經(jīng)濟新常態(tài)下納稅服務的優(yōu)化研究

宋尚恒 李葉

摘 要：如何優(yōu)化納稅服務，提高服務質量和水平，創(chuàng)建良好的征納關系，使稅收收入繼續(xù)保持穩(wěn)定的增長，保障我國的財政安全，是當前稅務工作的一項重要課題。本文分析經(jīng)濟新常態(tài)下納稅服務工作面臨的挑戰(zhàn)，進而從更新服務理念、創(chuàng)新服務手段、構建服務體系三個方面提出優(yōu)化納稅服務的具體建議。

關鍵詞：經(jīng)濟新常態(tài);納稅服務;優(yōu)化建議

一、引言

進入新常態(tài)后，我國的宏觀經(jīng)濟增速放緩，影響稅收收入的增長，進而我國以稅收收入為主體的財政收入的增量增長受到制約。而在我國全面建設小康社會的關鍵時期，其顯著特點為政府補貼和社會福利等轉移性支出不斷加大，我國財政支出需求呈持續(xù)增長態(tài)勢。這構成了財政領域的顯著矛盾，該問題解決的重要思路之一就是挖掘一定經(jīng)濟存量水平下的稅收收入潛力，當然這以不顯著增加稅收負擔為前提。這就要求加強稅收征管水平，有效縮減名義稅負和實際稅負的差距。

在稅收征管體系不斷深化的時代背景下，納稅服務扮演著越來越重要的角色，良好的納稅服務可以提高納稅人的稅收知識水平和稅收遵從度，降低納稅成本，保障稅收收入，進而為我國當前時期的財政安全提供切實可靠的保障。經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生了深刻變化意味著稅收環(huán)境也發(fā)生改變，這意味著稅收工作需要新的變革與更高的要求，從而確保稅務部門征管職能的充分發(fā)揮。通過分析經(jīng)濟新常態(tài)下納稅服務工作面臨的挑戰(zhàn)，從而提出應從更新服務理念、創(chuàng)新服務手段、完善納稅服務機制等方面著手，切實推動納稅服務現(xiàn)代化，為納稅人提供優(yōu)質高效的服務，構建良好的征納關系，實現(xiàn)納稅人稅收遵從度的提高。這在經(jīng)濟進入新常態(tài)背景下，對稅務工作的開展具有重要的理論、實踐上的指導意義。

二、經(jīng)濟新常態(tài)下納稅服務面臨的主要問題

1.稅務工作理念短時間難以實現(xiàn)由“管理型”向“服務型”的有效轉變

隨著服務型政府建設的不斷推進，服務的理念也漸漸深入人心。但是受傳統(tǒng)觀念的影響，政府的服務行為方式很難在短時間得到徹底轉變。在稅務工作開展過程中，主要呈現(xiàn)出以下三方面問題：一是部分稅務人員將服務與執(zhí)法割裂，僅將納稅人看作管理對象，重管理輕服務，缺乏服務主動性，未能以服務者的姿態(tài)來面對納稅人;二是服務手段僵化單一且行為形式化，征納雙方未能樹立平等的法律地位;三是在制定規(guī)章標準時，以方便管理為主，盲目追求效率，未能將納稅人的感受和需求納入制定的指標之中。

2.納稅服務需求和納稅服務提供不均衡、不全面的矛盾

隨著納稅人的法治意識、權利意識不斷增強，對納稅服務的訴求更加多元化，服務需求層次不斷提高。而當前稅務部門服務內容和服務質量等方面還存在著許多有待完善的地方。一方面，納稅服務呈現(xiàn)盲目性和片面化，服務項目和服務方式并不能與納稅人的實際需求實現(xiàn)很好的匹配，類似如何規(guī)避稅收風險和進行稅收籌劃等納稅人較高層次的需求基本還處于“缺位”狀態(tài)。另一方面，稅務機關納稅服務設定缺少個性化服務，征管者未能對納稅人的不同特性加以識別、區(qū)分，導致開展服務時缺乏針對性。即使當前有部分地區(qū)注意到這點，嘗試著開展了一些個性化服務，諸如實地走訪、開設稅務知識培訓班等，但這類服務的往往又呈現(xiàn)受眾范圍較小的特點，大多只針對一些大型企業(yè)，未能普及到小微企業(yè)和個體工商戶。

