研究。通過(guò)對(duì)認(rèn)知心理學(xué)、行為心理學(xué)、人機(jī)交互學(xué)、情感化設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)、界面設(shè)計(jì)和博物館學(xué)等跨學(xué)科的研究，提出了基于用戶體驗(yàn)偏差的角度看待博物館導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)的觀點(diǎn)，旨在通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)更好地滿足用戶的行為和需求，提升觀眾的參觀體驗(yàn)，提高博物館工作人員的工作效率，促進(jìn)博物館的優(yōu)質(zhì)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)設(shè)計(jì)；認(rèn)知心理；以人為本；博物館導(dǎo)視系統(tǒng)

一、博物館導(dǎo)視系統(tǒng)概述

導(dǎo)視系統(tǒng)又稱導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，它是由標(biāo)識(shí)（sign）和導(dǎo)向系統(tǒng)（wayfinding system①）組成，通常來(lái)說(shuō)，在空間環(huán)境中可以提供信息的視覺(jué)形象都被認(rèn)為是標(biāo)識(shí)，而當(dāng)這個(gè)空間中所有的標(biāo)識(shí)結(jié)合起來(lái)能讓人清楚地對(duì)該空間有一個(gè)系統(tǒng)性的了解時(shí)，這些標(biāo)識(shí)就形成了一套完整的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。博物館導(dǎo)視系統(tǒng)本質(zhì)上是視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)在博物館空間環(huán)境中的應(yīng)用，它是在博物館空間環(huán)境中用來(lái)幫助用戶識(shí)別和了解信息的一整套視覺(jué)符號(hào)體系。它和一般導(dǎo)視系統(tǒng)的區(qū)別在于博物館空間的特殊性，優(yōu)秀的博物館導(dǎo)視系統(tǒng)不僅具有良好的導(dǎo)向識(shí)別功能，作為視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，它還能很好地傳達(dá)博物館特有的文化和精神，促進(jìn)觀眾的整體參觀體驗(yàn)等。因此，博物館導(dǎo)視系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)既要考慮導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則，又要因地制宜，考慮到博物館和觀眾因素，比如博物館的類型、規(guī)模、展品、建筑風(fēng)格以及主流參觀人群的年齡、文化水平等。

博物館概念誕生初期，博物館建設(shè)的目的是以物品的保存和收藏為主，館內(nèi)的空間和設(shè)施都是圍繞以物為中心來(lái)布置的。隨著社會(huì)教育的發(fā)展，博物館學(xué)體系的建立和完善，為人民服務(wù)、為社會(huì)主義服務(wù)成為我國(guó)博物館的根本任務(wù)②，如何發(fā)揮好博物館的教育職能成為博物館界普遍重視的問(wèn)題。而教育的對(duì)象是觀眾，了解觀眾，為觀眾服務(wù)，滿足觀眾的需求是博物館的根本宗旨③。因此，導(dǎo)視系統(tǒng)在博物館空間環(huán)境中不僅要起到其作為導(dǎo)視系統(tǒng)的基本作用，還需要協(xié)調(diào)博物館中物與人的關(guān)系，使博物館在注重藏品保存和收藏的同時(shí)，能讓觀眾獲得更好的參觀體驗(yàn)，更多的知識(shí)收獲，并對(duì)博物館產(chǎn)生積極深刻的印象，以此帶動(dòng)社會(huì)效應(yīng)促進(jìn)博物館的健康發(fā)展。

社會(huì)美育的普及使人們的審美性得到提高，現(xiàn)代導(dǎo)視系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)視覺(jué)識(shí)別功能的基礎(chǔ)上，還需要具有一定的審美性和個(gè)性需求來(lái)滿足用戶的審美趣味，增強(qiáng)自身及周邊環(huán)境的個(gè)性化。在科技方面，信息技術(shù)的全面普及下，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興詞匯的涌入，導(dǎo)視系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的整合，發(fā)展了諸如移動(dòng)設(shè)備導(dǎo)視系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)信息島、現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)等新的導(dǎo)視方式，對(duì)傳統(tǒng)的導(dǎo)視系統(tǒng)起到了很好的補(bǔ)充作用，也大大提高了用戶體驗(yàn)感，為空間環(huán)境提升了識(shí)別度。

