門診護(hù)理中實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救管理的臨床效果分析

賈冰

【摘要】 目的：分析門診護(hù)理中實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救管理的臨床效果。方法：擷取2015年3月-2017年3月筆者所在醫(yī)院門診接診的200例患者，分組原則以抽簽法為主，分為研究組（n=100）和對(duì)照組（n=100）。對(duì)照組予以常規(guī)管理，研究組予以護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救管理。比較護(hù)理滿意度、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理效果。結(jié)果：研究組護(hù)理總滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；研究組護(hù)理質(zhì)量高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；研究組護(hù)理糾紛率、護(hù)理投訴率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：門診護(hù)理中予以患者護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救管理，可有效避免護(hù)患糾紛、投訴等不良情況的發(fā)生，提高患者就診的滿意度，值得借鑒。

【關(guān)鍵詞】 門診護(hù)理； 護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救； 管理效果

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.10.045 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2018）10-0094-02

門診的人流量大，人口密集，護(hù)理人員的工作負(fù)荷較重，極易出現(xiàn)護(hù)患糾紛、護(hù)理投訴等不良情況，一定程度上降低了醫(yī)院的形象，同時(shí)影響了門診護(hù)理人員的工作進(jìn)程，出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)或者護(hù)理失誤之后及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)救，可有效地將負(fù)面影響降到最低，最大限度地維護(hù)醫(yī)院形象，改善患者對(duì)醫(yī)院、門診工作人員的印象[1]。本文筆者為了辯論門診護(hù)理中實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救管理的臨床效果，特?cái)X取筆者所在醫(yī)院門診接診的200例患者查究，匯總?cè)缦隆?/p>

1 資料與方法

1.1 一般資料

擷取2015年3月-2017年3月筆者所在醫(yī)院門診接診的200例患者，分組原則以抽簽法為主，分為研究組（n=100）和對(duì)照組（n=100）。研究組男女比例60：40，年齡19～72歲，平均（45.52±25.17）歲。對(duì)照組男女比例62：38，年齡20～72歲，平均（46.08±25.72）歲。排除依從性較差、年齡在18周歲以下（包括18周歲）的患者。研究前，家屬、患者均知情，并對(duì)《知情同意書》予以簽字。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 及時(shí)向患者做好解釋工作，并協(xié)助患者掛號(hào)、就診、取藥等。

1.2.2 研究組 （1）提升護(hù)理人員的補(bǔ)救能力和意識(shí)：護(hù)理補(bǔ)救的效果與一線護(hù)理服務(wù)水平的高低有著密切的聯(lián)系，因此醫(yī)院要積極的培訓(xùn)護(hù)士如何做好對(duì)病人的解釋工作，指導(dǎo)護(hù)士處理人際關(guān)系，掌握一些補(bǔ)救技巧，切實(shí)提高自身的應(yīng)變能力，提升護(hù)理補(bǔ)救服務(wù)的執(zhí)行力和意識(shí)，同時(shí)告知護(hù)理人員注意自身的服務(wù)用語以及儀容儀表等；可定期舉行講座，分析典型案例，指導(dǎo)護(hù)士將人性化護(hù)理作為護(hù)理服務(wù)的核心，切實(shí)提升自己的服務(wù)意識(shí)[2]。（2）制定現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救服務(wù)措施：主動(dòng)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)→及時(shí)的承認(rèn)自身錯(cuò)誤→糾正錯(cuò)誤→及時(shí)向患者、家屬做好解釋工作，并取得患者、家屬的理解→結(jié)合具體情況予以心理疏導(dǎo)，調(diào)整患者情緒→予以患者適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，例如上門隨訪、心理安慰、賠償病人損失以及物質(zhì)安慰等[3]。（3）護(hù)理補(bǔ)救策略：及時(shí)、快速的查找出問題，盡早進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救服務(wù)，如果得不到及時(shí)的補(bǔ)救，則護(hù)理失誤將會(huì)升級(jí)、擴(kuò)大。根據(jù)患者的不同，所提供的補(bǔ)救服務(wù)也不同，在補(bǔ)救過程中，要學(xué)會(huì)換位思考，理解患者的情緒，注重護(hù)理溝通的技巧，當(dāng)事人可根據(jù)具體情況適當(dāng)?shù)幕乇堋Ｃ總€(gè)班次中均要安插一名具備良好溝通能力且經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士，予以解決問題的特定權(quán)限。對(duì)于門診護(hù)理工作中出現(xiàn)失誤，要能在最快的時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題，實(shí)施護(hù)理補(bǔ)救服務(wù)[4-5]。（4）建立健全監(jiān)控系統(tǒng)：建立良好的溝通機(jī)制，可定期召開座談會(huì)、設(shè)立投訴機(jī)制、開通投訴熱線、設(shè)立意見箱等，每天定期發(fā)放問卷征求患者的意見和看法，及時(shí)了解患者出現(xiàn)抱怨等不良情緒的原因。建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，設(shè)立護(hù)理補(bǔ)救服務(wù)的數(shù)據(jù)庫，全面的評(píng)估護(hù)理服務(wù)，每月或每季度定期總結(jié)，積極的查找問題出現(xiàn)的原因，認(rèn)真分析，從補(bǔ)救措施中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，將患者的投訴、表揚(yáng)與獎(jiǎng)懲機(jī)制掛鉤，對(duì)于出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)的工作人員要予以一定的處罰和批評(píng)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的，可予以一定的精神獎(jiǎng)勵(lì)或者物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)[6-7]。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 護(hù)理滿意度 自制問卷調(diào)查表，滿分100分。90分以上（包括90分）分代表一級(jí)滿意；80分（包括80分）以上，90分以下，代表二級(jí)滿意；70分以上，80分以下代表三級(jí)滿意，總分在70分以下代表不滿意。總滿意度=（一級(jí)滿意+二級(jí)滿意+三級(jí)滿意）/總例數(shù)×100%。

