淺談電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

王桂華

摘要：電力營(yíng)銷是電力市場(chǎng)體制改革的必然產(chǎn)物，指在不停變化的電力市場(chǎng)中，以電力客戶的需求為中心，經(jīng)過供用關(guān)系，使電力用戶可以應(yīng)用安全、優(yōu)質(zhì)、方便、清潔的電力商品，并且得到滿意的、周到的服務(wù)。本文探討了如何提升電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電力；營(yíng)銷；服務(wù)

一、前言

電力營(yíng)銷服務(wù)是整個(gè)電力行業(yè)發(fā)展壯大的基本前提，具體表現(xiàn)在以下幾方面：

（1）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的運(yùn)行需要營(yíng)銷服務(wù)

電力行業(yè)是我國(guó)基礎(chǔ)性的支柱產(chǎn)業(yè)，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展和完善，廣大用戶對(duì)于電力的要求標(biāo)準(zhǔn)也隨之升高。在由“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“買方市場(chǎng)”的現(xiàn)在，電力企業(yè)一定要遵循“服務(wù)理念”，及時(shí)的更新和豐富自己的企業(yè)文化，管理服務(wù)到位、文化服務(wù)豐富，創(chuàng)造優(yōu)良的企業(yè)信譽(yù)，進(jìn)一步尋求發(fā)展、開拓市場(chǎng)，贏得更多客戶的信賴和支持。

（2）社會(huì)建設(shè)的發(fā)展，需要營(yíng)銷服務(wù)

電力行業(yè)，是我國(guó)重要的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，電力是生活和生產(chǎn)活動(dòng)的必需品。它是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根源和動(dòng)力，電力行業(yè)涉及到社會(huì)領(lǐng)域的各個(gè)方面和千家萬(wàn)戶。電力企業(yè)的服務(wù)水平會(huì)直接反映

出整個(gè)社會(huì)甚至國(guó)家發(fā)展的文明程度。優(yōu)良的營(yíng)銷服務(wù)，可以建立企業(yè)和客戶之間“融洽相處”、“平等友愛”、“誠(chéng)實(shí)守信”的關(guān)系。

（3）電力企業(yè)的生存和發(fā)展需要進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，以及電力企業(yè)的全方位改革。電力企業(yè)必須要面向市場(chǎng)，強(qiáng)化自己的服務(wù)，進(jìn)一步深化行業(yè)改革，全面樹立企業(yè)發(fā)展新路線，以營(yíng)銷服務(wù)為管理理念，通過嶄新的服務(wù)和嶄新的電力企業(yè)形象，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中利于不敗之地。

二、供電企業(yè)營(yíng)銷存在的問題分析

1、服務(wù)觀念淡薄，服務(wù)手段落后

長(zhǎng)期以來在傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)體制束縛下，電力企業(yè)一直處于壟斷地位，在長(zhǎng)期的壟斷地位下，企業(yè)的服務(wù)低下，員工工作的積極性缺乏，員工素質(zhì)較低，在服務(wù)和管理上都有所欠缺，對(duì)客戶的問題也不能及時(shí)的解決，嚴(yán)重的影響了電力企業(yè)的社會(huì)效益，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來了損害。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入進(jìn)行，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制取代了傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)體制，長(zhǎng)期以來的“電老大”被推向了市場(chǎng)，為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，電力企業(yè)只能轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，以客戶為中心，增加其服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這樣才能在服務(wù)上取得成效。

2、市場(chǎng)觀念淡薄，制約電力市場(chǎng)發(fā)展

在用電管理制度上比較傳統(tǒng)死板，使得用電負(fù)荷無(wú)法發(fā)揮出應(yīng)用的經(jīng)濟(jì)效益。由于大部分地區(qū)的電網(wǎng)運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)，長(zhǎng)期的得不到改善，致使線路老化現(xiàn)象嚴(yán)重，有些供電設(shè)備比較陳舊，還使用以前的老設(shè)備，致使設(shè)備的容量無(wú)法滿足現(xiàn)階段的供電需求。在供電線路上，覆蓋的半徑過長(zhǎng)，導(dǎo)致電能的輸送質(zhì)量受到影響，在城鄉(xiāng)之間的電壓也出現(xiàn)嚴(yán)重的失衡。在配網(wǎng)運(yùn)行建設(shè)上，由于線路沒有更新，對(duì)于過負(fù)荷的應(yīng)變能力比較低下，經(jīng)常性的出現(xiàn)停電事故，對(duì)供電質(zhì)量造成影響。在現(xiàn)階段的農(nóng)村電網(wǎng)管理中，設(shè)備陳舊得不到更新，在供電能力上無(wú)法滿足農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)都對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展造成了影響，致使電力營(yíng)銷工作出現(xiàn)了障礙。

