完善流程管理對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及減少護(hù)理缺陷發(fā)生的作用分析

榮國(guó)琴

[摘要]目的 研究分析完善流程管理對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量和減少婦產(chǎn)科護(hù)理缺陷發(fā)生率的影響。方法 選取2016年1月～2017年6月我院婦產(chǎn)科住院治療的400例患者，按照隨機(jī)數(shù)字表法分為研究組和對(duì)照組，每組200例。對(duì)照組采用常規(guī)流程管理，研究組采用完善流程管理。觀察比較兩組患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度及護(hù)理缺陷發(fā)生率。結(jié)果 研究組護(hù)理工作滿意度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；研究組護(hù)理缺陷發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在婦產(chǎn)科護(hù)理中，完善流程管理有助于護(hù)理工作質(zhì)量的調(diào)高，增加患者的滿意度，減少護(hù)理缺陷的發(fā)生率，能更有效幫助患者身體的恢復(fù)，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，臨床上可推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]完善流程管理；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；護(hù)理缺陷；婦產(chǎn)科

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473.71 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2018）3（c）-0142-03

[Abstract]Objective To study and analyze the effect of improvement of process management on the quality of nursing services in obstetrics and gynecology and reducing the incidence of nursing defects.Methods A total of 400 patients who were hospitalized in the department of obstetrics and gynecology in our hospital from January 2016 to June 2017 were selected and randomly divided into study group and control group according to the random number table method，200 cases in each group.The control group was given conventional process management，and the research group was adopted a sound process management.The satisfaction rate of nursing service quality and the incidence rate of nursing defects in two groups were observed and compared.Results The satisfaction degree of nursing work in the study group was significantly higher than that in the control group，and the difference was statistically significant （P<0.05）；the incidence rate of nursing defects in the study group was significantly lower than that in the control group，and the difference was statistically significants（P<0.05）.Conclusion In the nursing process in the department of obstetrics and gynecology，the improvement of process management helps to improve the quality of nursing work，increase patients′satisfaction，reduce the incidence rate of nursing defects，and is more effective to help restore the patient′s health，and improve the nurse-patient relationship，which is worthy of clinical promotion and application.

[Key words]Sound process management；Nursing service quality；Nursing defects；Department of gynecology and obstetrics

完善流程管理，是我國(guó)近年來(lái)新引進(jìn)的一種管理模式，它的工作中心是建立規(guī)范化的流程，目的是提高護(hù)理工作效率，包含規(guī)范、優(yōu)化及再造等方面內(nèi)容[1]。護(hù)理缺陷的發(fā)生率和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要因素。因此，這就要護(hù)理人員通過(guò)完善流程管理來(lái)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升管理水平[2]。婦產(chǎn)科是一個(gè)較為特殊的科室，其關(guān)系到產(chǎn)婦和嬰兒生命安全，要求護(hù)理人員具有較高的工作能力，盡可能減少護(hù)理缺陷的發(fā)生，完善流程管理已成為婦產(chǎn)科護(hù)理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。本研究通過(guò)在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中引進(jìn)完善流程管理，分析其對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和減少護(hù)理缺陷發(fā)生的作用，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2016年1月～2017年6月在我院婦產(chǎn)科住院治療的400例患者，按照隨機(jī)數(shù)字表法分為研究組和對(duì)照組，每組200例。研究組患者年齡20～43歲，平均（31.67±4.32）歲。對(duì)照組年齡18～41歲，平均（30.45±4.52）歲。兩組患者年齡，經(jīng)濟(jì)情況，身體素質(zhì)等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡18～45歲；②本人或其監(jiān)護(hù)人簽署知情同意書(shū)。排除標(biāo)準(zhǔn)：①存在認(rèn)知和溝通障礙患者；②合并精神相關(guān)疾病患者；在溝通后不愿配合本研究患者。本研究經(jīng)我院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審批。

1.2方法

對(duì)照組患者采用常規(guī)流程管理。建立流程管理組，分配人員對(duì)患者進(jìn)行各項(xiàng)生理指標(biāo)的檢測(cè)，遵照醫(yī)囑指導(dǎo)患者合理用藥，定期對(duì)患者行健康教育及心理護(hù)理干預(yù)，同時(shí)指導(dǎo)患者正確飲食。

