社交網(wǎng)絡時代圖書館服務中認知行為研究

羅木華

〔摘 要〕社交網(wǎng)絡時代圖書館的服務從形式、類型、模式等方面發(fā)生了巨大變化，其變化過程較為分散，變化模式較為混亂，因此對于社交網(wǎng)絡時代圖書館服務變化的研究就顯得尤為重要。本文從認知行為的視角，采用Rost Analysis、Gephi等工具，研究了社交網(wǎng)絡時代圖書館認知變化內(nèi)容，剖析了變化中出現(xiàn)的問題。通過對圖書館服務認知行為進行分析，提出了社交網(wǎng)絡時代圖書館服務中認知行為的變化分為抵觸階段、交替階段、智庫階段的過程。根據(jù)圖書館服務中認知行為變化過程，設計了以外在價值流與內(nèi)部知識流為路徑的服務認知行為變化模式。

〔關鍵詞〕社交網(wǎng)絡；圖書館服務；認知行為

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.04.020

〔中圖分類號〕G250.1 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2018）04-0135-07

〔Abstract〕In the era of social networks，the great changes have taken place in library service form，service type，service mode etc.The process is more diffuse and the pattern of change is more chaotic.Therefore，the research on the changes of library service in the social networking age is especially important.From the perspective of cognitive behavior，this paper studied the current situation of the social network of library services，analyzed the social network of library services cognitive changes content，analyzed the changing problems.Proposed three stages in the social network of library services cognitive behavior，which was resistance stage，alternating stage and think tank stage.According to library services in cognitive behavioral changing process designed outside value stream and internal knowledge flow path services cognitive behavioral change models.

〔Key words〕social networking；library service；cognitive behavior

圖書館作為社會基礎設施建設項目，在社交網(wǎng)絡時代，為更好地滿足用戶需求，實現(xiàn)服務價值，其服務項目、理念、模式也在發(fā)生著快速變化。近年來，國內(nèi)外學者對社交網(wǎng)絡時代圖書館的服務研究不斷升溫，從研究領域與研究內(nèi)容的角度分析，大部分學者的研究主要以社交網(wǎng)絡時代圖書館的服務內(nèi)容以及如何將傳統(tǒng)圖書館服務交替至社交網(wǎng)絡時代的圖書館服務項目中，較少人從其它領域深入研究社交網(wǎng)絡時代的圖書館服務。本文將從認知心理學中認知行為的角度出發(fā)，深入分析社交網(wǎng)絡時代圖書館的服務。

從用戶認知行為的角度分析社交網(wǎng)絡時代圖書館的服務，不僅有助于改善圖書館服務中的不足，帶動其發(fā)展，而且有助于為從認知角度分析圖書館服務的相關研究提供一定借鑒。為深刻剖析上述問題，本文對社交網(wǎng)絡時代圖書館服務的相關研究文獻進行回顧、梳理，對社交網(wǎng)絡時代圖書館服務認知的變化進行分析，提出問題并整理得到結果。

1 社交網(wǎng)絡時代圖書館服務的差異化研究

1.1 研究現(xiàn)狀

社交網(wǎng)絡的出現(xiàn)改變了用戶之間原有郵件至郵件的“點對點”通訊，使之發(fā)展成為“點對面”的平臺式交流。經(jīng)過不斷發(fā)展，社交網(wǎng)絡現(xiàn)已成功覆蓋教育、商業(yè)、醫(yī)療、信息服務等眾多領域，根據(jù)相關調(diào)查分析，全球范圍內(nèi)社交媒體的用戶數(shù)已經(jīng)超過了30億[1]，由此可見其影響力之巨大。圖書館作為提供用戶信息服務的機構，其服務的內(nèi)容、模式等也隨著社交網(wǎng)絡的出現(xiàn)而發(fā)生變化?？缕絒2]基于商業(yè)營銷的角度提出圖書館營銷服務理念，從顧客需求出發(fā)至顧客滿意，形成圖書館服務價值流。隨著社交網(wǎng)絡的逐漸覆蓋，圖書館營銷服務的價值也變得越來越重要。圖書館的公眾號或公眾平臺（主頁）等已成為社交網(wǎng)絡中圖書館營銷服務的主要形式，根據(jù)平臺的推送及推廣功能，可使用戶清楚的了解圖書館的資源狀況、活動詳情等服務內(nèi)容。從國外圖書館營銷服務分析，楊家勇[3]探討了洛杉磯圖書館以積極利用新聞媒體和社交網(wǎng)絡為營銷策略的意義。

