禮儀情感在《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)中的體現(xiàn)與運用

摘 要：“禮儀情感”是人們在社會交往中為了表達(dá)對交往對象的尊重而體現(xiàn)出來的態(tài)度，包括熱情周到，體貼寬容，善解人意等，目的在于給對方備受尊重和重視的情感體驗?！岸Y儀”是情感表達(dá)的外在表現(xiàn)，情感是踐行禮儀的基礎(chǔ)。“禮儀情感”在《旅游服務(wù)禮儀》課程目標(biāo)、內(nèi)容中得到了充分的體現(xiàn)，同時，在教學(xué)過程中，也要運用好“禮儀情感”。

關(guān)鍵詞：禮儀情感；《旅游服務(wù)禮儀》課程；體現(xiàn)和運用

一、 “禮儀情感”解析

所謂禮儀就是人們在社會交往中，為了表示相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。《心理學(xué)大辭典》中認(rèn)為：“情感是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗”。通俗來講，情感是人對現(xiàn)實的一種比較固定的態(tài)度。綜合二者定義來看，可以將“禮儀情感”定義為人們在社會交往中為了表達(dá)對交往對象的尊重而體現(xiàn)出來的態(tài)度，包括熱情周到，體貼寬容，善解人意等，目的在于給對方備受尊重和重視的情感體驗?！岸Y儀”是情感表達(dá)的外在表現(xiàn)，情感是踐行禮儀的基礎(chǔ)。

二、 “禮儀情感”在《旅游服務(wù)禮儀》課程中的體現(xiàn)

（一） “禮儀情感”在《旅游服務(wù)禮儀》課程目標(biāo)中的體現(xiàn)

《旅游服務(wù)禮儀》課程旨在培養(yǎng)學(xué)生成為“有端莊大方的儀表、有優(yōu)雅得體的舉止、有誠懇謙遜的人格、有善良美好的心靈”，具有良好個人修養(yǎng)、職業(yè)風(fēng)范及行業(yè)適應(yīng)性的高素質(zhì)旅游人才。該目標(biāo)的陳述體現(xiàn)了積極向上的禮儀情感，如誠懇，善良，這些情感是良好禮儀素養(yǎng)的體現(xiàn)。

（二） “禮儀情感”在《旅游服務(wù)禮儀》課程內(nèi)容中的體現(xiàn)

1. 《旅游服務(wù)禮儀》課程中對禮儀的幾項基本原則的表述與“禮儀情感”密切聯(lián)系。

（1）“尊重”原則是禮儀的情感基礎(chǔ)

有人曾把禮儀的基本原則概括為“充分地考慮別人的興趣和感情”，尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)，只有彼此間相互尊重才能保持愉快的人際關(guān)系。對人尊敬和友善是踐行禮儀情感的基礎(chǔ)。

（2）“真誠”原則是禮儀的重要情感特征

聯(lián)絡(luò)感情是現(xiàn)代禮儀的一項重要職能，禮儀最重要的情感特征是真誠。以真誠的心換取他人之心；以真誠的行為款待他人；以真誠的語言取悅他人。俗話說，禮由心生，只有發(fā)自內(nèi)心的對人的真誠，才是真正的“禮”的體現(xiàn)。

（3）“謙和、寬容”原則是踐行禮儀情感的潤滑劑

謙和包括謙虛與和善，謙虛是人類的美德。只有舉止、言談、態(tài)度都是謙恭有禮時，才能表現(xiàn)為平易近人，熱情大方，樂于聽取他人的意見。

寬容是—個人良好品德的外顯，只有心胸坦蕩，設(shè)身處地地為他人著想，才能使人際關(guān)系更加和諧，尤其是旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)理念推崇“把對的讓給客人”，只有如此才能讓客人有更好的情感體驗。

