高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策

【摘要】微信平臺的出現(xiàn)與發(fā)展極大地改變了人們的生活習(xí)慣和方式，越來越多的人開始使用微信進(jìn)行溝通和交流。微信公眾號是微信的一項重要服務(wù)功能，公眾號管理者能夠為訂閱用戶推送有價值的服務(wù)內(nèi)容，給用戶帶來豐富多彩的社交生活。高校圖書館要順應(yīng)時代發(fā)展潮流，積極創(chuàng)建微信平臺公眾號，為學(xué)生提供一個簡便快捷的圖書閱讀服務(wù)。當(dāng)前我國高校圖書館公眾號發(fā)展極為迅速，但仍然存在多方面問題有待解決和提升。本文就我國高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策進(jìn)行深入探討和研究，希望促進(jìn)我國高校圖書館的順利轉(zhuǎn)型與全面發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；微信公眾平臺；發(fā)展現(xiàn)狀

【中圖分類號】G250.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

一、我國高校圖書館微信公眾平臺總體現(xiàn)狀

（一）開通情況分析

以我國“985”工程高校開通圖書館微信公眾平臺為例，根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2017年6月，全國39所“985”高校中開通微信公眾平臺有38個，占比為97.44%。在高校圖書館微信公眾平臺發(fā)展初期，高校圖書館微信公眾平臺發(fā)展也相對混亂，經(jīng)過一段時間的發(fā)展沉淀期，相當(dāng)數(shù)量的次等微信公眾號被取消或淘汰，官方認(rèn)證的“官微”成為當(dāng)前高校圖書館微信公眾平臺的主要開通方式。同時，大多數(shù)高校的圖書館微信公眾賬號以學(xué)校名字為賬號昵稱，并設(shè)計了個性化Logo，充分體現(xiàn)了高校對圖書館微信平臺的重視程度。

（二）開通時間分析

2014年至2016年是高校圖書館微信公眾平臺發(fā)展最為活躍度時期。以“985”工程高校為例，截至2014年4月初，全國“985”高校中有23所高校開通圖書館微信公眾服務(wù)賬號，截至2015年4月，開通圖書館微信公眾賬號的高校已達(dá)30所，而2016年這一數(shù)字則發(fā)展為36所。另外，在高校圖書館微信公眾平臺開通時間上，以高校開學(xué)階段為公眾平臺創(chuàng)建的高峰期，而在寒暑假期間，高校圖書館微信公眾平臺創(chuàng)建則進(jìn)入減緩期。

（三）公眾號分類分析

當(dāng)前微信平臺上高校公眾號主要以服務(wù)賬號和訂閱賬號兩類為主，其中，服務(wù)賬號是每天定期給賬戶發(fā)送消息，并且賬號出現(xiàn)在用戶聊天列表中；而訂閱賬號則是在訂閱號內(nèi)，每天定時為訂閱用戶推送圖書信息和相關(guān)資料，并未訂閱用戶。

（四）推送內(nèi)容分析

圖書館微信公眾賬號的推送內(nèi)容大體上折射出高校圖書館微信平臺的發(fā)展水平，同時也是高校圖書館微信平臺服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。為此，高校要以推送內(nèi)容作為圖書館微信平臺發(fā)展的核心內(nèi)容，充分了解用戶的需求，結(jié)合當(dāng)前微信公眾號發(fā)展特點和趨勢，不斷對其服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，從而以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升用戶的閱讀感受。同時，高校圖書館微信公眾號推送內(nèi)容也要注重內(nèi)容的多樣化，以滿足不同用戶的需求。

二、國外高校網(wǎng)絡(luò)社交平臺發(fā)展?fàn)顩r

相比我國，國外發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的高校很早就注意到網(wǎng)絡(luò)社交平臺發(fā)展的重要性。以美國為例，美國大部分高校都建立了圖書館品牌推廣和服務(wù)功能的網(wǎng)絡(luò)社交平臺，其中閱讀用戶超過50萬的圖書館中有93%的建立社交平臺賬號，這恰恰反映了美國高校圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)的壯大與成熟。美國高校圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺以Facebook、Youtube和Twitter為主，微信作為我國特有的網(wǎng)絡(luò)社交平臺，在國際上使用率相對較低，因此本文高校圖書館微信平臺發(fā)展現(xiàn)狀不包含國外高校。

