新質(zhì)量時代——從全面質(zhì)量管理到全面創(chuàng)新管理

毛武興

本文認(rèn)為中國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域?qū)⒃谛鲁B(tài)、新結(jié)構(gòu)和新消費中迎來新質(zhì)量時代；質(zhì)量提升和創(chuàng)新驅(qū)動是當(dāng)前中國企業(yè)管理實踐中最重要的著力點；工匠精神本身就是對自己的產(chǎn)品或工作精雕細(xì)琢、精益求精，追求更完美的精神理念，也包含有創(chuàng)新的內(nèi)涵；工匠式創(chuàng)新是質(zhì)量提升、產(chǎn)品創(chuàng)新的主要實現(xiàn)途徑，也是中國走進(jìn)新質(zhì)量時代的必然選擇。本文簡要回顧了工業(yè)化生產(chǎn)制造管理從關(guān)注效率到質(zhì)量的發(fā)展歷史以及一些主要的管理技術(shù)，介紹了企業(yè)全面創(chuàng)新管理（TIM）理論以及在全面質(zhì)量管理（TQM）基礎(chǔ)上的工匠式創(chuàng)新，最后簡要介紹松下電器集團(tuán)工匠式創(chuàng)新的主要做法及文化溯源，希望能對中國企業(yè)的質(zhì)量提升和創(chuàng)新管理有所啟示和借鑒。

工業(yè)化生產(chǎn)制造管理實踐發(fā)展歷史：從效率到質(zhì)量

工業(yè)生產(chǎn)制造從手工作坊向現(xiàn)代自動化大機(jī)器工廠轉(zhuǎn)變和發(fā)展，一般認(rèn)為期間經(jīng)歷了三次工業(yè)革命，第一次以蒸汽機(jī)的發(fā)明和使用為標(biāo)志稱為蒸汽時代，之后為第二次工業(yè)革命后的電氣時代和第三次工業(yè)革命的自動化時代。生產(chǎn)制造的管理技術(shù)從科學(xué)管理之父泰勒開創(chuàng)的基于勞動分工提高勞動效率和降低成本的工業(yè)工程（IE），逐漸發(fā)展到質(zhì)量控制和管理（QC）以及價值工程（VE），一百多年來大致情況如圖1。

這里工業(yè)工程（IE）是從科學(xué)管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一門應(yīng)用性工程專業(yè)技術(shù)，是改善效率、成本、品質(zhì)的科學(xué)方法，是對人、物料、設(shè)備、能源和住處進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計、管理、改進(jìn)、創(chuàng)新等活動，使其達(dá)到降低成本，提高質(zhì)量和效益的目的的一項活動。IE的基礎(chǔ)是最早來自于“工作研究”，在日本也被稱為“生產(chǎn)技術(shù)”或“管理工學(xué)”。現(xiàn)階段的IE的主要工作范圍大致是： 工程分析、工作標(biāo)準(zhǔn)、動作研究、時間研究、時間標(biāo)準(zhǔn)、時間價值、價值分析（V.A）、流程優(yōu)化、工廠布置、搬運設(shè)計等?，F(xiàn)代IE則在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上再綜合運用運籌學(xué)、系統(tǒng)工程理論以及計算機(jī)等先進(jìn)手段和技術(shù)。工業(yè)制造強(qiáng)國美國和日本分別有美國工業(yè)工程學(xué)會（AIIE）和日本工業(yè)工程學(xué)會（JIIE）。

對工業(yè)制造產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)注和質(zhì)量控制（QC）在第二次世界大戰(zhàn)之前多采用產(chǎn)成品的事后檢驗，因此又稱檢驗質(zhì)量階段；二戰(zhàn)時期由于槍械制作時間緊、批量大的生產(chǎn)背景對產(chǎn)品的質(zhì)量控制（QC）在軍工企業(yè)首先得到空前的重視。此時開始應(yīng)用大量統(tǒng)計技術(shù)和工具對原材料、半成品進(jìn)行各種生產(chǎn)流程進(jìn)行事前和事中的控制，此階段又稱統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段； 1960年代美國通用電氣公司正式提出并創(chuàng)立全面質(zhì)量管理（早期稱TQC后演變?yōu)門QM）的概念和方法，指出質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計、制造、輔助和使用四個方面過程的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理TQM的基本要求是“三全一多樣”，三全是指全過程、全員、全企業(yè)的質(zhì)量管理，一多樣是指多樣方法的質(zhì)量管理。全員的質(zhì)量管理方法之一就是在企業(yè)內(nèi)建立各種QC小組。中國于1970年代末推行TQC，之后引入TQM。上述的的演進(jìn)過程大致如圖2，每個階段的特點總結(jié)見表1。

