如何衡量駕乘體驗(yàn)？詳解車聯(lián)網(wǎng)及用戶體驗(yàn)分級(jí)框架

駕乘人員的互聯(lián)體驗(yàn)將很快發(fā)生變化，且有望帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。麥肯錫開發(fā)了一項(xiàng)專門衡量相關(guān)進(jìn)展的分級(jí)框架。

與其他行業(yè)相同，在數(shù)字化力量的推動(dòng)下，汽車行業(yè)的傳統(tǒng)行業(yè)界限也變得越來(lái)越模糊，新生態(tài)圈則在加速形成，并有望帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。車聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展所衍生出的海量車輛數(shù)據(jù)將是創(chuàng)收、降本和提高安全性的關(guān)鍵，并有望在2030年創(chuàng)造出高達(dá)7500億美元的價(jià)值。

各方對(duì)車聯(lián)網(wǎng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的共識(shí)與車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)所能帶來(lái)的價(jià)值息息相關(guān)。共識(shí)和通用指標(biāo)將幫助生態(tài)圈參與者挖掘當(dāng)前及潛在商機(jī);同時(shí)消費(fèi)者也能更輕松地比較不同產(chǎn)品的特征和功能;它還是汽車行業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵基礎(chǔ)之一。但類似的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前仍屬空白。隨著車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)日益復(fù)雜，若要深入理解行業(yè)變化，統(tǒng)一的框架將必不可少。為此，麥肯錫從自身的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，在本文提出了一套衡量車聯(lián)網(wǎng)及用戶體驗(yàn)的分級(jí)框架。

框架的作用

要理解通用標(biāo)準(zhǔn)的作用，只需要看一看國(guó)際自動(dòng)機(jī)工程師學(xué)會(huì)（SAE）提出的無(wú)人駕駛汽車分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)框架即可。SAE的分類巨細(xì)靡遺且通俗易懂。無(wú)人駕駛能力每提升一個(gè)等級(jí)，就對(duì)應(yīng)的引入一項(xiàng)更高級(jí)的技術(shù)能力。這種嚴(yán)格的分類反映了一種以工程為導(dǎo)向的方法——是或否，零或一。通過(guò)歷時(shí)三年的跨界研究、多次全球圓桌會(huì)議、3000次消費(fèi)者訪談和100多位公司（包括從初創(chuàng)公司到大型公司在內(nèi)的各類公司）高層管理人員訪談，再輔之以麥肯錫在無(wú)人駕駛領(lǐng)域的咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，麥肯錫未來(lái)出行研究中心（MCFM）制定了一套明確清晰的車聯(lián)網(wǎng)及用戶體驗(yàn)分級(jí)框架，即麥肯錫互聯(lián)網(wǎng)汽車客戶體驗(yàn)（Mckinsey Connected Car Customer Experience， C3X）框架。

誠(chéng)然，自動(dòng)駕駛及其等級(jí)可以按照駕駛員介入汽車行駛的程度（從完全由駕駛員控制到零人為干預(yù)）進(jìn)行定義，而車聯(lián)網(wǎng)則應(yīng)當(dāng)從乘客體驗(yàn)角度出發(fā)進(jìn)行定義。這種區(qū)別并非是學(xué)術(shù)性的。車聯(lián)網(wǎng)很大程度上是通過(guò)汽車數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)增收、降本并提高安全性的。通過(guò)車內(nèi)傳感器和來(lái)自多個(gè)數(shù)字化領(lǐng)域（包括社交媒體、智能化家居、以及智能化辦公室）的消費(fèi)者偏好數(shù)據(jù)，人工智能（AI）得以預(yù)測(cè)和響應(yīng)乘客的需求和命令。

企業(yè)越能為乘客創(chuàng)造無(wú)縫化體驗(yàn)，就越可能促進(jìn)增收、降本以及安全駕駛目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。隨著車聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)技術(shù)的日益復(fù)雜，消費(fèi)預(yù)期也在同步提升，因而用戶對(duì)更高價(jià)值用戶體驗(yàn)的需求也相應(yīng)增加了。C3X框架可以更輕松地量化由車聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的參與者都將能夠更準(zhǔn)確地了解，如何將用戶體驗(yàn)提升到下一個(gè)等級(jí)以及他們?cè)诟鱾€(gè)等級(jí)能夠通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造多少價(jià)值。