三、我國高校圖書館微信公眾平臺建設(shè)存在問題

（一）社交功能有待提升

當(dāng)前，我國大多數(shù)高校圖書館的微信公眾賬號并未充分利用微信平臺的社交功能，雖然圖書館微信公眾號具備聊天等功能模塊，但常常出現(xiàn)回復(fù)滯后、緩慢的情況。與此同時，公眾號訂閱用戶在提出意見和建議時，圖書館公眾平臺管理者也未能充分重視和采納，并且信息反饋不及時，給用戶帶來不良的使用體驗。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分高校圖書館微信公眾號引入論壇社區(qū)和生活服務(wù)板塊，推出話題發(fā)布、學(xué)術(shù)報告等功能，但整體而言，由于多數(shù)信息屬于推動內(nèi)容，造成學(xué)生的參與積極性不高。

（二）內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重

綜觀我國高校圖書館微信公眾號，雖然部分公眾號在細(xì)節(jié)處提供了獨具特色的服務(wù)內(nèi)容，但整體內(nèi)容同質(zhì)化十分嚴(yán)重。高校圖書館微信公眾號大多以“我的圖書館”“云閱讀”和“常用服務(wù)”為主要服務(wù)板塊，其中“云閱讀”是體現(xiàn)高校特色服務(wù)的環(huán)節(jié)，主要負(fù)責(zé)提供名書推薦、訂閱中心、公開課等特色功能。但大多數(shù)高校圖書館微信訂閱號在“云閱讀”板塊的內(nèi)容十分相似，并沒有根據(jù)學(xué)校自身實際情況和學(xué)生閱讀需求進(jìn)行設(shè)計，造成公眾號內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象十分嚴(yán)重。

（三）推送時間不及時

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)高校圖書館微信公眾賬號的每日更新時間并不規(guī)律，甚至部分公眾號不能保障每天更新和推送信息，經(jīng)常出現(xiàn)多天或一周進(jìn)行一次更新，這就給公眾號訂閱用戶帶來了較為負(fù)面的影響。一方面，用戶無法及時得到理想的公眾號推送服務(wù)，難以獲得有價值的信息內(nèi)容；另一方面，推送時間不及時也會影響用戶對公眾號的興趣和信任，不能激發(fā)學(xué)生閱讀的積極性。長久以往，高校圖書館微信公眾號必將喪失大量訂閱用戶，其價值也難以體現(xiàn)。

（四）公眾號傳播渠道少

在對大學(xué)生對高校圖書館微信公眾號了解情況的隨機(jī)采訪中，36%的受訪者表示知道或了解，64%的受訪者表示沒有聽說過。造成這種情況的原因在于公眾號傳播渠道少，單純依靠校園展板等形式的宣傳，其宣傳效果并不十分理想。雖然圖書館公眾號能為學(xué)生提供便利的查詢和借閱服務(wù)，但由于公眾號沒有得到廣泛傳播和利用，造成大量學(xué)生去圖書館進(jìn)行借閱、查詢。

四、促進(jìn)高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)發(fā)展的有效措施

（一）逐步完善圖書館微信平臺互動功能

回復(fù)功能是圖書館公眾號的重要功能之一，能夠有效解決用戶在使用過程中遇到的困難和疑惑，為用戶提供一個理想的服務(wù)質(zhì)量。為提高高校圖書館微信公眾平臺的互動性，一方面要針對用戶相對集中的問題進(jìn)行總結(jié)和歸納，并制定更加細(xì)致、全面的解答指導(dǎo)，同時也要增加平臺的智能化服務(wù)水平，能夠準(zhǔn)確、高效地分析用戶遇到的實際困難；另一方面，微信平臺要設(shè)置人工回復(fù)服務(wù)，由專業(yè)人員進(jìn)行在線服務(wù)，從而提高微信公眾號的服務(wù)水平和質(zhì)量。此外，微信公眾平臺還應(yīng)設(shè)置用戶專區(qū)，鼓勵用戶對相關(guān)問題發(fā)表見解，給其他用戶提供必要的經(jīng)驗和建議，從而促進(jìn)高校圖書館微信公眾平臺的進(jìn)一步發(fā)展。