之后由于國際貿(mào)易的需要，對企業(yè)質(zhì)量管理體系進(jìn)一步提出了標(biāo)準(zhǔn)化和相互認(rèn)證的要求，這就是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的形成、發(fā)布和實施。目前企業(yè)界特別東亞的企業(yè)實施TQM的主要途徑，一是通過第三方中介機(jī)構(gòu)推行ISO9000系列質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康等管理體系認(rèn)證，確保企業(yè)的質(zhì)量管理體系是全流程、全要素的，運行管理是有效的；同時借助于行業(yè)或集團(tuán)等半行政、半社團(tuán)的力量通過內(nèi)部的群眾性的QC小組活動盡量做到質(zhì)量管理是全員的，質(zhì)量過程是覆蓋所有崗位的，同時大大加快了合格產(chǎn)業(yè)工人的培養(yǎng)和質(zhì)量至上企業(yè)文化的培育。

工業(yè)工程（IE）是從科學(xué)管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一門應(yīng)用性工程專業(yè)技術(shù)，是改善效率、成本、品質(zhì)的科學(xué)方法，是對人、物料、設(shè)備、能源和住處進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計、管理、改進(jìn)、創(chuàng)新等活動，使其達(dá)到降低成本，提高質(zhì)量和效益的目的的一項活動。

TQM在企業(yè)的全面推廣和應(yīng)用，特別是借助第三方社會力量幫助和提高認(rèn)證企業(yè)的管理體系的做法有力推動了企業(yè)特別是中小企業(yè)基礎(chǔ)管理能力的提高。之后企業(yè)管理的其他管理職能也紛紛仿效這種專業(yè)做法，如現(xiàn)在企業(yè)的財務(wù)管理借助于會計事務(wù)所；信息安全管理借助專門認(rèn)證機(jī)構(gòu)；人力資源中崗位和薪資管理體系中借助美世IPE工具等。這些都是現(xiàn)代企業(yè)管理創(chuàng)新和變革的新趨勢。

企業(yè)創(chuàng)新管理理論：從二次創(chuàng)新、組合創(chuàng)新到全面創(chuàng)新

1912年，即科學(xué)管理之父泰勒發(fā)表著名的《科學(xué)管理原理》第二年，美國學(xué)者熊彼特首次提出“創(chuàng)新”經(jīng)濟(jì)學(xué)上的概念，包括產(chǎn)品、工藝、市場、生產(chǎn)要素和組織等多種創(chuàng)新形式，將創(chuàng)新定義為“企業(yè)家對生產(chǎn)要素之新組合”，認(rèn)為“創(chuàng)新”能創(chuàng)造性地打破市場均衡，才會出現(xiàn)企業(yè)家獲取超額利潤的機(jī)會，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本動因。熊彼特開創(chuàng)了創(chuàng)新理論研究的先河，此后許多學(xué)者將創(chuàng)新研究的焦點從宏觀層面的經(jīng)濟(jì)增長轉(zhuǎn)向企業(yè)微觀層次創(chuàng)新活動的管理，以揭示企業(yè)創(chuàng)新這一“黑箱”。其中現(xiàn)代企業(yè)管理大師彼德·德魯克傳承并發(fā)展了熊彼特的創(chuàng)新理論，認(rèn)為創(chuàng)新是企業(yè)的基本功能。企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。顧客是企業(yè)的基石，是企業(yè)存活的命脈。企業(yè)有兩項基本功能：一是營銷，二是創(chuàng)新。創(chuàng)新是為客戶創(chuàng)造新價值。企業(yè)推出一項新產(chǎn)品、新服務(wù)、新流程，一定是滿足客戶未被滿足的需求或潛在的需求，創(chuàng)造出新的客戶滿意。通常企業(yè)的創(chuàng)新按大類可分為兩種，一種是突破性或顛覆性創(chuàng)新，又稱0到1的創(chuàng)新；另一種是漸進(jìn)性或改進(jìn)性創(chuàng)新，又稱1到N的創(chuàng)新。