三、經(jīng)濟新常態(tài)下納稅服務的優(yōu)化建議

1.更新服務理念，推動新常態(tài)下納稅服務思路的轉變

（1）樹立以納稅人需求為導向的理念。稅務相關部門本質上是一個服務納稅人的部門，在辦理稅收業(yè)務時更應該以滿足納稅人的需求為核心。高效率的業(yè)務服務、引導式的管理模式、時時刻刻為納稅人著想，更容易促使納稅人自覺履行其法定的納稅義務。在服務納稅人時，各個稅務相關部門應當切實推進納稅服務功能的轉變，認真聽取納稅人意見，理解納稅人訴求，提高服務的針對性，有的放矢地開展納稅服務。

（2）樹立“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”思維。在大數(shù)據(jù)的時代背景下，稅務部門及其工作人員必須緊跟時代發(fā)展，深刻認識到互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展對稅務工作的影響，將稅務工作與互聯(lián)網(wǎng)相結合，摒棄傳統(tǒng)稅務服務工作中的陳舊觀念，從納稅服務工作出發(fā)，結合工作實際積極運用互聯(lián)網(wǎng)思維，不斷利用新的科技手段完善稅務服務工作，從而改善服務質量，為納稅人提供更高品質的服務。

2.創(chuàng)新服務手段，迎接適應新常態(tài)

（1）加強信息化建設，打造“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”新模式。一是強化技術支持。各個稅務相關單位應當重視信息化給稅務工作帶來的影響，不斷引進信息技術人才以對現(xiàn)有稅務業(yè)務辦理流程進行信息化改造、完善。同時也要加強稅務信息的集中與操作軟件的整合與完善，根據(jù)實際情況對操作軟件進行新功能、新模塊的開發(fā)。除此之外，在軟件的實際應用過程中也要劃分不同操作軟件的管理內容，避免重復管理、浪費資源的情況出現(xiàn)。

二是拓寬網(wǎng)上辦稅功能。僅僅只是將辦理納稅業(yè)務的流程轉移到計算機上是遠遠不夠的，各個稅務相關部門還需要結合互聯(lián)網(wǎng)帶來的新技術拓展新的納稅業(yè)務。如將每一個涉稅業(yè)務與二維碼結合起來，使得納稅人可以通過掃碼的方式，在手機上查詢涉稅業(yè)務的相關信息。再如開通納稅業(yè)務相關公眾號，定期向納稅人普及納稅知識，及時更新納稅優(yōu)惠政策，為納稅人辦理納稅業(yè)務減輕負擔，也為稅務工作人員減輕了工作量，避免了納稅人與稅務工作人員之間的沖突與矛盾。

（2）創(chuàng)新服務舉措，探索納稅服務新方式。一是實行個性化服務。由于工作內容與工作性質的不同，不同的納稅主體對于納稅繳稅的需求也是不盡相同的。如果由相同的稅務工作人員來應對不同的納稅主體，無疑會加大稅務工作人員的工作負擔，增加了稅務工作人員出錯的可能性。對此，各個稅務相關單位可以借鑒發(fā)達國家的做法，建立檢索網(wǎng)站，引導各類納稅主體按照其對于納稅繳稅的需求選擇相應服務，完成對納稅主體的納稅業(yè)務的分離，由負責不同納稅業(yè)務的稅務工作人員對其進行個性化的服務。對于重點納稅主體、重點納稅業(yè)務可以實行一對一服務，優(yōu)化各個稅務相關單位的人才使用效率。