SoLoMo理念是由Social（社交化）、Local（本地化）和Mobile（移動化）3個詞組合而成的新型移動社交網(wǎng)絡理念。這一理念在2011年首次由美國著名風險投資公司KPCB合伙人John Doerr（約翰·杜爾）提出，并成為當下結合圖書館服務研究領域的熱點方向。朱曼曼等[4]根據(jù)SoLoMo理念對圖書館服務的意義，從各國高校社交網(wǎng)絡的應用情況、基于LBS（Location Based Services，基于地理位置信息服務）本地化的特性如何改變圖書館傳統(tǒng)服務方式以及圖書館服務的移動性三方面的應用探討了社交網(wǎng)絡中圖書館的服務。周永紅等[5]根據(jù)長株潭地區(qū)圖書館的現(xiàn)實情況，分析了SoLoMo理念在圖書館服務方面的應用，并針對該地區(qū)圖書館的服務現(xiàn)狀，提出了優(yōu)化解決對策。夏立新等[6]根據(jù)SoLoMo理念，為解決圖書館服務中的資源模糊、位置不明確等問題，提出并設計了智慧自助圖書館服務系統(tǒng)，將現(xiàn)有自助圖書館改造升級，完善了其中不足之處。從服務的角度分析，張彥文[7]以Facebook社交平臺為研究對象，探討了該平臺檢索功能對圖書館服務的影響并提出了其中的不足之處。牛國強[8]從圖書館如何利用社交網(wǎng)絡及其局限性和困境等方面探討了社交網(wǎng)絡中圖書館服務價值。

Mckinley等研究了動態(tài)圖書館服務中的社交媒體戰(zhàn)略[9]，在此基礎上，Wei Q等從移動社交網(wǎng)絡角度對圖書館服務進行了分析[10]，Bracke等從社會網(wǎng)絡和人脈資本角度對圖書館服務中的認知進行了嘗試性研究[11]，而Xiao L等從組織、服務和信息資源3個維度對圖書館服務進行了分析[12]。Yao F等從人工智能角度對圖書館服務中的認知行為進行了拓展研究[13]。Zhang M等從圖書館服務消費者渠道研究了圖書館服務中的認知[14]。Omeluzor S U等采用描述性調(diào)查研究分析了圖書館服務中的認知[15]。

1.2 理論融合

認知行為是認知主體依據(jù)自身的認知心理及周圍環(huán)境，為達到某種需求而做出的行為過程。認知行為由認知能力決定，不同認知能力將導致不同的認知行為。根據(jù)認知行為的類型劃分，可將認知行為劃分為技能型、規(guī)則型和知識型3種類型[16]。技能型的認知行為是用戶為達到自己的需求，無意識的使用先前經(jīng)驗來達到自己的目的行為；規(guī)則型的認知行為是用戶缺少某種技能，為了滿足需求而通過相關程序和規(guī)則進行認知的行為；知識型的認知行為是用戶在缺少先前經(jīng)驗，同時沒有相關規(guī)則和程序，為達到某種目的滿足需求，而有意識的通過抽象推理達到目的的認知行為。技能型、規(guī)則型和知識型的認知行為區(qū)別如表1所示。

