基于讀者服務(wù)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造新趨勢(shì)

郝維軍

【摘要】圖書(shū)館屬于一種社會(huì)機(jī)構(gòu)，從古就有，它的發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)很漫長(zhǎng)的時(shí)間，直至文藝復(fù)興后才形成了現(xiàn)代意義上的圖書(shū)館。在1876年的時(shí)候，美國(guó)的圖書(shū)館學(xué)家就提出了圖書(shū)館服務(wù)的三項(xiàng)準(zhǔn)則，即“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，給適當(dāng)?shù)淖x者，供給適當(dāng)?shù)膱D書(shū)”，切實(shí)考慮讀者的需求，把選擇藏書(shū)同為讀者提供服務(wù)結(jié)合在一起，堅(jiān)持現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)至上的原則，進(jìn)而確立圖書(shū)館作為服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)。同時(shí)，讀者服務(wù)也促使了圖書(shū)業(yè)務(wù)流程的重組，這也是圖書(shū)館自身發(fā)展的需求，正因?yàn)樽x者的各種需求才促使圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造新趨勢(shì)，這不僅更好地為讀者提供服務(wù)，同時(shí)也是現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)。

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館；讀者服務(wù)；業(yè)務(wù)流程；新趨勢(shì)

【中圖分類(lèi)號(hào)】G258.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

業(yè)務(wù)流程再造（business process reenginnring簡(jiǎn)稱(chēng)BPR），這一概念是由麻省理工學(xué)院的教授邁克爾.哈默所提出來(lái)的，這一概念是來(lái)自于企業(yè)界，是關(guān)于企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)管理的新理論以及方法。不過(guò)該概念在其他領(lǐng)域也得到了廣泛的應(yīng)用，比如政府等其他的公共組織中，對(duì)提高他們的工作效率以及樹(shù)立良好社會(huì)形象，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和活動(dòng)都有很大的幫助，同時(shí)也引起了圖書(shū)館界的關(guān)注。[1]

隨著當(dāng)前科技的不斷更新和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息的覆蓋，傳統(tǒng)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程已經(jīng)不利于現(xiàn)代化的開(kāi)放式服務(wù)發(fā)展，圖書(shū)館中所固有的功能分類(lèi)很難與現(xiàn)代信息的快捷化和高效化所融合，過(guò)去的傳統(tǒng)組織模式產(chǎn)生了一些不太適應(yīng)的方面，這就使得圖書(shū)館需要對(duì)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程實(shí)行再造，這種再造應(yīng)當(dāng)從四方面來(lái)進(jìn)行，應(yīng)該要從管理的理念到組織的構(gòu)造，從業(yè)務(wù)的方式到人員的配置，從服務(wù)的內(nèi)容到服務(wù)的方式等多個(gè)方面的再造，這樣才能更好地適應(yīng)于當(dāng)代讀者的需求以及日益發(fā)展的信息需求。

基于讀者服務(wù)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造主要是要以讀者為根本，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)以人為本的資源共享。這些管理的變革雖然很早就提出了，但是伴隨著信息科技的進(jìn)步以及人們生活水平的提高，使得這些管理理念有了新含義，圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程的再造要結(jié)合這些新的管理含義，進(jìn)而使圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造呈現(xiàn)新的發(fā)展趨勢(shì)，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的步伐。通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新和重組，使得圖書(shū)館在組織結(jié)構(gòu)、人員配置、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等各方面得到更好的提升。

一、圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程中組織結(jié)構(gòu)的再造

圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)主要是根據(jù)它的目標(biāo)、功能和活動(dòng)來(lái)作為根據(jù)的，是通過(guò)職、責(zé)和權(quán)的分配所形成的機(jī)構(gòu)體系。從根本上來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程和服務(wù)的再造，都要組織變革的支持，因?yàn)椴徽撌菢I(yè)務(wù)流程的變革還是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變都是會(huì)使人和組織關(guān)系發(fā)生變化的，因此，對(duì)于組織結(jié)構(gòu)的再造，必須符合目前社會(huì)和數(shù)字化環(huán)境的需求，符合業(yè)務(wù)流程的改變，符合用戶需求的改變。過(guò)去圖書(shū)館直線式的組織結(jié)構(gòu)模式不能很好地適應(yīng)現(xiàn)代信息化時(shí)代讀者的需求，圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu)的再造需要從讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)，把讀者服務(wù)流程作為中心點(diǎn)，把提高效率作為目的指導(dǎo)，進(jìn)而建立以讀者服務(wù)為重點(diǎn)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程組織再造的工作體系和管理組織體系。