二是探索電子繳費新載體。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)不僅僅為我們拓寬了獲取信息的渠道，也為我們帶來了支付技術的革新?，F(xiàn)如今，各種支付工具的應用，極大程度上改變了人們的生活方式，使得人們的生活朝著“無現(xiàn)金”的方向發(fā)展。在納稅繳稅業(yè)務中，各個稅務相關部門也可以將繳稅環(huán)節(jié)與新型支付工具結合起來，使得各個納稅主體可以不受時間限制，足不出戶便能完成繳稅工作，減少了各個納稅主體使用現(xiàn)金繳稅時所需要的排隊時間，也減輕了稅務工作人員的工作，優(yōu)化了整個納稅業(yè)務辦理流程。

3.構建服務體系，完善新常態(tài)下的納稅服務機制

（1）積極推進法律級次提高。一是制定出臺稅收基本法。稅收基本法是對稅收制度的各類問題綜合統(tǒng)一的規(guī)范。出臺稅收基本法有利于推動依法治稅的進程，完善我國稅收法律體系，保障納稅人的合法權益。當下立法機關應不斷加快稅收基本法的擬定進程，在制定中規(guī)范完善納稅服務制度，以獨立章節(jié)的形式明確納稅服務的要求和內容。同時體現(xiàn)權利本位的價值導向，對納稅人合法權益的內容、范圍、保障舉措等加以明確規(guī)定。

二是繼續(xù)完善《全國稅務機關納稅服務規(guī)范》。當今經(jīng)濟已經(jīng)步入新常態(tài)，《全國稅務機關納稅服務規(guī)范》也應進一步的補充完善。在規(guī)范中推動納稅服務工作“白名單”的建設，進一步補充納稅服務的途徑方法、法律救濟、外部監(jiān)督等內容，使之成為在實際征管中可操作性強、應用范圍廣的納稅服務法規(guī)。同時對國地稅合并后征管服務的內容、職責范圍加以明確，進一步加快國地稅機構合并的步伐。

（2）建立納稅人需求收集制。一是建立納稅需求采集制度。面對不同納稅主體多樣化的納稅需求，各個稅務相關部門應當建立多渠道的需求采集制度。通過調查問卷、電話訪談、面對面交流等方式，篩選出各類納稅主體的所關心的納稅相關問題及其提出的意見與建議，以便進一步改善稅務服務工作。

二是完善納稅需求改進機制。納稅主體的需求也是不斷變化的，各個稅務相關部門應當實時跟進納稅主體的需求變化，對稅務服務工作中的各個環(huán)節(jié)進行針對性的改造，以適應納稅主體不斷更新的需求。

三是形成納稅需求反饋機制。及時疏通納稅人與稅務部門的交流渠道，使得納稅人與稅務工作人員之間形成信息互動的良性循環(huán)，增進雙方的相互了解與相互認可。

（3）完善納稅服務考核績效考評。一是評價指標量化。在考核指標方面，一定要選擇易于量化的評價指標，如投訴率、平均業(yè)務辦理時長、稅務相關問題的回答數(shù)量等，量化的指標能更客觀的衡量稅務服務人員的工作能力與工作態(tài)度，從而使得評價體系更為標準，更好地激發(fā)出激勵稅務工作人員的工作熱情。

二是評價內容全面。評價內容除了納稅主體對稅務工作人員的服務滿意度以外，還應當加入其他能夠覆蓋稅務辦理業(yè)務各個環(huán)節(jié)、涉及稅務業(yè)務辦理的各個工作人員的評價指標，從而使得評價體系更為全面。

三是評價主體廣泛。對納稅相關單位的進行評價主體不僅限于納稅主體，也可以是具有豐富專業(yè)知識、在業(yè)界具有影響力的第三方機構。如果能夠聘請第三方機構對稅務相關單位的工作進行評價，不僅可以使得評價結果更為公正，也能夠得到更加準確的結論，促使稅務相關單位進一步提升其工作質量。

參考文獻

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