二、博物館導(dǎo)視系統(tǒng)中的用戶體驗(yàn)

跨學(xué)科研究一直是現(xiàn)代科學(xué)方法討論的熱點(diǎn)之一?？鐚W(xué)科的目的主要在于通過(guò)超越以往分門(mén)別類的研究方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)題的整合性研究。導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)最開(kāi)始是視覺(jué)傳達(dá)和環(huán)境設(shè)計(jì)交叉的研究領(lǐng)域，博物館學(xué)自身也和許多其他學(xué)科有著多方面的密切聯(lián)系，諸如教育學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)等等，因此，運(yùn)用跨學(xué)科研究方法研究博物館導(dǎo)視系統(tǒng)是有積極意義的。筆者通過(guò)對(duì)認(rèn)知心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、人機(jī)交互、情感化設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)、導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)等方面的理論研究，提出了基于用戶體驗(yàn)偏差的博物館導(dǎo)視系統(tǒng)，它是在以人為本的設(shè)計(jì)原則下，通過(guò)對(duì)用戶感知和行為心理的研究，更好地了解用戶的需求、行為和認(rèn)知能力，旨在運(yùn)用設(shè)計(jì)來(lái)更貼合用戶的行為活動(dòng)，減少觀眾對(duì)博物館及其設(shè)施的環(huán)境陌生感，促進(jìn)觀眾對(duì)博物館空間適應(yīng)性，使觀眾參觀時(shí)更好地獲取知識(shí)，獲得身心愉悅的體驗(yàn)。

博物館空間中的用戶體驗(yàn)偏差是指用戶因?yàn)轭^腦中潛意識(shí)或意識(shí)對(duì)相關(guān)事物認(rèn)知以及由此產(chǎn)生的概念模型與實(shí)際事物不匹配，用戶接收到的信息和博物館空間環(huán)境及其設(shè)施所傳達(dá)的信息不對(duì)等而造成用戶行為和期待值不能很好的相匹配，這個(gè)期待值可以來(lái)自于用戶本身，也可以是博物館和設(shè)計(jì)方。丹麥工程師Jens Rasmussen將人的行為模式劃分成三種類型：基于知識(shí)的行為、基于規(guī)則的行為和基于技能的行為。這種劃分在應(yīng)用領(lǐng)域獲得了廣泛的認(rèn)可。而在用戶行為的研究中，這種劃分有助于細(xì)化用戶的行為，基于知識(shí)的行為屬于有意識(shí)的行為。比如進(jìn)入博物館后通過(guò)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)找到紙質(zhì)導(dǎo)覽圖放置區(qū)，主動(dòng)詢問(wèn)工作人員是否提供講解器租借等等?；诩寄艿牡男袨閷儆跐撘庾R(shí)層的行為，比如經(jīng)常參觀博物館的人不需要仔細(xì)看導(dǎo)視系統(tǒng)也能順利地找到展區(qū)的參觀順序。而基于規(guī)則的行為則可以是有意識(shí)的或下意識(shí)的，前者是指通過(guò)主動(dòng)尋找規(guī)則來(lái)幫助自己完善頭腦中的概念模型，有助于做出正確的選擇，比如觀眾想拍攝一件展品留作紀(jì)念，通過(guò)詢問(wèn)工作人員或者查看附近是否有禁止拍照還是只禁止閃光燈來(lái)決定下一步的行為；后者是指在生活、工作中或是因文化習(xí)俗、習(xí)慣特性在頭腦中潛移默化形成的規(guī)則，例如觀眾對(duì)博物館的認(rèn)知總是寄存包裹處在入口處，紀(jì)念品商店在出口處（也有博物館的紀(jì)念品商店同時(shí)開(kāi)在博物館中央的休息大廳，如西班牙馬德里的普拉多美術(shù)館），因?yàn)檫@符合人們的參觀習(xí)慣，進(jìn)去博物館先寄存行李，而后進(jìn)去展區(qū)參觀，最后結(jié)束時(shí)通過(guò)紀(jì)念品商店再回來(lái)取隨身物品，事實(shí)上人們因?yàn)椴恍⌒膶㈠X(qián)包一起寄存進(jìn)柜子中而錯(cuò)過(guò)買(mǎi)紀(jì)念品的例子數(shù)不勝數(shù)。因此，在設(shè)計(jì)中考慮這些行為時(shí)應(yīng)當(dāng)全面而深刻，而不是想當(dāng)然地?cái)喽ㄊ侨藶橐蛩卦斐傻?，如果這些差錯(cuò)依然每天不斷地發(fā)生，那么就應(yīng)當(dāng)考慮潛在的因素。