在組織結(jié)構(gòu)再造的過(guò)程中，要對(duì)管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，讓組織管理中的部門(mén)之間、館員之間形成互相信任、互相支持、互相關(guān)心、理解以及相互尊重的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，讓工作性質(zhì)不同的館員之間能夠形成知識(shí)共享和共同交流的聯(lián)合機(jī)制，突破原有職能分工的界限。總的來(lái)說(shuō)，基于讀者服務(wù)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造主要包含采購(gòu)、驗(yàn)收、加工、對(duì)類(lèi)目的分類(lèi)、貼書(shū)標(biāo)、典藏等一套業(yè)務(wù)工作工程流程，可以將這些工作流程所對(duì)應(yīng)的職能部門(mén)進(jìn)行合并，組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓其負(fù)責(zé)信息資源的建設(shè)；同時(shí)將信息資源的閱覽、流通和咨詢工作結(jié)合起來(lái)，形成信息服務(wù)的隊(duì)伍，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，使用戶享受到一站式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。該團(tuán)隊(duì)的建立能夠更好地共同完成好組織管理的工作，能夠提高工作效率，同時(shí)能夠提高組織信息傳遞的準(zhǔn)確性和速度，還能夠提升員工的工作能力，提升他們的自我認(rèn)同感。[2]進(jìn)而開(kāi)發(fā)出更多符合用戶需求的，適合現(xiàn)代信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的服務(wù)項(xiàng)目，從而以服務(wù)贏取市場(chǎng)和用戶，使圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。

二、圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程中人員的再造

過(guò)去印度的著名的圖書(shū)館學(xué)者提出“圖書(shū)館學(xué)的五定律”，從中可以得出圖書(shū)館的工作在管理和發(fā)展中存在著兩個(gè)較為核心的問(wèn)題：一是圖書(shū)館工作的基本原則是以讀者為根本，服務(wù)至上，為讀者全心全意地服務(wù)；二是圖書(shū)館的發(fā)展必須適應(yīng)社會(huì)和當(dāng)前信息化時(shí)代發(fā)展的需求，不斷地調(diào)整自身的發(fā)展。這位學(xué)者的思想具有前瞻性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性，服務(wù)與發(fā)展將是圖書(shū)館界發(fā)展的主要主題。圖書(shū)館的服務(wù)要從制度服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲幕?wù)，當(dāng)前，圖書(shū)館的服務(wù)宗旨是“一切為讀者，為讀者的一切”，[3]所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立僅僅是依靠圖書(shū)的藏書(shū)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和微笑服務(wù)是不夠的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是要深入到文化服務(wù)中去，圖書(shū)館要對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想貫徹于館員的腦海中，提升館員的業(yè)務(wù)能力，咨詢水平，使他們樹(shù)立工作的熱情和積極的態(tài)度。還有就是當(dāng)館員在保持優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)時(shí)若是超出了讀者所預(yù)期的服務(wù)工作的時(shí)候，要對(duì)他們予以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。作為圖書(shū)館的管理人員，在平時(shí)的工作中要多關(guān)注館員的工作表現(xiàn)，對(duì)于有出色表現(xiàn)的人給予反饋。總而言之，要想形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須要在工作崗位上專(zhuān)注投入，并保有一定的耐心和激情。