研究組患者采用完善流程管理。①流程管理前的準(zhǔn)備：建立流程管理小組，護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)患者的治療和管理，制定流程設(shè)計(jì)的原則和審核；各責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)查和收集發(fā)生的問(wèn)題，然后進(jìn)行問(wèn)題分析，設(shè)計(jì)出合理有效的流程。流程管理組長(zhǎng)及各責(zé)任組長(zhǎng)共同對(duì)流程的執(zhí)行進(jìn)行質(zhì)量檢查和監(jiān)督[3]。統(tǒng)計(jì)以往發(fā)生的主要缺陷，服務(wù)意識(shí)不足、溝通不良、制度執(zhí)行不規(guī)范、帶教意識(shí)淡薄等是護(hù)理缺陷發(fā)生的高危因素[4]。針對(duì)這些問(wèn)題，積極查閱相關(guān)文獻(xiàn)，收集醫(yī)護(hù)人員的建議并向相關(guān)專(zhuān)家咨詢后制定改進(jìn)措施，包含醫(yī)療設(shè)備管理、病區(qū)環(huán)境管理、現(xiàn)行制度管理、人力資源管理、安全管理及醫(yī)護(hù)措施管理等，鼓勵(lì)護(hù)理人員積極發(fā)現(xiàn)工作中可能存在的不良因素，及時(shí)上報(bào)到管理組，以便及時(shí)更改。②流程的建立與評(píng)估：對(duì)孕產(chǎn)婦、新生兒等危險(xiǎn)性較大的護(hù)理工作流程再規(guī)范、改造和優(yōu)化，使其既能滿足患者的要求，又能方便醫(yī)護(hù)工作人員注重細(xì)節(jié)，落實(shí)醫(yī)療常規(guī)、制度及職責(zé)等[5]。對(duì)新進(jìn)護(hù)士行入科教育，核實(shí)嬰兒查對(duì)流程、出入院流程、術(shù)前術(shù)后流程及輸液發(fā)藥流程等婦產(chǎn)科專(zhuān)科護(hù)理操作流程。③流程的實(shí)施：將制定的完善流程下發(fā)到每個(gè)護(hù)理人員手中，結(jié)合臨床中發(fā)生的護(hù)理缺陷事件指導(dǎo)護(hù)理人員最大限度地減少缺陷的發(fā)生；使醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)到流程實(shí)行的必要性，保證工作中流程的正確實(shí)施。舉辦知識(shí)競(jìng)賽，激發(fā)護(hù)理人員的積極性和熱情，定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核。④流程的改進(jìn)與督查：根據(jù)管理制定建立相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)，由流程委員會(huì)行每周督查工作，進(jìn)行質(zhì)量把控，跟追查看實(shí)際工作中各流程是否正確熟練實(shí)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并記錄，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行討論，提出解決方法，對(duì)違反操作流程的進(jìn)行及時(shí)的制止和教育，以保證流程的正確實(shí)施和不斷改進(jìn)[6]。

1.3觀察指標(biāo)

記錄兩組患者研究期間發(fā)生護(hù)理缺陷的類(lèi)型，計(jì)算護(hù)理缺陷的發(fā)生率。采用醫(yī)院自制的護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查表判定患者對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的滿意度，分為十分滿意，滿意和較滿意、不滿意，總滿意度=（十分滿意+滿意+較滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者護(hù)理質(zhì)量滿意度的比較

研究組護(hù)理工作滿意度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組患者護(hù)理缺陷發(fā)生率的比較

研究組護(hù)理缺陷發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

3討論

經(jīng)過(guò)探索發(fā)現(xiàn)，流程管理提高了醫(yī)院的護(hù)理工作水平和服務(wù)質(zhì)量，它是以提高組織的業(yè)務(wù)成績(jī)?yōu)槟康牡南到y(tǒng)化的流程管理[7]。完善流程管理是以醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員等為基礎(chǔ)的整體不斷進(jìn)步和完善，以往流程因不適應(yīng)各種改變而影響管理效益[8]，故要根據(jù)以往流程中存在的各種問(wèn)題、各種變化的因素對(duì)其進(jìn)行再定義、合理安排人力資源、評(píng)估體系等來(lái)適應(yīng)流程中的各種變化，提升總體服務(wù)水平，整個(gè)過(guò)程就是完善流程管理的過(guò)程[9]。婦產(chǎn)科是醫(yī)院中較為特殊的科室，隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)生育的服務(wù)理念也逐步改變，這就對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出了更高的要求，既往的流程必須做出適當(dāng)?shù)耐晟苼?lái)迎合這些改變，護(hù)理缺陷和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是衡量一個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，醫(yī)患糾紛的發(fā)生絕大部分是源于醫(yī)療缺陷的發(fā)生[10]。

本研究結(jié)果顯示，研究組實(shí)施完善流程管理后，護(hù)理缺陷事故發(fā)生率明顯下降，新流程的實(shí)施，針對(duì)既往流程的不足做出了改善，把護(hù)理的職責(zé)、制度和常規(guī)準(zhǔn)確的標(biāo)注在流程中[11]，護(hù)理人員在工作中可確保職責(zé)和制度的實(shí)施，使護(hù)理缺陷的發(fā)生率明顯降低，既保障了患者的生命安全又減少了醫(yī)療事故的發(fā)生，增加了患者對(duì)醫(yī)院的信任感[12]。本研究中研究組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯高于對(duì)照組，完善的新的流程將溝通、人性化的服務(wù)理念融合進(jìn)了其中，極大地滿足了患者在住院過(guò)程中的需求[13]，舉辦知識(shí)競(jìng)賽，激發(fā)護(hù)理人員的積極性和熱情，使服務(wù)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，落實(shí)患者為中心的思想[14]，流程的改進(jìn)更加有效地增加了醫(yī)生和護(hù)士的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，通過(guò)完善的流程管理，加深了工作人員對(duì)制度的應(yīng)用和理解，養(yǎng)成其良好的職業(yè)素質(zhì)[15]。

完善流程化管理逐漸帶來(lái)的成果也被越來(lái)越多的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)可，其設(shè)計(jì)的實(shí)用性、可行性和科學(xué)性為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展建立了一個(gè)效果顯著的平臺(tái)[16]。流程的設(shè)計(jì)增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，有效的保證了護(hù)理工作的完成。流程管理還需要不斷地完善，業(yè)務(wù)與管理相溶，使其工作連接緊密突出重點(diǎn)[17]。新流程有利于新的護(hù)理工作人員盡快地熟悉新工作，較快地融入到工作環(huán)境中，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，為患者提供更好地服務(wù)[18]。完善的流程化管理更具人性化，減少了護(hù)理缺陷的發(fā)生，能夠?yàn)榛颊咛峁└觾?yōu)質(zhì)安全的服務(wù)[19]。

綜上所述，在婦產(chǎn)科護(hù)理過(guò)程中，完善流程管理有助于護(hù)理工作質(zhì)量的調(diào)高[20]，增加患者的滿意度，減少護(hù)理缺陷的發(fā)生率，更有效地幫助患者身體的康復(fù)，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，臨床上可推廣應(yīng)用。

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