社交網(wǎng)絡時代，圖書館服務因面對的用戶量成指數(shù)型增加，其服務類型也不斷發(fā)生著變化，在這樣的變化中，圖書館服務將面臨各種挑戰(zhàn)。嵌入式的系統(tǒng)讓圖書館從原有單一的物理入口變成具有網(wǎng)絡入口的開放型資源，這樣開放型的資源將吸引大量的用戶訪問，而如何針對這些用戶的需求進行識別，將成為圖書館服務質(zhì)量提升的重要問題。而基于LBS（Location Based Services，基于地理位置信息服務）和平臺終端移動化的平移，使圖書館在研究如何甄別用戶需求，提升服務質(zhì)量的同時，需要結合區(qū)域性現(xiàn)狀和用戶的實際地理位置來考慮。

社交網(wǎng)絡時代圖書館的服務具有多樣性，普適性等特點，其擺脫了原有圖書館因地理位置，館藏資源，區(qū)域性館員認知差別以及服務質(zhì)量與服務流程等限制因素，進而可以最大化的滿足用戶的各種需求。認知行為研究是從用戶的心理角度出發(fā)，以用戶行為作為表征，分析其行為過程和行為成因的研究。不同認知所表現(xiàn)出來的行為具有差異化，而這種差異化進而形成了用戶的不同需求。社交網(wǎng)絡時代圖書館服務中認知行為研究是以圖書館作為行為的主體研究用戶的需求，進而針對用戶需求提供個性化的服務。圖書館員對于用戶的需求而言，不僅需要及時發(fā)現(xiàn)甄別，還應根據(jù)用戶的認知能力不同而采取不同的服務。在社交網(wǎng)絡時代，圖書館的服務變得多元化與差異化，在認知不同的情況下，圖書館服務也呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)。因此通過認知行為來研究社交網(wǎng)絡時代圖書館的服務，以認知行為的形成和形成認知偏差的原因進行分析，將有效彌補圖書館服務中的不足，使用戶需求得到滿足。社交網(wǎng)絡時代圖書館的服務與認知行為研究如圖1所示。

2 社交網(wǎng)絡時代圖書館服務認知變化

2.1 社交網(wǎng)絡時代圖書館服務認知變化內(nèi)容

社交網(wǎng)絡時代的圖書館服務由于不再局限于時間、空間，以及地理位置等因素的限制而發(fā)生了巨大的變化。從服務內(nèi)容的角度分析，社交網(wǎng)絡時代圖書館服務不再是單一的提供紙質(zhì)版文獻資料以及相關研究人員現(xiàn)場解答咨詢等?，F(xiàn)階段大部分的圖書館都以建立自己的網(wǎng)上數(shù)字圖書館，并對公眾免費開放，這些數(shù)字圖書館可對公眾用戶提供較全面的服務如文獻資料的提供、外文文獻翻譯、社科咨詢、科技查新、館與館之間資源互借、檢索證明等。而幾乎所有的圖書館都以在社交網(wǎng)絡中，擁有自己的公眾號或公共主頁，以方便和讀者用戶進行交流。自2006年清華大學圖書館在人人網(wǎng)上建立了第一個公共主頁用于相同興趣的讀者間進行交流，至上海圖書館與豆瓣網(wǎng)進行戰(zhàn)略合作，在豆瓣讀書版塊提供上海圖書館文獻資料的館藏信息，基于社交網(wǎng)絡的圖書館服務加快了信息交流的速度，改變了信息溝通的方式，方便了讀者用戶與圖書館之間、讀者用戶與讀者用戶之間相互交流。而部分國內(nèi)外圖書館相繼與社交網(wǎng)絡進行戰(zhàn)略合作，開發(fā)圖書館嵌入式系統(tǒng)，進而方便了讀者用戶的對圖書館服務的使用。數(shù)字圖書館、圖書館公眾號（公共主頁）、基于社交網(wǎng)絡的圖書館嵌入式系統(tǒng)對比如表2所示。

