航空服務中跨文化溝通障礙的成因與解決路徑

謝芳

伴隨世界經(jīng)濟與科技高速發(fā)展的時代，世界各地的聯(lián)系愈發(fā)緊密，服務行業(yè)所體現(xiàn)出的跨文化溝通能力對于跨國企業(yè)有著至關重要的作用。航空公司作為跨國企業(yè)的一種，本身正面臨本土化服務人員與跨國服務活動之間無從對接的矛盾。其成因與解決途徑主要體現(xiàn)在以下方面。

1 影響航空服務中跨文化溝通的成因分析

1.1 交流層面

由于語言及文化的差異，在航空服務業(yè)之中，跨文化溝通經(jīng)常會產(chǎn)生一些障礙問題大致分為兩個方面。其一，語言方面。由于空乘服務人員對于外語及外國文化的掌握不夠深入而引起的溝通障礙是影響跨文化溝通的一大因素。文化的差異會造成語言的差異， 每種語言都有它獨特的文化內(nèi)涵。在跨文化溝通中，語言的多樣性與復雜性常常是造成溝通障礙的主要原因。溝通中語言的障礙常常表現(xiàn)在語義和語用兩個方面。語義方面。例如，我國一家生產(chǎn)“白象”牌電池的企業(yè)在進軍國際市場時， 把其品牌直接翻譯為“ white elephant”， 致使該產(chǎn)品在國際市場上無人問津。因為“white elephant”在英語中是無用的意思。這一例子告訴我們， 即使是相同的語言， 在不同的文化中可能就有不同的語義。語用方面。不同的語言有不同的語用規(guī)則， 忽視規(guī)則的差異性， 在企業(yè)中同樣引起溝通的障礙， 產(chǎn)生不必要的誤會和矛盾。在航空服務行業(yè)之中，語言交流占很大的比重，因此由于語言障礙所引起的問題十分常見。其二，非語言方面。除了語言方面的障礙，在非語言層面，跨文化溝通也存在障礙。例如，標準的握手方式是伸手與地面成45度角，手臂處于自然狀態(tài)，既不是特意繃直也不是稍微彎曲，手掌和手指也是自然放松。不同的人握手方式會有不同，握手就是潛在心理的真實體現(xiàn)。一般情況下，主動伸手，繃直了手掌和手指與人握手的人，社交面不會太廣，跟別人握手很少，還不太習慣握手；那種抬高了手臂與人握手的人，一般控制欲較強；而握手時不太用力的人，說明他比較怯，社交經(jīng)驗欠缺；另一種握手的方式是摸手，從表現(xiàn)方式上看，比力道小的人更怯，但他的手掌摸上去很踏實，其實是一種謙虛的表現(xiàn)，這往往是德高望重的人，很精于握手之道。以此就可以看出，在溝通過程中，表情、姿勢等方面都可以傳遞信息，一定要引起注意。在跨文化溝通中， 人們更多地根據(jù)非語言溝通形式。不同文化背景的國家對非語言的使用偏好不同。在高情景文化的國家， 溝通雙方非常重視非語言溝通， 而在低情景文化的國家， 人們較多地使用直接性的溝通方式， 運用大量明確清晰的語言傳遞信息。不同文化背景的個人對相同的非語言表達形式的理解也存在差異。如果雙方缺乏對對方文化背景的了解， 就會造成溝通障礙。所以，在航空服務業(yè)之中，跨文化溝通就需要服務人員對外國文化有一定程度的了解，以便提供更體貼周到的服務。