3、法制觀念淡薄，阻礙電力市場(chǎng)健康有序發(fā)展

目前，關(guān)于電力的法律法規(guī)雖然已經(jīng)逐步完善，但在其應(yīng)用上還有許多問題。電力企業(yè)在對(duì)法律法規(guī)的宣傳上缺乏力度，使用戶對(duì)這些法律法規(guī)缺乏必要的認(rèn)識(shí)，所以造成拖欠電費(fèi)、破壞電力設(shè)施等問題，這些問題的存在使電力企業(yè)受到了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，甚至危及到了供電的正常進(jìn)行，這也從另一側(cè)面反映了電力企業(yè)營(yíng)銷部門監(jiān)督檢查的力度不夠，法律法規(guī)沒起到懲處的力度，造成了有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)的局面。

三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平需要強(qiáng)化的幾個(gè)基本問題

1、強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

供電企業(yè)要認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，就必須強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。樹立“用電客戶就是企業(yè)上帝”的觀念，徹底改變供電企業(yè)“電老虎”形象。要以制度建立為本，形成規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，常抓不懈，讓員工樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)態(tài)度禮儀化、服務(wù)情感親情化。

2、提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)

供電企業(yè)應(yīng)通過強(qiáng)化培訓(xùn)，努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)。在培訓(xùn)方面，可采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、法律、安全、職業(yè)道德等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過諸如演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種方式，進(jìn)一步展示企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。在不斷的實(shí)踐中，讓員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念變成具體行動(dòng)，讓具體行動(dòng)變成長(zhǎng)久習(xí)慣。

3、樹立員工大服務(wù)理念

從全局看，供電企業(yè)所有員工：

（1）要樹立“基建為生產(chǎn)服務(wù)，生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)，營(yíng)銷為客戶服務(wù)，供電為社會(huì)服務(wù)”的大系統(tǒng)服務(wù)理念。

（2）要樹立“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)理念。

（3）要樹立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這種最樸實(shí)的理念。只有員工自覺地把這三種服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為正常的心態(tài)，并付諸于實(shí)際行動(dòng)，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，事事在服務(wù)”。

四、加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)工作措施

1、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，樹立以客戶為中心的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

在電力市場(chǎng)化的背景下，供電企業(yè)應(yīng)樹立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，把電力營(yíng)銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷的需要。充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、豐十會(huì)三者的利益關(guān)系。建立“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，建立起全心全意為人民服務(wù)的思想.從客戶利益出發(fā)，做好供電服務(wù)工作。要全面提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施“新十條”。強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”。展現(xiàn)供電人的新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)。

2、強(qiáng)化需求預(yù)測(cè)，擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)

加強(qiáng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)全過程管理，不斷提高營(yíng)銷服務(wù)水平，要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究，搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析，努力開辟新的供電領(lǐng)域.積極引導(dǎo)廣大用戶對(duì)電力的消費(fèi)，提高電力在能源消耗中的比例。提高供電企業(yè)的市場(chǎng)占有率，尋找供電企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。要以需求側(cè)管理為手段。大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場(chǎng)。要以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。

3、創(chuàng)新技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障

供電企業(yè)要充分利用新技術(shù)，降低成本，提高效益，實(shí)行現(xiàn)代化服務(wù)管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務(wù)水平。建立、健全遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和抄表系統(tǒng)，對(duì)供電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，保障客戶正常用電：實(shí)行遠(yuǎn)程抄表，節(jié)省人力，提高效率，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費(fèi)等服務(wù)功能，如銀電聯(lián)網(wǎng)，使客戶實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢和電費(fèi)儲(chǔ)蓄、繳費(fèi)等多項(xiàng)功能；建立對(duì)外營(yíng)銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告.通知電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息。

五、結(jié)論

隨著電力消費(fèi)市場(chǎng)的不斷變化，電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)工作將，出現(xiàn)新的問題，供電企業(yè)要不斷開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷策略研究工作，建立能適應(yīng)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)、規(guī)范化管理、分層高效運(yùn)作，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)、充滿活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體制和機(jī)制，提高客戶滿意度和市場(chǎng)占有率，提升供電企業(yè)形象和國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)品牌，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

參考文獻(xiàn)

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[2]李嫻君.論述電力市場(chǎng)營(yíng)銷分析與管理[J].廣東科技，2008（16）.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)山東省電力公司青島市即墨區(qū)供電公司）