車聯(lián)網(wǎng)等級(jí)詳解

在C3X框架中，基礎(chǔ)式互聯(lián)（L1）意味著車輛僅支持駕駛員對(duì)該車的使用情況和技術(shù)狀況進(jìn)行基本監(jiān)測(cè);個(gè)性化互聯(lián)（L2）意味著車輛可以通過(guò)駕駛員的個(gè)人資料獲取外部數(shù)字平臺(tái)上的服務(wù)，例如安卓汽車系統(tǒng)、蘋果CarPlay、支付寶等。在這兩個(gè)級(jí)別上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的貨幣化已經(jīng)成了諸多企業(yè)盈利的核心，特別是對(duì)高科技公司。汽車廠商也同樣在嘗試車聯(lián)網(wǎng)貨幣化;消費(fèi)者對(duì)此已經(jīng)產(chǎn)生了需求并愿意為基礎(chǔ)聯(lián)網(wǎng)功能付費(fèi)，例如車內(nèi)熱點(diǎn)和基于車輛使用情況的保養(yǎng)檢查等。

隨著車聯(lián)網(wǎng)等級(jí)的提升，當(dāng)用戶體驗(yàn)在人工智能的支持下從被動(dòng)式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑?、前瞻性服?wù)時(shí)，價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)也會(huì)隨之猛增。達(dá)到L3水平時(shí)，車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的關(guān)注范圍會(huì)擴(kuò)展到駕駛員之外的全部同乘人員，他們同樣可以享有個(gè)性化控制、信息娛樂(lè)和定向廣告。L4則通過(guò)多模式（例如語(yǔ)音和手勢(shì)）提供實(shí)時(shí)交互，允許駕乘人員與車輛自然“對(duì)話”，并通過(guò)該對(duì)話接收來(lái)自車輛服務(wù)和功能相關(guān)的主動(dòng)建議。當(dāng)達(dá)到框架頂層的L5時(shí)，系統(tǒng)將成為“虛擬代駕”——即認(rèn)知化的AI。AI系統(tǒng)將勝任高度復(fù)雜的通訊和協(xié)調(diào)任務(wù)，能夠預(yù)測(cè)乘員需求并完成復(fù)雜且突發(fā)的任務(wù)。

現(xiàn)狀與未來(lái)

目前，超過(guò)80%的汽車低于或者剛達(dá)到L1的水平。這說(shuō)明未來(lái)仍有很大提升空間。部分豪華車款，如奧迪Q7、寶馬7系、凱迪拉克凱雷德、雷克薩斯LX、梅賽德斯-奔馳GLE和特斯拉Model X等等，達(dá)到了L2標(biāo)準(zhǔn)，可為消費(fèi)者提供激奮人心的車內(nèi)體驗(yàn)。中國(guó)的上汽榮威/MG搭載的斑馬系統(tǒng)也達(dá)到了L2標(biāo)準(zhǔn)。但截至今日，尚沒(méi)有全面達(dá)到L3要求的量產(chǎn)車輛，僅有部分高端車型的頂配版本有若干L3的功能特征。不過(guò)，麥肯錫的研究表明，到2030年，全球銷售的新車中將有近一半可達(dá)到L3水平或更高水平。

但要將該目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，車聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)的通用標(biāo)準(zhǔn)仍有很長(zhǎng)的路要走。C3X框架可讓各行各業(yè)的不同參與者使用相同的技術(shù)語(yǔ)言，化復(fù)雜為清晰，同時(shí)為下一步工作制定明確指標(biāo)：無(wú)縫、互聯(lián)、智能的車內(nèi)體驗(yàn)。消費(fèi)者和生態(tài)系統(tǒng)參與者也可借此框架就車聯(lián)網(wǎng)的真正含義形成共識(shí)。