1.2 溝通風格的差異

雖然全世界人們的溝通過程基本是相同的，但不同文化的人們的溝通風格及思維模式卻具有很大的差異。所謂溝通風格， 就是人們在溝通過程中將自己展現(xiàn)給對方的方式， 它包括自己喜歡談論的話題， 最喜歡的交往方式，如禮儀、應答方式、辯論、自我表白及溝通過程中雙方希望達到的深度等。它還包括雙方對同一溝通渠道的依賴程度——表達信息主要是靠聲音的、詞匯的， 還是身體語言因素， 以及對相同意思的理解主要是靠信息的實際內(nèi)容還是靠情感的內(nèi)容等?？缥幕瘻贤ㄊ且粋€互動的過程， 如果相互之間的溝通風格不同， 就可能帶來溝通問題。以中美兩國為例，中國人強調(diào)整體性思維，而美國人偏好分析性思維。而在航空服務業(yè)之中，經(jīng)常會有來自于世界各地的人們出現(xiàn)在同一場所，他們在溝通風格上或多或少會存在差異，這種差異當然也存在于服務人員與乘客之間，于是，由于溝通風格的差異而造成誤解，這必然會使得航空公司的服務質(zhì)量的下降。這也是影響跨文化溝通的一大障礙。

1.3 價值觀差異

價值觀是個人或社會接受某種特定的行為和存在，而拒絕與其相反的行為和存在的態(tài)度。價值觀是文化的重要內(nèi)容，它既反映了民族性格的基礎，也體現(xiàn)了一個民族的文化核心。價值觀對人的溝通會產(chǎn)生深刻的影響，不同文化背景的人具有不同的價值觀，即使在同一文化領域內(nèi)，人的價值觀也不盡相同。在跨文化溝通中，由于擁有不同文化背景的溝通雙方的價值觀迥然不同，因此造成了雙方之間交流難度的加大，有時會使看似簡單的問題變得復雜，當溝通雙方對某一問題的看法和想法涉及到必須表明態(tài)度的價值觀時，矛盾就會顯現(xiàn)，溝通失敗的可能性就會增加；如果溝通雙方涉及到的價值觀的兼容性較大，那么雙方實現(xiàn)有效溝通的可能性就會增加。

1.4 風俗差異

風俗習慣是各民族在歷史長期發(fā)展中相沿久積而自發(fā)形成的習慣行為和生活方式，是一種沒有正式的法律規(guī)定但在一定范圍內(nèi)大多數(shù)人共同遵守的行為規(guī)范，表現(xiàn)在人們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€方面。世界上不同民族的風俗習慣千差萬別，獨特的傳統(tǒng)和習俗塑造著該民族人民特有的態(tài)度和行為，這些差異會滲透并影響到國際商務活動，為跨文化溝通帶來了障礙。例如，中西方文化中對待“不速之客”的態(tài)度是不同的：無論是公事還是私事，歐美人都十分注重在拜訪前進行預約，事先沒有預約而貿(mào)然造訪的不速之客，會被視作無禮之人。而中國人在拜訪他人時往往隨心所欲，很少提前預約，對于不速之客，主人即使手中有十分緊急的事，也要抽出空來予以接待，否則反而會被視為不好客。在跨文化溝通的航空服務業(yè)之中，由于風俗習慣不同而出現(xiàn)誤解與溝通障礙的狀況屢見不鮮，這需要我們以合適的方式去應對和處理這樣的問題。