豐田集團(tuán)的豐田佐吉為了提高汽車(chē)的質(zhì)量，對(duì)他的企業(yè)提出了“五個(gè)為什么”原則，后來(lái)成為了豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的一部分?，F(xiàn)在，這個(gè)原則已經(jīng)被廣泛運(yùn)用在各個(gè)行業(yè)。“五個(gè)為什么”指的是在尋找問(wèn)題的原因是，即便你已經(jīng)找到了一個(gè)原因，但不能停下來(lái)，仍然要刨根問(wèn)底地探尋下去，直到找到真正的最根本的原因。例如某個(gè)游客在參觀時(shí)，對(duì)展品拍照觸發(fā)了閃光燈，而該展品是不允許閃光燈等強(qiáng)光刺激的。追究其原因時(shí)，為什么你會(huì)開(kāi)閃光燈？得到的回答無(wú)非是忘記關(guān)閉閃光燈，沒(méi)注意到警示標(biāo)識(shí)等等，而這時(shí)如果繼續(xù)追問(wèn)下去，為什么你沒(méi)有注意到警示標(biāo)識(shí)？回答可能會(huì)變成游客太多了，遮住了墻上的標(biāo)志。而問(wèn)題最終可能會(huì)演變成博物館在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)重要展品周邊氛圍環(huán)境的營(yíng)造上不夠嚴(yán)肅莊重，甚至連閃光燈警示符號(hào)都較為遠(yuǎn)離展品。而根據(jù)格式塔心理學(xué)接近律的表述，人們會(huì)下意識(shí)地將相鄰的物體當(dāng)成一組看待，當(dāng)標(biāo)識(shí)和被標(biāo)識(shí)物的距離大于游客和物品之間的距離時(shí)，他們可能都不會(huì)注意到這個(gè)標(biāo)識(shí)。唐納德·諾曼教授在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》一書(shū)中提出了對(duì)差錯(cuò)的觀點(diǎn)，認(rèn)為大多數(shù)的差錯(cuò)錯(cuò)不在人，而在于糟糕的設(shè)計(jì)。

三、用戶體驗(yàn)偏差分析

現(xiàn)代博物館種類繁多，國(guó)際上普遍將博物館分為自然博物館、歷史博物館、科學(xué)博物館、藝術(shù)博物館、綜合博物館和其他博物館，不同類型的博物館之間規(guī)模也大不相同。根據(jù)藏品和規(guī)模的不同，各個(gè)博物館的參觀規(guī)則也有所區(qū)別，筆者通過(guò)對(duì)浙江省博物館武林分館的觀眾問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，雖然有88%的觀眾愿意再次來(lái)參觀，每日依然有超過(guò)7成觀眾是第一次參觀，而有64%以上的觀眾在這之前有參觀過(guò)其他博物館。不同博物館之間的導(dǎo)視系統(tǒng)并不完全相同，對(duì)于大多數(shù)來(lái)參觀的觀眾而言，浙江省博物館在他們腦海中都是一個(gè)全新的概念模型。根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的研究表明，人們?cè)谟龅叫率挛飼r(shí)，相比全新的認(rèn)知學(xué)習(xí)，更傾向于和腦海中已經(jīng)存在的相似事物的概念模型相匹配，而且這種行為大多時(shí)候是潛意識(shí)發(fā)生的?？陀^條件下，這種雙方信息的不對(duì)稱性增加了用戶出現(xiàn)行為偏差或差錯(cuò)的幾率。