（二）推動圖書館微信公眾平臺特色發(fā)展

針對我國高校圖書館微信平臺同質(zhì)化嚴(yán)重這一基本現(xiàn)狀，推動其特色發(fā)展是高校圖書館公眾平臺健康發(fā)展的必然趨勢。高校圖書館微信公眾平臺要實現(xiàn)特色發(fā)展，首先要具備自身的特點，避免千篇一律的排版和內(nèi)容，并著力打造一個切合自身價值導(dǎo)向的微服務(wù)品牌；其次，微信公眾平臺要以用戶為中心，大力收集并分析用戶的閱讀興趣和熱搜書籍，根據(jù)平臺訂閱用戶的實際需求為用戶提供更加具有特色的創(chuàng)新服務(wù)，并著重加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容的原創(chuàng)性，由此實現(xiàn)高校圖書館微信公眾平臺的特色發(fā)展。

（三）定時定量做好微信公眾平臺推送服務(wù)

高校圖書館微信平臺服務(wù)內(nèi)容推送時間和更新頻率，既體現(xiàn)了高校圖書館對網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展的重視程度，同時也標(biāo)志著該公眾號的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。一方面，公眾平臺推送服務(wù)要定時定量更新，并選取恰當(dāng)?shù)臅r間點進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容推送，例如上午8點、中午12點和下午6點，這三個特殊的時間節(jié)點是訂閱用戶較為關(guān)注的時間，通過掌握恰當(dāng)?shù)臅r間規(guī)律能夠提升公眾平臺的閱讀量；另一方面，推送服務(wù)內(nèi)容要實現(xiàn)豐富性和多樣化發(fā)展，例如推送內(nèi)容可由語音、視頻和文字三種表達(dá)方式共同組成，滿足不同用戶的實際需求，由此不斷提升高校圖書館微信公眾平臺的推送服務(wù)質(zhì)量。

（四）不斷加大微信公眾平臺的宣傳力度

圖書館微信公眾平臺的目的是為了促進(jìn)更多學(xué)生增加閱讀時間，實現(xiàn)學(xué)生的全面發(fā)展，反之訂閱數(shù)量的增加在一定程度上也會促進(jìn)高校圖書館的發(fā)展。針對當(dāng)前圖書館微信公眾號并未普遍認(rèn)知的局面，高校要不斷加大微信公眾平臺的宣傳力度，提高其在學(xué)生中的認(rèn)知率。首先，增加微信公眾號傳播渠道，在原有校園展板等基礎(chǔ)上通過校園微信群、校園主頁等方式進(jìn)行傳播，能夠讓更多學(xué)生了解和認(rèn)知圖書館微信公眾平臺；其次，合理利用微信的投票、掃一掃功能，創(chuàng)造更多渠道提升學(xué)生的認(rèn)知，并增加一些福利功能，給用戶提供更加便捷快速的圖書閱讀服務(wù)，以此實現(xiàn)高校圖書館微信公眾平臺訂閱人數(shù)的快速增加。

五、結(jié)論

綜上所述，微信的廣泛應(yīng)用，給人們生活學(xué)習(xí)方式帶來極大便利，同時也給高校圖書館信息化發(fā)展提供了便利的條件。當(dāng)前，高校圖書館已普遍創(chuàng)建了微信公眾平臺，但在服務(wù)質(zhì)量和水平方面還存在一定差距。為此，還需要采取多方面措施，定時定量做好微信公眾平臺推送服務(wù)，注重互動功能的完善，并不斷提升微信公眾平臺的特色服務(wù)，提高圖書館微信公眾平臺的認(rèn)知度，由此實現(xiàn)高校圖書館微信公眾平臺的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳潤涵.我國高校圖書館微信服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J].河南圖書館學(xué)刊，2017，37（12）.

作者簡介：李賽菊（1978-），女，漢族，本科，江西東鄉(xiāng)，桂林航天工業(yè)學(xué)院，研究方向：高校圖書館。