新常態(tài)下中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)性改革、中國制造2025的實施等都強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新驅(qū)動，同樣質(zhì)量強(qiáng)國、迎接新質(zhì)量時代也必須依賴創(chuàng)新。特別是新常態(tài)下消費者的新消費理念與傳統(tǒng)的消費觀念相比有很大不同，原來消費者很關(guān)注商品質(zhì)量，現(xiàn)在除了質(zhì)量，更關(guān)注交易體驗和使用體驗；供給側(cè)的企業(yè)自身要注意精益求精，不斷追求完美和極致，自覺地做產(chǎn)品迭代，主動推陳出新。如原來的移動通信手機(jī)在用戶心中是耐用消費品，公認(rèn)的好手機(jī)是結(jié)實、耐用，典型的如NOKIA品牌手機(jī)似乎可以砸釘子；而現(xiàn)在的3G、4G手機(jī)由于使用環(huán)境不同，變成了時尚消費品。企業(yè)只有精益求精，用極致完美的產(chǎn)品去打動消費者的心，提高其交易體驗和使用體驗，才能最終贏得用戶。這樣的商業(yè)環(huán)境要求企業(yè)必須發(fā)揮工匠精神，實施工匠式創(chuàng)新。實現(xiàn)的途徑就是不滿現(xiàn)狀、精益求精的工匠精神加上企業(yè)創(chuàng)新理論指導(dǎo)下的工匠式創(chuàng)新。

中國創(chuàng)新管理理論研究起源于科技管理研究（如浙大許慶瑞教授）和技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究（如清華傅家驥教授）。根據(jù)我國政府改革開放初期提出的在某些行業(yè)（如通信設(shè)備、汽車等）實行“市場換技術(shù)”產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，浙大管理學(xué)院研究團(tuán)隊密切跟蹤國際創(chuàng)新管理前沿以及我國先進(jìn)企業(yè)實踐，總結(jié)提煉出以企業(yè)為主體，“二次創(chuàng)新—組合、集成創(chuàng)新—全面、系統(tǒng)創(chuàng)新”的創(chuàng)新范式演進(jìn)規(guī)律，以及“科技管理--研發(fā)管理—技術(shù)創(chuàng)新管理—組合創(chuàng)造管理—全面創(chuàng)新管理（TIM）”的創(chuàng)新管理體系，得到國際創(chuàng)新專家及企業(yè)的驗證與應(yīng)用。其發(fā)展歷程如表2。

工匠式創(chuàng)新是在好的TQM基礎(chǔ)上的一種組合集成創(chuàng)新，是在企業(yè)關(guān)注效率、質(zhì)量基礎(chǔ)上更關(guān)注客戶體驗和企業(yè)核心競爭能力的全面創(chuàng)新的一種模式，主要以工藝創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、新材料試驗或其組合形式為主的創(chuàng)新，是一種精細(xì)化的漸進(jìn)性創(chuàng)新模式，重點強(qiáng)調(diào)追求完美、持續(xù)不斷、反反復(fù)復(fù)?！叭缜腥绱琛⑷缱寥缒ァ笔枪そ呈絼?chuàng)新的形象寫照。

TIM是以培育和提高企業(yè)持續(xù)核心競爭能力為根本指針，以為客戶創(chuàng)造或增加價值為目標(biāo)，以技術(shù)創(chuàng)新為中心任務(wù)，以各種創(chuàng)新要素（如技術(shù)、市場、戰(zhàn)略、組織、管理、文化等）的有機(jī)組合與協(xié)同創(chuàng)新為手段，通過有效的創(chuàng)新管理機(jī)制、方法和工具，力求做到人人創(chuàng)新，時時創(chuàng)新，處處創(chuàng)新。TIM范式的內(nèi)涵可進(jìn)一步概括為“三全一協(xié)同”，即全要素創(chuàng)新、全員創(chuàng)新、全時空（全球化）創(chuàng)新、全面協(xié)同。

無獨有偶，瑞典學(xué)者哈利森教授通過長期的研究，也差不多在同一時期總結(jié)出日本優(yōu)秀企業(yè)在創(chuàng)新管理方面的通行做法和成功經(jīng)驗。該研究發(fā)現(xiàn)盡管日本優(yōu)秀企業(yè)的創(chuàng)新管理模式各不相同，但它們都體現(xiàn)出創(chuàng)新的全要素、全員性、全時空性、協(xié)同性和開放性的特點。即日本優(yōu)秀企業(yè)在創(chuàng)新管理上也在遵循TIM模式。

