引流低成本資金，提升客戶價(jià)值貢獻(xiàn)

肖凱

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，客戶需求增長(zhǎng)被無(wú)限放大，這必然與我行服務(wù)資源增長(zhǎng)的有限性之間產(chǎn)生矛盾，所以大零售業(yè)務(wù)發(fā)展必須要有創(chuàng)新思維，持續(xù)深入推進(jìn)客戶經(jīng)營(yíng)和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，利用新系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)，做實(shí)精準(zhǔn)營(yíng)銷，增添轉(zhuǎn)型動(dòng)力，引流低成本資金，提升客戶價(jià)值貢獻(xiàn)。

一、精準(zhǔn)分析 挖潛客戶

2017年，建設(shè)銀行信陽(yáng)分行基金投資客戶全部都是5萬(wàn)以上客戶群體，5萬(wàn)以上有效客戶人均貢獻(xiàn)高彈收入757元，從全量客戶情況分析，這個(gè)數(shù)字高達(dá)818元。建設(shè)銀行信陽(yáng)分行有13個(gè)支行全量5萬(wàn)以上客戶人均全年貢獻(xiàn)高彈收入超過900元，這些數(shù)字也表明：用好新一代系統(tǒng)，挖潛存量客戶，精準(zhǔn)制導(dǎo)，提升客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的重要性。在新的環(huán)境下，管理者要制定有針對(duì)性的考核推進(jìn)方案，客戶分包到人，每日溝通，實(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶維護(hù)情況，對(duì)“潛水”客戶要想方設(shè)法的盤活，對(duì)浮在水面以上的客戶爭(zhēng)取提升價(jià)值貢獻(xiàn)度。

金融業(yè)“長(zhǎng)尾”市場(chǎng)表現(xiàn)為高度碎片化，用戶數(shù)量龐大但是個(gè)體的資金量很小，銀行爭(zhēng)奪挖掘潛力長(zhǎng)尾客戶，無(wú)疑將產(chǎn)生巨大價(jià)值。建行信陽(yáng)分行數(shù)據(jù)舉例：截止2018年2月，有資產(chǎn)客戶中AUM5萬(wàn)以下的客戶數(shù)932165人，全量客戶數(shù)1040061人，長(zhǎng)尾客戶占比89.6%，現(xiàn)狀基本符合二八定律，20%的頭部客戶，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)過于激烈，貢獻(xiàn)度也日漸飽和，占比80%的長(zhǎng)尾客戶，具有待開發(fā)的潛力和意義。目前我行手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、二維碼支付等優(yōu)惠便利性服務(wù)工具豐富，正是對(duì)這部分低凈值用戶基于互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)的捆綁，從而帶來大量的移動(dòng)用戶端。

二、資金引流 渠道優(yōu)先

還有一組數(shù)據(jù)這里和大家一起分享，自去年9月份以來，建設(shè)銀行信陽(yáng)分行客戶用于消費(fèi)的資金高達(dá)55億元，26萬(wàn)筆，其中，用于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的資金18億元，13萬(wàn)筆；房產(chǎn)家裝、居家生活、政府社會(huì)服務(wù)均在5億元以上；汽車消費(fèi)4.5億元；醫(yī)療、服飾、旅游、餐飲、文化累計(jì)3.2億元，其余共計(jì)13億元。這組數(shù)據(jù)告訴我們：一是移動(dòng)金融領(lǐng)域拓展空間很大，線上渠道日漸成為客戶消費(fèi)的主渠道，為此拓展龍支付、手機(jī)銀行等移動(dòng)支付類產(chǎn)品是客戶的需要，是建行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，是與第三方支付機(jī)構(gòu)拼搶市場(chǎng)的需要；二是生態(tài)圈建設(shè)，特別是重點(diǎn)商圈、重點(diǎn)商戶、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的下游客戶是經(jīng)營(yíng)工作的重心，這類客戶群體相對(duì)固定，是低成本資金的“水源”地，是資金體內(nèi)循環(huán)的“出水口”；三是做外拓營(yíng)銷走訪商戶要持續(xù)、高頻、反復(fù)，既要多挖井，又要深挖井，不能淺嘗輒止；四是做存款不是人人頭上要任務(wù)這么簡(jiǎn)單，而是要有組織的抓客戶、抓源頭資金，所以“三精”管理和團(tuán)隊(duì)組織對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。

三、數(shù)據(jù)為王，全量經(jīng)營(yíng)

銀行管理人員要借用系統(tǒng)工具，抽取支行活期存款5萬(wàn)以上的客戶群體，做大量信息補(bǔ)錄工作，建立詳細(xì)客戶臺(tái)賬及全量客戶包，這些客戶屬性多樣，包括理財(cái)類、代工類、喜存類等；每日盯支行“大額存款變動(dòng)客戶”，抽取出來，專人聯(lián)系，詢問流入資金沉淀時(shí)間、流出資金回流期限，并將聯(lián)系結(jié)果記錄明晰，且每月排序整理，篩選出當(dāng)月轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出頻繁客戶，重點(diǎn)關(guān)注，聯(lián)系下游渠道來建行開戶，最大限度的將客戶資金在本行循環(huán)；同時(shí)，將月度整理出來的資金變動(dòng)客戶群擴(kuò)充到支行全量客戶包中，挑出新晉客戶，分配給支行產(chǎn)品經(jīng)理/客戶經(jīng)理，將其從最初的存款客戶逐步轉(zhuǎn)為理財(cái)客戶，增強(qiáng)客戶對(duì)建行的依賴度。利用以上經(jīng)營(yíng)思維，不斷壯大支行客戶群，可掌控的存款類客戶資源不斷增多。

四、緊盯同業(yè) 要留少回

2017年，建設(shè)銀行信陽(yáng)分行客戶資金和同業(yè)之間的往來中，整體處于優(yōu)勢(shì)，僅和農(nóng)行之間是凈流出，與其他所有銀行均為凈流入，行際間差距較大，反應(yīng)出客戶維護(hù)和精細(xì)化管理的差距。這也告訴我們向客戶要存款，盡力挽留存款，用錢少用我行資金，存款流失要盡力爭(zhēng)取回流必須持續(xù)成為習(xí)慣。日常工作中要關(guān)注存款的規(guī)律性運(yùn)用，重點(diǎn)關(guān)注客戶的兩類資金，一類是客戶用于未來投資的存量資金，消費(fèi)和大額支出的備用資金，這類資金要突出客戶需求捕捉和對(duì)接服務(wù)的精準(zhǔn)性，要做的就是通過有效的分層維護(hù)，改善客戶體驗(yàn)，增加與客戶聯(lián)系的頻率，對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行多維配置，提升這類客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度和滿意度；另一類是有經(jīng)營(yíng)實(shí)體客戶的流量資金，針對(duì)這類資金要突出我行產(chǎn)品的便利性，強(qiáng)化渠道類產(chǎn)品配置，利用聚財(cái)通、金管家、車主卡等多種產(chǎn)品拉網(wǎng)式粘住這類客戶資金。

總而言之，存款、中收、客戶是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重心、中心， 引流低成本資金，提升客戶價(jià)值貢獻(xiàn)是要傾斜精力和資源去用心經(jīng)營(yíng)的?？蛻艋A(chǔ)決定發(fā)展前景，客戶質(zhì)量決定發(fā)展質(zhì)量，銀行企業(yè)經(jīng)營(yíng)要始終堅(jiān)持以價(jià)值創(chuàng)造為中心。（作者單位為建設(shè)銀行信陽(yáng)分行）