城市公交線路服務(wù)乘客滿意度研究

張文奇

一、研究背景

隨著我國(guó)城市化水平的提高，城市私家車擁有量不斷提高，但是正是這種表面上看起來(lái)很美的城市交通現(xiàn)代化使我們的城市交通越來(lái)越擁堵，人們的出行變得越來(lái)越慢，進(jìn)而影響到居民的生活質(zhì)量。與私人交通方式相比較來(lái)看，城市公共交通有著明顯的優(yōu)勢(shì)，尤其是在占用道路資源、道路環(huán)境污染和能源消耗方面。可以說(shuō)，解決城市交通問(wèn)題的有效方法就是發(fā)展公共交通。要通過(guò)科學(xué)規(guī)劃和建設(shè)，提高線網(wǎng)密度和站點(diǎn)覆蓋率，形成高效快捷并與城市規(guī)模、人口和經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的公共交通系統(tǒng)。提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率，為群眾提供安全可靠、方便周到、經(jīng)濟(jì)舒適的公共交通服務(wù)。要充分發(fā)揮公共交通運(yùn)量大、價(jià)格低廉的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)群眾選擇公共交通作為主要出行方式。提高公交在城市交通中的比例，吸引更多的乘客來(lái)體現(xiàn)公交優(yōu)先、公交優(yōu)秀。

本論文旨在依據(jù)保定公交12路為研究載體，借助顧客滿意度理論、顧客行為學(xué)以及心理學(xué)等理論，選取基于乘客滿意度方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)構(gòu)建線路乘客滿意度模型，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式采集數(shù)據(jù)，通過(guò)歸納整理出12路乘客滿意度定量化結(jié)果，進(jìn)而推廣開(kāi)來(lái)，提出城市公交服務(wù)質(zhì)量改善的建議、措施。

二、城市公交服務(wù)水平評(píng)價(jià)

建立顧客滿意度指標(biāo)體系時(shí)，為保證評(píng)價(jià)結(jié)果盡最大可能的接近于實(shí)際值，一般遵守以下幾個(gè)原則：（1）基于乘客角度選取原則，即構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系時(shí)，應(yīng)選擇顧客認(rèn)為重要的指標(biāo)項(xiàng)，這是構(gòu)建測(cè)評(píng)體系的最基本的要求。（2）可操作性原則，即選取的指標(biāo)在實(shí)際工作中能夠易于實(shí)施測(cè)評(píng)。（3）可量化性原則，即選取的指標(biāo)在計(jì)算滿意度指數(shù)時(shí)能夠量化，以便于取得最終結(jié)果。

有關(guān)公交服務(wù)乘客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)有很多種劃分方式，至今沒(méi)有統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)，但是基本上還是從方便、安全、舒適、快捷、經(jīng)濟(jì)等方面劃分，本文主要依據(jù)保定公交發(fā)展現(xiàn)狀，基于乘客最關(guān)心的角度選取公交出行 10項(xiàng)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)公交線路服務(wù)水平乘客滿意度指標(biāo)。

三、12路公交線路乘客滿意度調(diào)查

3.1 12路基本狀況

保定12路是保定市東北部郊區(qū)連接火車站的一條線路，途徑保定火車站、市郵政局、東關(guān)公園、第一中心醫(yī)院、交警二大隊(duì)等一批重要公共設(shè)施，是上下班高峰期比較擁堵的線路。12路全程共計(jì)14.5公里，全部采用無(wú)人售票車，票價(jià)為通票一元，在每年夏季的6月1日至8月31日，冬季的11月1日至次年2月28日（閏年2月29日）為空調(diào)開(kāi)放時(shí)期，加收一元。

線路為火車站西廣場(chǎng)至北常保（共29站）。

運(yùn)營(yíng)時(shí)間為6：30-19：00，平峰發(fā)車間隔時(shí)間15-20分鐘，高峰間隔10-15分鐘。12路和周邊相鄰線路的換乘情況為：12路在北常保站至車管所路段獨(dú)線運(yùn)行，自駛?cè)腴L(zhǎng)城大街北三環(huán)路口開(kāi)始，先后開(kāi)始12路23、28、33、70路等線路重合，單從方便程度上講，自長(zhǎng)城大街北三環(huán)路口以南12路乘客換乘開(kāi)始逐漸方便。

3.212路滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

為及時(shí)了解12路廣大乘客對(duì)12路公交線路服務(wù)質(zhì)量的滿意情況，借鑒同類調(diào)查問(wèn)卷中采用的五維度方法進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，乘客在對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，采用滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意五種描述詞。分別賦值10、8、6、4、2。權(quán)重值采用非常重要、重要、一般、較不重要、無(wú)所謂五種描述詞，分別賦值10、8、6、4、2。

3.312路乘客滿意度調(diào)查方法與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

此次調(diào)查問(wèn)卷在選取被調(diào)查者時(shí)按照乘客對(duì)12路線路比較忠誠(chéng)地顧客隨機(jī)選擇，調(diào)查完畢后對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的有效性進(jìn)行了篩選，摒棄無(wú)效問(wèn)卷13份，選取有效問(wèn)卷100份，有效數(shù)據(jù)1000條用于數(shù)據(jù)分析。

由各指標(biāo)的滿意度結(jié)果來(lái)看，12路乘客最為不滿意的是行車安全，最滿意的是行車準(zhǔn)點(diǎn)率，而較為不滿的還有12路高峰小時(shí)滿載率、行車準(zhǔn)點(diǎn)率。

四、研究結(jié)論

上述幾章通過(guò)對(duì)城市公交乘客滿意度理論的概述，以保定公交12路為例，從乘客角度出發(fā)選取了10個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，得出12路乘客對(duì)12路公交線路的服務(wù)水平還是比較滿意的，服務(wù)水平還有很大提升空間。

但是仍有個(gè)別指標(biāo)滿意度較低，乘客評(píng)價(jià)得分不高，為此在以后的工作中，應(yīng)從以下幾方面進(jìn)一步提升公交服務(wù)乘客滿意度：

1、12路屬城市近郊線路，市民對(duì)其依賴程度較高，可借助智能調(diào)度系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)公交運(yùn)營(yíng)信息的公開(kāi)化，進(jìn)一步提升運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)率，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“守時(shí)公交”，提高線路服務(wù)可信度。

2、12路車輛基本上都是市區(qū)線路更換新車替換下來(lái)的，相對(duì)而言，車廂的美觀度和舒適度欠佳，因此公司應(yīng)在條件允許的情況下，更換美觀、容量大、車況更加優(yōu)質(zhì)的車輛。

3、由于12路運(yùn)行路段包括外環(huán)路，路況較為復(fù)雜，為確保行車安全建議協(xié)調(diào)交警部門開(kāi)辟公交專用道。

六、研究展望

1、在今后的研究過(guò)程中，將結(jié)合城市公交的發(fā)展和乘客的出行需求，力求對(duì)乘客的需求進(jìn)一步細(xì)分，在指標(biāo)的選擇上更加科學(xué)、符合實(shí)際。

2、注重研究結(jié)果的實(shí)際應(yīng)用。下一步在工作中，嘗試?yán)醚芯康贸龅慕Y(jié)論來(lái)指導(dǎo)城市公交線路服務(wù)水平的改善。