（4）“適度”原則是踐行禮儀情感的尺度

適度原則在日常交往中包括：感情適度，不宜過于熱烈，也不應(yīng)太內(nèi)斂；談吐適度，應(yīng)根據(jù)談話對象不同選擇不同的節(jié)奏、音量及談話內(nèi)容與方式；距離適度，人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，如果不善于把握溝通的感情尺度，即人際交往缺乏適度的距離，會適得其反。

2. 《旅游服務(wù)禮儀》課程整體內(nèi)容體系無不體現(xiàn)“禮儀情感”

《旅游服務(wù)禮儀》課程基本分為三大模塊。第一模塊，旅游行業(yè)職業(yè)形象塑造，正是踐行禮儀情感的外在表現(xiàn)形式，要想表達(dá)對客戶的尊重，就必須樹立一流的形象，有端莊大方的儀表，有真誠甜美的微笑，站立行蹲每一個姿勢都要蘊含著“尊重”的情感。第二模塊，日常交往禮儀，這一模塊將禮儀情感體現(xiàn)得更加生動具體，一聲禮貌的稱呼問候，讓客人倍感親切，一次真誠有禮的握手足以讓對方體會到你的交往態(tài)度和情感。第三模塊，旅游行業(yè)接待規(guī)范，是在實際工作場景中踐行禮儀情感，讓學(xué)生體會用情感做好服務(wù)。

三、 “禮儀情感”在《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)中的運用——以“微笑服務(wù)禮儀”教學(xué)內(nèi)容為例

“微笑服務(wù)”禮儀這一教學(xué)單元分為微笑認(rèn)知、微笑訓(xùn)練和微笑服務(wù)三個學(xué)習(xí)任務(wù)，下面將分別介紹教學(xué)過程中“禮儀情感”的運用。

（一） 微笑認(rèn)知——激發(fā)禮儀情感

在該教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師運用圖片、案例、視頻、微笑歌曲等豐富的資料來激發(fā)學(xué)生的微笑禮儀情感，認(rèn)知和體會微笑的魅力所在，微笑可以化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。

（二） 微笑訓(xùn)練—— 培養(yǎng)“真誠適度”的微笑禮儀情感

首先微笑要發(fā)自內(nèi)心，表里如一，只有真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最美的微笑；其次，微笑表達(dá)要適度。通過“五度微笑”訓(xùn)練，使學(xué)生認(rèn)識到面對不同對象，不同場合，運用適度恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ蛔詈?，是微笑養(yǎng)成，引導(dǎo)學(xué)生通過“微笑五步曲”訓(xùn)練養(yǎng)成，每一步都融入情感來訓(xùn)練，“一笑心情好，見面說聲早上好”培養(yǎng)學(xué)生樂觀自信的情感，“二笑顯熱情，您好請進(jìn)歡迎您”培養(yǎng)學(xué)生熱情待客的職業(yè)情懷，“三笑更真誠，請讓我來幫到您”培養(yǎng)學(xué)生積極主動，樂于助人的精神，“四笑無距離，親切友好把手握”培養(yǎng)學(xué)生樂于與人交往的情感，“五笑帶回家，快樂傳遞你我他”培養(yǎng)學(xué)生快樂工作幸福生活的職業(yè)情懷。

（三） 微笑服務(wù)——用“情感”來踐行“禮儀服務(wù)”

微笑服務(wù)是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。該教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師引入實際服務(wù)場景，讓學(xué)生身臨其境，感受用“微笑服務(wù)”來贏得客人的尊重和信任，而“尊重”和“信任”也是旅游服務(wù)人員最大的情感需求。

綜上分析，“禮儀”的表達(dá)更需要投入情感，學(xué)習(xí)禮儀時，不僅要理解其形式，更要理解其中包含的“情感”，做到“情禮交融”，這才是“禮儀”的最高境界，唯有認(rèn)識到這一點，才能在生活和工作中更好地踐行“禮儀情感”。

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作者簡介：

吳亞娟，湖北省孝感市，湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院。