從認知心理的角度，社交網(wǎng)絡時代圖書館服務不再局限于統(tǒng)一模式化的服務，轉而向用戶提供多樣性、特殊化、個性化的服務。圖書館作為知識學習型的組織，在社交網(wǎng)絡時代，其以用戶為中心的服務核心理念得到鞏固，因此圖書館服務基于社交網(wǎng)絡將不再受限于認知能力的大小。傳統(tǒng)圖書館受限于認知能力的高低，很難提升其自身服務質(zhì)量，因此經(jīng)常出現(xiàn)服務質(zhì)量不到位、服務流程不完善、服務個性不鮮明的問題?；诰W(wǎng)絡的平臺，圖書館可提供更加精準的服務，而針對不同認知的讀者用戶，個性化的服務也可以滿足其對于圖書館服務上的需求。圖書館的服務認知能力由圖書館的隱性知識轉移能力所決定，隱性知識轉移能力較強的圖書館，其服務水平較完善。嚴貝妮等[17]根據(jù)主體認知結構的三成分提出了圖書可持續(xù)循環(huán)隱性知識轉移的認知結構模型，如圖2所示。

基于社交網(wǎng)絡的圖書館服務，其本質(zhì)是將圖書館間的隱性知識顯性化，通過對讀者用戶的認知分析，為其提供個性化的特色服務。

從認知行為視角研究，社交網(wǎng)絡時代的圖書館服務不再以單一信息資源提供者為主，讀者用戶根據(jù)自身認知能力，可結合規(guī)則型與知識型的行為方式，為社交網(wǎng)絡中的圖書館提供二次信息資源的服務。在社交網(wǎng)絡中，每一個讀者用戶都可成為類似自媒體的提供者，根據(jù)閱讀圖書館的信息資源，通過自己的心理認知和隱性知識的轉化，將二次信息資源發(fā)表至社交平臺，供其他讀者用戶消化吸收[17]。

2.2 社交網(wǎng)絡時代圖書館服務認知變化內(nèi)涵與理念

社交網(wǎng)絡時代的圖書館服務與一般圖書館的服務相比，其服務內(nèi)容、模式、流程等都發(fā)生的巨大的變化，而這種變化從認知的視角研究，其改變具有協(xié)同性?；谑褂萌藬?shù)超過20億的社交網(wǎng)絡，圖書館服務也需應客戶需求而不斷改變。圖書館服務的改變從本質(zhì)上講，是為了更好地滿足用戶需求，為用戶提供多元化、個性化的服務。社交網(wǎng)絡時代，由于計算機等信息技術的發(fā)展，信息資源的交流變得更加方便快捷，同時信息資源也以不同的表現(xiàn)形式提供給讀者用戶。圖書館作為信息資源的提供者，其最根本服務就是為用戶不斷提供高質(zhì)量的信息資源，而在社交網(wǎng)絡時代，其服務形式則由線下轉移到了線上，通過線上線下的協(xié)同服務，優(yōu)化了圖書館自身的服務流程，使用戶滿意。從本質(zhì)上分析，圖書館服務理念將保持以用戶為中心，以用戶需求為目的，通過滿足用戶個性化需求，使用戶滿意。雖然社交網(wǎng)絡時代圖書館的服認知內(nèi)涵發(fā)生了巨大改變，其服務內(nèi)容，模式、流程、平臺、形式等也都出現(xiàn)了多種形式，圖書館服務理念得到了很多的創(chuàng)新，但從服務理念的本質(zhì)角度出發(fā)，其以用戶為中心，滿足用戶需求的認知將不會變。

