淺談部門業(yè)務標準化的實現(xiàn)

屠長環(huán)

摘 要：通過對工作標準及流程的全面梳理、綜合診斷和整合重組，實現(xiàn)工作標準及流程的優(yōu)化整合，可以提高工作的可操作性、規(guī)范性及工作效率，通過動態(tài)管理，保證工作標準的穩(wěn)定性和時效性。

關鍵詞：部門業(yè)務 標準化

沒有完善的工作標準限制，部門的業(yè)務工作很容易受現(xiàn)場情況影響，造成工作的被動。在目前全面推行績效管理的形勢下，各崗位工作開展的質(zhì)量好壞和工作多少，如果沒有工作標準作為衡量尺度，很難進行科學的界定。沒有完善的工作標準，新員工不能及時準確地了解自己的工作職責和工作范圍、要求，無法在短時內(nèi)勝任相關工作。因此部門業(yè)務標準化的實現(xiàn)是精益化管理的前提。

一、指導思路

部門業(yè)務標準化的實現(xiàn)要圍繞各崗位的核心業(yè)務進行分析、分解和歸納，遵循工作信息流轉(zhuǎn)規(guī)律，對業(yè)務工作內(nèi)容、流程進行重組完善，并對工作要求、留存資料等內(nèi)容進行規(guī)范，最終形成各業(yè)務的標準化操作文檔，以工作標準、工作說明的形式，匯總制作出部門工作指南。比較繁雜的工作任務以工作標準的形式呈現(xiàn)，比較簡單的工作任務以工作說明的形式呈現(xiàn)。

部門領導要負責整體把控，負責安排部門員工對部門工作標準和工作說明進行梳理和歸納，對部門工作標準和工作說明進行審定。部門各業(yè)務主管負責所管轄業(yè)務工作標準的制定，保證每一項工作任務均有工作標準或工作說明作為依據(jù)。

二、具體實現(xiàn)

首先對部門當前核心業(yè)務進行梳理、分析，將業(yè)務進行最小單元分解，按最佳工作方式進行重組；完成梳理重組后，對其實際應用進行分小組的實操演練，并在實操演練和總結的基礎上按小組分別進行研討，確定可行的工作標準；對重組和細佬后的業(yè)務進行標準化實現(xiàn)，形成詳細的標準文檔，制定出部門工作標準化工作手冊。

標準文檔需要包括：

1.規(guī)范性引用文件

確定對于該項工作任務應用的工作規(guī)范或制度。

2.職責

明確該工作任務的主要崗位和相關崗位的具體職責。

3.工作人員所需能力

說明要完成該項工作任務，工作人員所需要的基本能力。

4.工作內(nèi)容與標準

具體的工作內(nèi)容及詳細的工作標準和流程。

5.報告與記錄

工作過程中留存的清單、報表等材料，需要設置編號，確定材料的保管人、保管方式、保存期限等。并附材料模版。

三、工作標準調(diào)整規(guī)范

在實際工作應用中，隨著時間的推移和工作內(nèi)容的調(diào)整，有可能出現(xiàn)部門工作標準不適應實際工作情況的現(xiàn)象，需要制定《工作標準調(diào)整規(guī)范》，出現(xiàn)以下情況時，需要進行工作標準的調(diào)整：

（一）工作內(nèi)容明顯改變，或者需要新增添條目或標準。

（二）因工作方法、檢查機制、部門調(diào)整等原因，導致工作過程有明顯的改進，需要調(diào)整。

調(diào)整方案可采用常規(guī)調(diào)整和隨時調(diào)整兩種形式。

常規(guī)調(diào)整可設置為每年年初進行，定期對部門工作標準進行梳理，對需要修改調(diào)整的，由負責該項工作崗位的人員進行申報，說明申報理由，提出修改或調(diào)整的具體方案。在部門內(nèi)組織研討并確定修改方案，在下月開始實施修訂的工作標準，在新標準實施一輪或者一個季度后，由申報人提出申請，部門內(nèi)組織復審和研討，確定新的工作標準能夠適應當前工作要求，然后定稿實施。

若因工作需要，出現(xiàn)需及時修改調(diào)整的情況，可隨時由崗位負責人提出申請，部門及時組織研討，盡快確定，并按修訂后的標準開展工作。在新標準實施一輪或者一個季度后，由申報人提出申請，部門內(nèi)組織復審和研討，確定新的工作標準能夠適應當前工作要求，明確標準修改完成。

四、標準化實現(xiàn)的要求

1. 進行工作業(yè)務重組的業(yè)務模塊要做到最小單元。以最小單元的業(yè)務內(nèi)容為業(yè)務標準制定單元，可以保證每一項細小的工作都有標準可依，并可按需要重組，保證業(yè)務內(nèi)容的穩(wěn)定。對于具體工作的執(zhí)行者，業(yè)務的穩(wěn)定可以保證工作標準不會隨機構和人員的變動而變動。

2.要確保真正推進當前工作高效開展。工作標準的制定要經(jīng)過多次實操演練，在演練的基礎上確定，確保每一條目的標準都能有效確保工作開展的質(zhì)量和效率。

3. 工作要求和留存的資料能適應當前績效管理和未來工作對留存資料使用的要求。工作標準的制定要以《工作標準調(diào)整規(guī)范》為依據(jù)，進行動態(tài)的管理，隨時確保工作標準適應當前的管理，并盡量保證留存的資料滿足未來工作使用的要求。

五、部門業(yè)務標準化的實現(xiàn)可以取得的成效

通過對工作標準及流程的全面梳理、綜合診斷和整合重組，實現(xiàn)了工作標準及流程的優(yōu)化整合，可提高工作的可操作性和規(guī)范性及工作效率，主要有以下幾方面的成效。

1. 可以解決實際工作流程中各部室間繁多和交叉問題，減輕部門員工及服務對象的跑辦負擔，從而提升管理服務效率和精益管理水平。

2.為部門各崗位間相互流通、調(diào)整以及新員工的迅速成長提供有力支撐。

3.有效管理工作標準和留存的資料，能夠適應當前績效管理和未來工作對留存資料使用的要求。

六、后續(xù)研究方向

標準制定后，如何圍繞工作過程、結果以及各崗工作內(nèi)容進一步完善部門崗位績效考核標準或部門績效考核方案，增強考核科學性和操作性，還需要結合績效管理有關技巧進行深層次研究。