三、圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程中工作的再造

傳統(tǒng)圖書(shū)館的管理與現(xiàn)代圖書(shū)館管理的主要區(qū)別在于書(shū)和人，過(guò)去是以書(shū)為本，圖書(shū)館中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)都是根據(jù)書(shū)進(jìn)行開(kāi)展的，從采購(gòu)到編目，典藏到借閱，工作的重點(diǎn)都是圍繞著藏來(lái)的；而現(xiàn)代圖書(shū)館的管理主要是以人為本，圖書(shū)館中的各個(gè)工作業(yè)務(wù)流程都是以人來(lái)開(kāi)展的。較與前者，后者認(rèn)為讀者不再是圖書(shū)館的客人，他們是圖書(shū)館的主人，圖書(shū)館中管理員的工作職責(zé)就是以讀者的利益作為出發(fā)點(diǎn)，工作的重點(diǎn)主要是在用上，對(duì)讀者負(fù)責(zé)，服務(wù)于讀者?；蛟S有的人會(huì)認(rèn)為，以人為本，主要是在服務(wù)上滿足讀者就行了。其實(shí)，主要在于管理的方式和理念上，圖書(shū)館的書(shū)從過(guò)去的藏轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)書(shū)籍的開(kāi)放，對(duì)于書(shū)籍的開(kāi)放不僅是一線服務(wù)工作者的事情，同時(shí)也是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，從采購(gòu)到編目，圖書(shū)館中的所有業(yè)務(wù)流程都和服務(wù)息息相關(guān)?？偠灾?，圖書(shū)館中的各個(gè)業(yè)務(wù)流程都是本著以人為本的思想來(lái)操作的。[4]還有的人認(rèn)為圖書(shū)館就是為一線讀者服務(wù)的，和圖書(shū)館的業(yè)務(wù)活動(dòng)和行政管理都是沒(méi)有關(guān)系的，此種觀念一定程度上對(duì)現(xiàn)代圖書(shū)館的發(fā)展進(jìn)程產(chǎn)生了一些影響。因而，圖書(shū)館要平等地尊重每一位讀者，尊重各種思維方式，使所藏的圖書(shū)更具魅力，使讀者更好地獲取到有價(jià)值的信息。

四、圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程中業(yè)務(wù)的再造

一直以來(lái)，圖書(shū)館的中高級(jí)人員大多是在采編部門(mén)，根據(jù)這一情況，需要把大部分的業(yè)務(wù)管理者從煩瑣的事情中轉(zhuǎn)移到為讀者服務(wù)的第一線來(lái)，這一結(jié)構(gòu)的變動(dòng)，能夠?yàn)閳D書(shū)館業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造一定的有利條件。該結(jié)構(gòu)的調(diào)整，主要從兩個(gè)方面進(jìn)行：一是對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，使業(yè)務(wù)重組、業(yè)務(wù)管理更具科學(xué)和規(guī)范性；二是進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)外包，讓圖書(shū)館中各個(gè)工作流程都能有合適的部門(mén)完成。因此，社會(huì)的發(fā)展也對(duì)圖書(shū)館的管理提出了新的要求。圖書(shū)館中的核心業(yè)務(wù)，應(yīng)讓第二線的技術(shù)服務(wù)者轉(zhuǎn)為第一線服務(wù)，這樣的能夠更好地發(fā)現(xiàn)館員的超值服務(wù)水平，能夠更好地為讀者提供更多的增值性服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的有形價(jià)值。[5]

五、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)今社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展迅速，傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理組織結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)流程都很難與其適應(yīng)，因而基于讀者服務(wù)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程面臨著再造的問(wèn)題。傳統(tǒng)思維模式使圖書(shū)館在面臨現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展的情況下，最先考慮到的就是設(shè)立新的服務(wù)部門(mén)，加入新的服務(wù)功能，從而忽視了在網(wǎng)絡(luò)信息化的時(shí)代下傳統(tǒng)的圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)模式與之形成一定的沖突。這樣迫使必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理模式，再造新的圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理流程，使圖書(shū)館的工作者充分利用再造業(yè)務(wù)理論轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作模式，提升效率，讓圖書(shū)館館員由過(guò)去的知識(shí)搬運(yùn)工轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)的工程師，才能更好地為讀者提供文獻(xiàn)信息的服務(wù)，并更好地適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張友華，楊小莉.從傳統(tǒng)圖書(shū)館到智慧圖書(shū)館：圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2017，29（1）：184-188.

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[4]郭麗艷，王清晨，孫杰，等.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程重構(gòu)研究[J].山東圖書(shū)館學(xué)刊，2017（6）：48-51.

[5]張鋼聚，真溱，湯珊紅.順應(yīng)時(shí)代發(fā)展推動(dòng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重組[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2004（6）：601-604.