助力針對(duì)高端顧客的銷售

文/關(guān)思

某眼鏡旗艦店位于市區(qū)商圈的黃金地段，門店的業(yè)績(jī)一向位居公司榜首，這得益于門店有不少忠實(shí)的高端顧客，他們消費(fèi)能力強(qiáng)，愛好購(gòu)買高價(jià)位的產(chǎn)品，當(dāng)然在服務(wù)要求上也會(huì)有些不同，在與這些顧客的交往中，店長(zhǎng)小越積累了不少的心得，她經(jīng)常帶著店員，尤其是新到店里的員工一起共同面對(duì)高端顧客。

情景：

一天，店里來了一位V IP顧客張姐，她跟幾位店員都比較熟，為人也很爽快，說想要買一副新款眼鏡，在店里看中了一款國(guó)際品牌眼鏡，由于該款是限量版，需要訂貨，她也沒說什么，付了1000塊錢定金后就匆匆離店。店里向公司說明情況后，將眼鏡作了預(yù)銷售處理，由于該款眼鏡價(jià)值過萬，店員們很謹(jǐn)慎，其間給張姐打了幾次電話、發(fā)短信，再三確認(rèn)后才敢申請(qǐng)。幾天后，新款眼鏡到貨了，通知顧客之后，她卻遲遲沒有到店取貨。店員很著急，先后與顧客溝通了五六次，顧客要么回復(fù)不在本地、要么就是工作太忙，拖了近一個(gè)月還沒有來取貨。

應(yīng)對(duì)：

店員給店長(zhǎng)小越出示了與顧客的微信聊天截圖，里面的內(nèi)容基本是店員向顧客的反復(fù)確認(rèn)：“張姐，請(qǐng)問您確定要嗎？”“確定嗎？”“還要嗎？”等信息，而顧客的回復(fù)也很明確：“確定要?！薄胺判模^不忽悠。”“肯定要?！薄拔以谕獾?，回頭讓人來取?！钡热绱朔N種。

由于產(chǎn)品是限量發(fā)售，貨源有限，金額不菲，顧客嘴上是斬釘截鐵地“要！”，但行動(dòng)上卻遲遲不來店取貨，對(duì)此，店員們感到郁悶極了，也不好每天屢次三番地打擾顧客，全都沒了招。

店長(zhǎng)小越向店員們提了幾個(gè)問題：首先，顧客來購(gòu)物時(shí)是一種什么樣的情況？憑過去的接觸和了解，這位顧客大概是什么身份？購(gòu)物習(xí)慣和消費(fèi)實(shí)力是怎樣的？對(duì)該位顧客比較熟悉的店員回復(fù)道：這個(gè)顧客很有魄力，應(yīng)該屬于女強(qiáng)人一類。從過去來店的情況來看，每次都很干脆利落，從不糾結(jié)，消費(fèi)實(shí)力也是很強(qiáng)的，基本都在5000元以上。另一位店員接過話頭，聽說這一次不止在我們店交了訂金，在隔壁服裝店里也交了定金選了衣服，至今也沒來取呢。