1.3.2 護(hù)理質(zhì)量 用自行設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)表評(píng)定護(hù)理質(zhì)量，從護(hù)理態(tài)度、技巧、方法、效果四方面評(píng)定，每項(xiàng)10分，分值的高低與護(hù)理質(zhì)量成正比。

1.3.3 護(hù)理效果 主要從護(hù)理糾紛率、護(hù)理投訴率兩方面評(píng)定。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 23.0軟件統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理總滿意度比較

研究組護(hù)理總滿意度為94.3%（33/35），高于對(duì)照組的71.4%（25/35），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量比較

研究組護(hù)理態(tài)度、技巧、方法、效果質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組護(hù)理效果比較

研究組護(hù)理糾紛率、護(hù)理投訴率均低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3 討論

門診是醫(yī)院的第一窗口，對(duì)于醫(yī)院的形象具有直接或者間接的影響，但是因?yàn)殚T診工作任務(wù)繁重，具有較強(qiáng)的流動(dòng)性，護(hù)士與患者之間的互動(dòng)、交流、溝通較少，所以門診投訴、糾紛的發(fā)生率極高，對(duì)醫(yī)院的口碑以及聲譽(yù)造成了一定的影響，如果不予以有效的補(bǔ)救，則極易形成一個(gè)惡性循環(huán)[8-9]。護(hù)理服務(wù)的失敗是患者表現(xiàn)出某種程度的不滿，也是一種對(duì)護(hù)理服務(wù)意見的反饋形式，如果患者不滿意，則會(huì)選擇其他醫(yī)院就診。因此，在患者抱有抱怨、焦慮等情緒時(shí)，千萬不要輕視，或者與患者為敵，要保持良好、樂觀的形態(tài)，主動(dòng)與患者聯(lián)系，切實(shí)為患者的利益考慮，用自身的真誠來打動(dòng)患者[10-11]。護(hù)理人員對(duì)自己的失誤為患者道歉，是對(duì)患者的尊重，也是贏得患者信賴的一個(gè)策略，是和解護(hù)理失誤的一個(gè)潤滑劑。同時(shí)對(duì)于已被投訴的護(hù)理失誤，切不可抱逃避態(tài)度，應(yīng)該將投訴作為自身工作改進(jìn)的一個(gè)切入點(diǎn)，積極提升自身的護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵[12]。

服務(wù)補(bǔ)救是指護(hù)理人員對(duì)患者體用服務(wù)時(shí)出現(xiàn)失敗或者錯(cuò)誤時(shí)，所做的一種主動(dòng)性、即時(shí)性的反應(yīng)，通過該反應(yīng)，讓患者感受到醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，將病人因?yàn)椴粷M情緒而造成的負(fù)面影響降到最低，重建與患者之間的忠誠和滿意。隨著醫(yī)療模式的不斷發(fā)展，護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救被逐漸應(yīng)用到了臨床中，尤其是門診護(hù)理中，取得了一定的成效[13]。護(hù)理補(bǔ)救在不斷提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不斷的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，讓護(hù)理人員熟練掌握其他的補(bǔ)救方法，不斷完善自我，不斷更新，切實(shí)提升自身的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理補(bǔ)救服務(wù)有效減少了護(hù)理糾紛，提高了患者滿意度，與患者構(gòu)建了良好的護(hù)患關(guān)系，大大降低了投訴、護(hù)患糾紛的發(fā)生率，一定程度上提升了醫(yī)院的形象[14]。故本文研究示，研究組護(hù)理總滿意度、護(hù)理質(zhì)量均高于對(duì)照組；研究組護(hù)理投訴率、護(hù)理糾紛率均低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。證實(shí)了護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救在門診護(hù)理中的價(jià)值和可行性。

綜上所述，門診護(hù)理中應(yīng)用護(hù)理補(bǔ)救服務(wù)，可有效減少投訴、護(hù)患糾紛等不良事件的發(fā)生，贏得患者好評(píng)，深化門診護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，效果確切，廣大患者值得信賴并予以推廣。

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（收稿日期：2017-10-27）