而在實(shí)際參觀中，筆者發(fā)現(xiàn)浙江省博物館武林館區(qū)一些導(dǎo)視設(shè)備較為陳舊，導(dǎo)視系統(tǒng)的作用并沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)。通過(guò)對(duì)比實(shí)際參觀者的行為以及調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)，總結(jié)了以下一些導(dǎo)致用戶偏差性行為的地方：展廳內(nèi)的平面導(dǎo)覽圖內(nèi)容過(guò)于繁復(fù)，而筆者通過(guò)觀察和詢問(wèn)安保人員發(fā)現(xiàn)實(shí)際上只有少數(shù)游客在游覽時(shí)會(huì)查看平面導(dǎo)覽圖，即使有一兩位游客走過(guò)去想確認(rèn)路線，也都是較為匆忙地掃視了一下就離開(kāi)了。另外大廳和二樓的平面導(dǎo)覽圖裝置都置于樓梯口扶手帶邊上，而三樓的裝置卻被放置在樓梯出口邊上靠近安全出口的墻邊，甚至還沒(méi)有邊上的廣告牌離游客近，且其所處環(huán)境光線暗淡，而平面導(dǎo)覽裝置本身不帶光源，想要用平面導(dǎo)覽裝置快速確定位置就更加不便了（圖1）。由于場(chǎng)館內(nèi)多為環(huán)形展區(qū)，因此絕大部分的觀眾參觀路線都是跟隨著展品的布置行走，在參觀路線引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的設(shè)置上，一些展區(qū)內(nèi)通過(guò)標(biāo)識(shí)引導(dǎo)的快速出口的通道口被人為攔上了，而在一些多通道匯集處，引導(dǎo)符號(hào)則出現(xiàn)反向的情況，對(duì)于中途想上廁所的游客，他們只能跟隨展品的陳列方向快速走到底，才能走出陳列區(qū)。在廁所的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)上，筆者并沒(méi)有注意到類似大型商場(chǎng)內(nèi)隨處可見(jiàn)的廁所引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，廁所的入口處的標(biāo)識(shí)也被陰暗的環(huán)境所遮蔽了，從遠(yuǎn)處幾乎無(wú)法辨識(shí)（圖2）。此外，對(duì)于講解器的租賃，使用處的提醒標(biāo)識(shí)也較為模糊，詢問(wèn)保安人員后了解很少有游客知道或者說(shuō)意識(shí)到展館內(nèi)可以租賃講解器，而展區(qū)內(nèi)的講解器符號(hào)也難以辨認(rèn)，遠(yuǎn)看就像一個(gè)電源插孔（圖3）。語(yǔ)義性不明確的問(wèn)題還出現(xiàn)在多媒體信息互動(dòng)屏上，其語(yǔ)音播放裝置是一個(gè)電話座機(jī)的聽(tīng)筒形狀，而且?guī)缀跛械幕?dòng)屏都只配備了一個(gè)聽(tīng)筒，對(duì)于同時(shí)存在兩名以上觀眾時(shí)顯得十分不便利。

四、結(jié)語(yǔ)

使用中的困難不是用戶造成的，而是設(shè)計(jì)。博物館導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)不單要關(guān)注博物館的環(huán)境、陳列的展品，更應(yīng)注意到每日源源不斷前來(lái)參觀的人們，他們才是設(shè)計(jì)的主受益者。荷蘭博物館學(xué)者馮·門(mén)施從信息論的角度提出了“博物館的物是信息的載體”觀點(diǎn)，不妨衍生下去，博物館空間和博物館中陳列的展品是信息源，觀眾是信息的接收者，那么博物館導(dǎo)視系統(tǒng)則是聯(lián)通接收者和信息源之間的通道，優(yōu)秀的導(dǎo)視系統(tǒng)為用戶提供了更加快捷方便的信息通道。本文旨在通過(guò)跨學(xué)科角度的研究討論，能夠?yàn)椴┪镳^導(dǎo)視系統(tǒng)提供設(shè)計(jì)優(yōu)化和多角度考慮，而以人為本的原則更應(yīng)成為貫穿博物館發(fā)展的根本理念。

注釋：

①（way finding system）1960年由建筑師Kevin Lynch提出。

②我國(guó)博物館的根本任務(wù)是為人民服務(wù)、為社會(huì)主義服務(wù)。

③博物館的根本宗旨：了解觀眾，熟悉觀眾，爭(zhēng)取觀眾，組織觀眾，為觀眾服務(wù)，滿足觀眾的需求。

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作者單位：

杭州師范大學(xué)