2.3 社交網(wǎng)絡時代圖書館服務認知變化的外延分析

社交網(wǎng)絡時代圖書館服務的形式變的多種多樣，服務內(nèi)容也不僅限于提供一、二、三次文獻資料，服務場所也從原本固定位置的圖書館向互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)中轉移。由此可知，社交網(wǎng)絡時代圖書館服務的邊界逐漸在擴大，所有能滿足用戶的文獻、資訊、翻譯等需求的服務都可成為圖書館服務，而圖書館本身借助社交網(wǎng)絡平臺，也在推廣著文學報告，詩詞畫展等現(xiàn)場活動服務。個人讀者用戶通過其自身認知行為，在圖書館的平臺上與其它讀者用戶進行交流分享的過程，打破了傳統(tǒng)意義上只有圖書館提供信息資源的邊界，進而通過社交網(wǎng)絡渠道，將自身隱性知識轉移到圖書館服務中，豐富了圖書館服務的內(nèi)涵，擴展了圖書館服務的邊界。從認知角度分析，社交網(wǎng)絡時代圖書館服務將不再局限于個人或組織間的認知能力，取而代之的是通過互聯(lián)網(wǎng)社交平臺，不斷優(yōu)化和改進的服務質(zhì)量，提供多種服務方式，嫁接社交網(wǎng)絡領域內(nèi)的服務內(nèi)涵，將用戶的需求定位于服務的目標，將用戶滿意度作為評價標準，打破原有邊界，實現(xiàn)用戶的個性化需求[18]。

3 社交網(wǎng)絡時代圖書館服務認知行為

3.1 認知行為點

本文選取科學網(wǎng)博客作為社交網(wǎng)絡平臺，以“圖書館服務”為關鍵詞，建立檢索項，對檢索的結果按照相關度進行排序，選取相關度最高的100篇博客，利用ROST Analysis Tools與Gephi工具，分析其認知行為。

根據(jù)ROST Analysis Tools中的社會網(wǎng)絡與語義網(wǎng)絡分析功能，將博客中的無實意詞組過濾，統(tǒng)計選取的博客中關于圖書館服務博文中出現(xiàn)的認知詞頻，分析選取博客中認知行為因素，并通過網(wǎng)絡圖的形式進行可視化展現(xiàn)，得到圖3。

基于圖3分析可得，在社交網(wǎng)絡平臺中，不同學者對于圖書館服務的認知行為有所不同?；诳茖W網(wǎng)的社交網(wǎng)絡平臺，王啟云等以圖書館服務的本質(zhì)為認知方向，對圖書館服務進行了相關闡述。趙美娣、任全娥等從知識管理、知識產(chǎn)權的認知角度，分析和解釋了圖書館服務的現(xiàn)狀。鄭學軍等以創(chuàng)新和精準服務為認知行為，對圖書館服務的變革提供了全新的思路。劉桂鋒等針對服務的管理與模式等認知行為，對圖書館服務進行了全面的述評。王啟云等針對圖書館服務中，圖書館員與用戶的認知行為，提出了服務標準提升的建議。馬舒云等以信息服務和數(shù)據(jù)的認知行為，闡述了社交網(wǎng)絡時代，圖書館服務的應用理念。

3.2 社交網(wǎng)絡時代圖書館服務認知行為的變化過程

3.2.1 變化分析

本文采用Gephi中的Fruchterman Reingold模型分析，使原始模型中的認知變量分離，得到引力模型圖，根據(jù)引力模型圖的矢量方向性，可以判斷出社交網(wǎng)絡時代，圖書館服務認知行為的變化方向及其變化影響程度。引力模型圖如圖4所示。

根據(jù)圖中連線所示，圖書館服務認知行為中，其服務本質(zhì)趨向于圖書館與圖書兩個認知點，原有單一的先驗型經(jīng)驗，已轉化成復雜的網(wǎng)狀交流式結構?；谧x者需求與知識服務型的圖書館服務認知行為，從其服務的模式、管理本質(zhì)、技術性與系統(tǒng)性的方面發(fā)生了根本性的變革。在社交網(wǎng)絡時代，圖書館服務關注的重點，既包含了圖書館資源的深度與廣度，同時，在認知行為上，對其模式與信息服務以及情報理論方面，發(fā)生了較大的變化。從服務之間連線的權重分析，隨著模式的不斷變化，圖書館與圖書作為服務的提供方，其關系始終均衡發(fā)展，在注重館藏與圖書館內(nèi)部資訊提供的同時，其服務的模式在逐步創(chuàng)新，服務的內(nèi)容在不斷擴充，服務的理念也在不斷增強，在發(fā)展的同時體現(xiàn)出圖書館的優(yōu)化性與社會科學性。