聽了大家的描述，店長(zhǎng)小越心里更有數(shù)了。她向大家說道，我們要對(duì)顧客有基本的信任。

根據(jù)你們所描述的狀況，該名顧客屬于有消費(fèi)實(shí)力而確實(shí)沒時(shí)間的女強(qiáng)人類型的概率很大。我們作為店里的工作人員，可能想象不出來顧客怎么可能會(huì)這么忙？快一個(gè)月了還沒時(shí)間來取一下眼鏡、衣服？分明是在忽悠我們。事實(shí)上，很多人忙起事業(yè)來真的如此，別說一個(gè)月沒時(shí)間來逛街，就連沒時(shí)間安心地吃頓飯、安穩(wěn)地睡一覺也是很正常的。要知道真正懂得賺錢的事業(yè)型女性，那都是要付出多少努力、多少辛勞才能換來一定的消費(fèi)實(shí)力，你只看到她來購(gòu)物時(shí)的豪爽多金，卻不知道這些都是建立在怎樣的奔波操勞的基礎(chǔ)上的？許多中產(chǎn)階級(jí)和金領(lǐng)在事業(yè)路上那是一步也不敢松懈，才能維持目前的消費(fèi)和生活水準(zhǔn)。所以，如果這位顧客真的是一名事業(yè)型女強(qiáng)人，一個(gè)月沒時(shí)間逛街是很正常的，更何況逛街購(gòu)物本來是一個(gè)輕松愉悅的過程，如果老被人不停地催著問“要不要？”“真要假要？”，說實(shí)話如果我是顧客，也會(huì)感到很煩，甚至因心情不爽而改變主意。

所以，我們對(duì)于沒有時(shí)間、遲遲不來取貨的高端顧客，更多地給予信任和肯定，需要的是我們的專業(yè)和高效，以及同樣高水準(zhǔn)的服務(wù)。要知道，能夠坦然走到品牌門店，鎮(zhèn)定自若地選購(gòu)，并且留下定金和聯(lián)系方式預(yù)定國(guó)際品牌產(chǎn)品的人，絕大部分都是真正有消費(fèi)實(shí)力的顧客。

店長(zhǎng)小越繼續(xù)分析道，在面對(duì)高端顧客時(shí)，銷售人員個(gè)性太強(qiáng)的話并不受到喜歡。因?yàn)楹芏喔叨祟櫩驮谏鐣?huì)地位和收入等方面比較優(yōu)越，有天然的自信感，因此，在優(yōu)越感較強(qiáng)的顧客面前，適當(dāng)?shù)厥救跻膊皇橐环N應(yīng)對(duì)的方法。比如這位女強(qiáng)人型的顧客，與其反復(fù)確定要還是不要，什么時(shí)候來取貨，店員倒不妨告訴顧客，由于該款產(chǎn)品是限量發(fā)售，目前也有其他顧客表示喜歡，為了保證您心儀的產(chǎn)品不花落他家，我特意用了幾個(gè)月的工資私人先幫您墊款，以保證眼鏡能到你的手上。

給予顧客無法拒絕的服務(wù)，也是眼鏡店工作人員的必修功課。如果顧客應(yīng)允了購(gòu)買，卻一直抽不出時(shí)間來店取貨，那么，我們就可以給顧客提供更高端的服務(wù)。比如：“我知道您很忙，確實(shí)沒有時(shí)間到店。沒關(guān)系，為了節(jié)約您的時(shí)間，我店可以安排專人幫您送過去好嗎？您看是送到您家里還是公司里？您在哪里收取會(huì)更方便？”

相對(duì)于顧客的購(gòu)物金額，更重要的是顧客后續(xù)的購(gòu)物潛力，店長(zhǎng)小越向大家指出，這位顧客的眼鏡拖了快一個(gè)月還沒有完單，其實(shí)是非常不應(yīng)該的，早在顧客第二次或者第三次表示難以到店取貨的時(shí)候就該走出這一步——送貨上門。

請(qǐng)想一想，顧客在一條街的好幾家店都預(yù)定了商品，如果其他幾家店只會(huì)每天催催催：“確定要嗎？要不要？”，而我們卻話不多言，直接幫顧客解決了問題，用無法拒絕的服務(wù)送貨上門，顧客會(huì)對(duì)誰的印象更深？未來到誰家店的消費(fèi)可能性更大呢？答案毋庸多言。

小編感悟：

高端顧客真的難以伺候嗎？其實(shí)并不是。越是有消費(fèi)實(shí)力的顧客，越容易創(chuàng)造大單。前提是，你能讓顧客充分地信任你，你能夠真心地幫顧客解決問題。很多時(shí)候，不要只站在自己的角度考慮問題，要多站在顧客的角度想一想，他們最想要的是什么？o