工匠式創(chuàng)新是在好的TQM基礎(chǔ)上的一種組合集成創(chuàng)新，是在企業(yè)關(guān)注效率、質(zhì)量基礎(chǔ)上更關(guān)注客戶體驗和企業(yè)核心競爭能力的全面創(chuàng)新的一種模式，主要以工藝創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、新材料試驗或其組合形式為主的創(chuàng)新，是一種精細(xì)化的漸進(jìn)性創(chuàng)新模式，重點強(qiáng)調(diào)追求完美、持續(xù)不斷、反反復(fù)復(fù)?！叭缜腥绱琛⑷缱寥缒ァ笔枪そ呈絼?chuàng)新的形象寫照。堅持工匠精神的企業(yè)，依靠信念，看著產(chǎn)品不斷改進(jìn)和完善，最終通過高標(biāo)準(zhǔn)要求歷練之后，成為眾多用戶的鐘愛。這個過程，他們的精神是完完全全的享受，是脫俗的、也是正面積極的。工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)新精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神。

松下電器的工匠式創(chuàng)新

松下電器是日本經(jīng)營之神松下幸之助于1918年在日本大阪創(chuàng)立，1971年在美國紐約證交所上市的企業(yè)。近百年來松下電器一直強(qiáng)調(diào)企業(yè)是社會的公器以及制造立社，致力于實體經(jīng)濟(jì)。在日本的大企業(yè)集團(tuán)中是很少的目前還沒有金融財團(tuán)的跨國大企業(yè)。目前松下電器全球有約500家關(guān)聯(lián)控股公司（在中國大陸有75家），2016-2017年位列財富世界500強(qiáng)第110。

在松下電器的制造業(yè)發(fā)展中至今仍秉承創(chuàng)始人松下幸之助造物先造人的理念，立志做全球普及工業(yè)制造知識的“傳道士”，將制造人才的培養(yǎng)能力作為制造的一種基本能力，如松下中國有杭州制造技術(shù)學(xué)院專門為松下在中國的幾十家制造工廠培養(yǎng)各方面的管理和技能人才。其他的三項基本能力為現(xiàn)場管理能力、成本控制能力以及風(fēng)險防范能力。其中現(xiàn)場管理能力作為制造業(yè)務(wù)核心競爭能力的來培育。目前松下電器的制造能力評估模型為Q、C、D和人才、環(huán)境四方面共24項指標(biāo)（詳見圖3）。每個制造企業(yè)根據(jù)這一模型的評測結(jié)果都有一個平均分和一張雷達(dá)圖形，從中可知各工廠的總體制造能力以及優(yōu)勢與短板。

在其他競爭能力的培養(yǎng)和創(chuàng)新管理上，松下電器目前應(yīng)用IE和QC相關(guān)的管理方法和管理工具，主要的如下表三。松下的工匠式創(chuàng)新的特點是以IE、QC、VE等為基礎(chǔ)在品質(zhì)上的追求上升到精神層面，其目標(biāo)是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，成為其它同行無法超越的卓越產(chǎn)品，突出體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)靈魂。

任何一個大型跨國企業(yè)都有若干布局于全球各地的二級子公司甚至三級孫公司，松下電器也不例外。它對下屬關(guān)聯(lián)控股公司除要求品牌、CIS及企業(yè)文化統(tǒng)一外，在組織機(jī)構(gòu)和經(jīng)營干部管理上有獨到的創(chuàng)新。目前松下電器向幾百個控股關(guān)聯(lián)的二級、三級公司全部派總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)，業(yè)務(wù)線的總經(jīng)理由事業(yè)本部公司逐級派出和管理，財務(wù)線的財務(wù)總監(jiān)全部由總部直接外派，三級公司的財務(wù)總監(jiān)也由總部派出，但平時的預(yù)算管理、決算并表等仍逐級進(jìn)行。三級公司（一般業(yè)務(wù)為純制造或銷售，最近有專項產(chǎn)品研發(fā)業(yè)務(wù)）的股權(quán)結(jié)構(gòu)一般由業(yè)務(wù)線本部公司和地域管理公司、合作伙伴等分別持股。然后組成董事會、派出管理團(tuán)隊。上述職位干部一般3-5年不定期輪換。