3.2.2 過程分析

在傳統(tǒng)圖書館時代，圖書館的服務形式主要以提供文獻資料，館內(nèi)資訊為主，而社交網(wǎng)絡時代圖書館的服務形式變得多樣化、個性化。同時出現(xiàn)了用戶閱讀一次信息資源后，通過個人的認知能力及隱性知識影響形成二次信息資源，向社交網(wǎng)絡中圖館的交流平臺發(fā)布交流，形成圖書館的網(wǎng)絡信息資源。在社交網(wǎng)絡時代，圖書館已不再是信息資源的唯一供給方，每一個用戶都在扮演著個人信息資源提供者的角色，而從圖書館的服務角度出發(fā)，其認知行為也需不斷更新變化，以滿足潛在用戶需求。根據(jù)社交網(wǎng)絡時代圖書館服務的方式等變化，可將其分為3個階段，如圖5所示。每個階段內(nèi)，圖書館服務的認知行為都不同，其變化過程由最初的抵觸階段，發(fā)展到交替階段，最終向社交網(wǎng)絡平移形成圖書館服務認知行為變化過程。

1）抵觸階段。該階段是社交網(wǎng)絡的起始階段，用戶數(shù)量較少，圖書館服務的觀念較為陳舊，不愿接受新模式與新環(huán)境下的服務變革。在抵觸階段，圖書館的服務觀念為重“藏”輕“用”，即圖書館以重視不斷增加館藏量為主要目標，對用戶的需求關注度不夠，其服務形式主要以提供文獻資料，館內(nèi)資訊為主。技能型的認知行為是抵觸階段圖書館服務的主要認知行為類型，在館工作人員通過先前經(jīng)驗，對用戶提供服務。處于抵觸階段的圖書館服務質(zhì)量有限，而服務觀念較為保守，以其自身認知心理延伸出的有限認知行為，往往使用戶的體驗度降低一定程度。從知識儲備的視角分析，由于該階段圖書館藏較為豐富，而社交網(wǎng)絡還在萌芽時期，沒有復雜信息資源的干擾，讀者用戶可以對圖書館的優(yōu)質(zhì)資源進行深刻學習，形成一定量的優(yōu)質(zhì)知識儲備，提升認知能力。

2）交替階段。交替階段是圖書館服務向社交網(wǎng)絡中轉移的試水階段。該階段圖書館以繼續(xù)深化本地服務為主，以開始向網(wǎng)絡平臺開放資源為輔助，進行圖書館服務。在交替階段，圖書館的服務觀念也從重“藏”輕“用”轉向了“藏”與“用”并重，而以讀者為中心的深化服務理念，也開始在圖書館服務中得到重視。規(guī)則型的認知行為是交替階段圖書館服務的主要認知行為類型，圖書館工作人員根據(jù)現(xiàn)行的規(guī)則和程序，將部分圖書館資源在網(wǎng)絡平臺上開放，同時建立圖書館自己的網(wǎng)站開發(fā)新的服務模式與流程。交替階段的圖書館服務雖然在一定程度上有所增加，其部分資源也在網(wǎng)絡中開放，但由于其出于試水階段，并沒有將圖書館服務的重心轉移至社交平臺，因此，這一階段的服務質(zhì)量與服務內(nèi)容雖有所增加，但沒有形成規(guī)模。而該階段由于圖書館服務的理念重心發(fā)生轉變，從傳統(tǒng)圖書館服務的視角分析，其服務水平得到了很大提升，服務質(zhì)量也使用戶更加滿意。