2 航空服務中跨文化溝通障礙的解決路徑

2.1 加強對文化溝通方面的培訓

一些西方管理專家提出， 跨文化培訓是人力資源發(fā)展的重心所在?？缥幕髽I(yè)應通過有效的培訓， 培養(yǎng)目光長遠、能適應多種不同文化并具有積極的首創(chuàng)精神的經(jīng)理人員?？缥幕嘤柕闹饕獌?nèi)容有：文化認識、文化敏感性訓練、語言學習、跨文化溝通及處理跨文化沖突的技巧、地區(qū)環(huán)境模擬等。跨文化培訓的主要目的在于：提高空乘人員的跨文化溝通能力。其中可以從以下幾個方面做起：其一，培養(yǎng)空乘服務人員的英語交際能力。我們知道語言是溝通的基礎與關鍵因素，空乘人員應該具有良好的中英雙語交際能力。其二，樹立空乘人員的文化差異意識。文化差異是指不同文化之間的差別，沒有文化差異就不存在跨文化溝通。在跨文化溝通中，各種文化之間的差異是客觀存在的，這是我們進行跨文化溝通的前提。為了有效地進行跨文化溝通，避免無謂的價值沖突、無效溝通或溝通誤會，正確對待文化差異是一種基本要求。為此，應該做到：在溝通實施前，溝通雙方至少應當了解溝通對方文化和自己所在文化存在的各方面文化差異，并做好相關的心理準備，而且了解得越多、越詳細越好。在溝通過程中，針對較為淺層面的文化符號差異，應盡可能地采取靈活的溝通措施；針對較為深層面的規(guī)范體系差異和認識體系差異所導致的溝通障礙，要能夠準確地找出，并且要盡可能地把原則性和靈活性統(tǒng)一起來。在溝通結束后，應盡力總結溝通的經(jīng)驗和教訓，并且經(jīng)過數(shù)次溝通后，從中探討相關的溝通規(guī)律。其三，提高空乘人員的非語言交際能力。在一些必要時刻，非語言交際能力會起到關鍵作用。非語言交際的作用有很多。首先，他可以替代語言交際，比如利用各種姿勢。其次，它可以修正語言交際。第三，可以調(diào)節(jié)社會的相互作用。第四，可以傳達我們的情感。另外還可以傳達我們對待自己的態(tài)度以及對待和我們交流的人的態(tài)度。非語言交際對于有效的跨文化交際來說是十分重要的。

2.2 深化考評機制

航空公司的產(chǎn)品就是運輸服務，是將旅客或貨物從A點運輸?shù)紹點的過程，旅客從買這個產(chǎn)品開始到消費完成在每一個環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個服務的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務質(zhì)量，在這個服務過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務質(zhì)量工作追求的目標。對于航空公司來說，服務環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務、機票退改簽、機場服務、行李托運、按時起飛、空中服務、按時到達、行李提取等，這些服務工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務的感受和滿意度表達，航空公司都應該按預定標準和規(guī)范去完成服務，爭取旅客滿意度的最大化。這就需要管理層采取深化考評機制，對于空乘人員的服務質(zhì)量進行考評，為每一位空乘人員建立完善的考評方案，從而了解她（他）們各自的優(yōu)缺點，便于其自身的改善。對于優(yōu)秀的空乘服務員工予以獎勵從而提高員工工作積極性。

2.3 營造跨文化服務環(huán)境，招聘外籍空乘人員

由于文化的差異是根深蒂固的，僅僅依靠書本上及一些培訓機構的培訓，空乘服務人員是不可能真正做到與外國旅客毫無間隙的溝通的。這就需要航空公司能夠在企業(yè)內(nèi)部營造一種跨文化溝通的環(huán)境，使得員工能夠?qū)⒖缥幕瘻贤ǖ囊庾R能力真正的融入到自身能力中，同時還可以招聘一些外籍空乘人員。通過文化及語言的碰撞及融合來實現(xiàn)提高航空公司空乘服務人員的跨文化溝通能力，從而提高航空公司的服務質(zhì)量。

2.4 加強文化交流方面的宣傳

中西方文化差異是客觀存在的，這種差異的淡化需建立在交流雙方的相互理解和互相尊重上。如航空公司這樣的跨國企業(yè)如果沒有經(jīng)常進行文化交流和思想溝通，這種差異帶來的文化沖突將會越發(fā)難以解決。 企業(yè)內(nèi)部進行一些文化交流，比如節(jié)日聚會和文體活動等，都將有助于加強跨國企業(yè)中員工之間的交流，有助于疏導員工內(nèi)心的沖突，因此，跨國企業(yè)應盡可能的鼓勵員工參與活動，通過這些活動，有效的避免員工個人行為、個人利益與公司利益產(chǎn)生沖突。但是，文體娛樂活動不能代替思想教育的工作，要使企業(yè)中員工真正了解企業(yè)的文化，還要從員工自身入手，培養(yǎng)員工獻身于企業(yè)的責任意識和價值標準，通過企業(yè)有計劃的內(nèi)訓，使企業(yè)文化被大多數(shù)員工理解和認同，形成一種自發(fā)的動力機制。航空公司通過對跨文化交流的宣傳，使得公司內(nèi)部形成跨文化交流的氛圍，員工在這樣的氛圍之下才會變得更加優(yōu)秀。

（作者單位：正德學院）